Современное состояние политики одной из крупнейших гостиничных цепей

ВВЕДЕНИЕ 

            Индустрия гостеприимства – одна  из крупнейших бурно развивающихся  отраслей мировой экономики. Во  многом это происходит благодаря  социальному, экономическому и  политическому прогрессу - за  последние несколько лет туризм  стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций. Одной из таких корпораций является Marriott International, которая будет рассмотрена в данной работе.

      Цель  данной работы: рассмотрение современного состояния и политику одной из крупнейших гостиничных цепей.

      Основные  задачи:

       -рассмотреть историю гостиничной  корпорации;

      - рассмотреть современное состояние отелей Marriott;

      - проанализировать работу с персоналом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. БИОГРАФИЯ ОСНОВАТЕЛЯ ОТЕЛЕЙ MARRIOTT 

      Мормон  Уиллард Марриотт – основатель огромной гостиничной и ресторанной сети, начал свой бизнес, работая на ферме  отца и продавая салат. Уиллард Марриотт был вторым ребенком из восьми, родился 17 сентября 1900 года в семье мормонов. Из полезностей религиозного воспитания – трудолюбие и целеустремленность помогли ему стать богатейшим человеком своего времени. А два его прямых потомка входят в списки миллиардеров Forbes. Уиллард не желал долго оставаться на ферме отца, хоть и салат, который он выращивал, и овцы, которых он перегонял, приносили семье ощутимый доход.

      Страстью  Марриотта стало образование. Сначала он закончил колледж, а затем и университет штата в Солт-Лейк-Сити. С дипломом в кармане молодой Марриотт решил открыть собственный бизнес – и не где-нибудь, а сразу в столице. Так как в Вашингтоне летом весьма жарко, он подумал, что город – идеальный рынок для торговли газированными напитками. В частности, традиционным американским root beer – безалкогольным напитком, настоянным на кореньях растений и по вкусу отдаленно напоминающим наш квас. Уиллард Марриотт убедил фирму-производителя A&W Root Beer уступить ему на условиях франчайзинга столичный Вашингтон, а также Балтимор и Ричмонд. Так весной 1927 года Марриотт окончательно перебрался на Восточное побережье. Вместе с партнером они взяли кредит на $6000 для закупки оборудования и аренды помещения.

      Уиллард Марриотт 20 мая 1927 года торжественно открыл свое первое заведение. В том же году он женился на однокурснице Эллис  Шиитс, которая была падчерицей крупного мормонского иерарха, а по совместительству сенатора штата Юта. Вскоре Марриотт решил включить в меню кафе горячие блюда. Кафе было переименовано им в Hot Shoppe, и уже через тридцать лет активы новоиспеченной компании увеличились с $6000 до $36 млн., ровно в 6 тыс. раз. Компания Hot Shoppes стала одним из крупнейших американских рестораторов, объединив несколько ресторанных сетей. Но, даже достигнув несомненного успеха, Уиллард Марриотт нередко наведывался в свои заведения лично узнать, как идут дела – он называл это «менеджментом активного участия».

      Часто можно было видеть его стоящим  за спиной повара и считающего, сколько  раз тому вздумается перевернуть  картофель-фри или стейк. Страсть  Марриотта к систематизации привела  к тому, что с самого начала существования ресторанов Hot Shoppe было четко определено, что и как нужно делать, чтобы сделать это правильно (почистить серебро, приготовить гамбургер, оформить чек), и педантично по-мормонски записано. «Стандартные процедуры действия» – standard operation procedures (SOP) – до сих пор остаются основой менеджмента «Марриотт», благодаря им компании удается обеспечить постоянство сервиса. Когда Уиллард Марриотт-младший пришел на работу в фирму отца в 1956 г. его первой задачей стало усовершенствование SOP.В 30-х годах трагической новостью стал приговор врачей, обнаруживших у Марриотта рак лимфатических узлов. Ему давали от полугода до года жизни. Однако у бизнесмена были другие планы. Сам он считал, что справился с неизлечимой болезнью с помощью индейской народной медицины, знакомой ему по детским годам в Юте [2].

      Как бы то ни было, Уиллард Марриотт на целых  полвека пережил срок, отпущенный ему врачами. И не просто прожил эти 50 лет, а еще и обогатил мир  корпоративной Америки несколькими  удачными находками. Например, в 1937 году создал систему бортового питания на авиалиниях, организовав первый пункт обслуживания авиакомпаний Eastern, American и Capital на старом столичном аэродроме имени Гувера. А двумя годами позже – и систему корпоративного питания, организовав кафетерии на предприятиях тогдашнего Министерства обороны. И даже систему ресторанов быстрого обслуживания drive-in, придумал не владелец McDonald’s Рей Крок, а Уиллард Мариотт. Именно ему принадлежит идея создания сети придорожных кафе и ресторанов быстрого обслуживания на крупнейших автомагистралях. Первое такое заведение появилось в 1955-м – за два десятилетия до первого McDonald’s.В 1964 году компания Hot Shoppe сменила название на Marriott-Hot Shoppes, Inc., и в том же году президентский пост занял 32-летний Уиллард Марриотт-младший. А в 1967 году в названии корпорации осталась только семейная фамилия [1].

      После этого Marriott Corporation покупала, покупала и покупала – отдельные рестораны и целые сети предприятий общепита. К середине 1980-х ресторанная сеть Marriott уступала по количеству точек только McDonald’s, но, в отличие от последней, предоставляла своим клиентам широкий ассортимент заведений – от фастфуда до настоящих ресторанов. Но, как оказалось, главный успех ждал Marriott в гостиничном бизнесе. 
 

2. ПОЛИТИКА ОТЕЛЕЙ MARRIOTT 

      Первый  мотель компания приобрела еще в 1957-м – это был Twin Bridges Marriott Motor Hotel в столичном пригороде Арлингтоне. За последующие полвека счет отелям с фирменной фамилией Marriott пошел на тысячи. Дешевые мотели и шикарные пятизвездочные дворцы, целые курорты-таймшеры и сдаваемые внаем апартаменты, бизнес-центры и комфортабельные дома для престарелых. Все это со временем превратилось в одну из самых разветвленных гостиничных сетей в мире. Сегодня в сети Marriott International более 2900 отелей, квартирующих в 67 странах мира. Marriott International управляет и владеет брендами Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard by Marriott, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites and Bulgari; развивает и управляет курортами в системе владения отдыхом под брендами Marriott Vacation Club International, Horizons Ritz-Carlton Club, Marriott Grand Residence Club; управляет апартаментами Marriott Executive Apartments; предоставляет меблированные корпоративные апартаменты в подразделении Marriott ExecuStay и управляет конференц-центрами [6].

      Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры». – заявление о миссии Marriott International.

      Учитывая  различные группы клиентов, их материальные возможности, сеть разрабатывает различные  бренды, увеличивая объемы обслуживания:

Marriott Hotels and Resorts – отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно.

Renaissance Hotels and Resorts - отели предоставляют полный набор услуг средств размещения для бизнес туристов, отдыхающих.

Marriott Conference Centers – полносервисные отели для проведения конференций и встреч.

Countyard by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой.

Fairfield Inn by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса.

SpringHill Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес – туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей.

Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием.

TownePlace Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей.

Marriott ExecuStay – подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше.

Marriott Executive Apartments – подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней.

Marriott Vacation Club International – система таймшера. Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов.

Ritz–Carlton – ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.

Marriott International, Inc.

      Широкое сотрудничество с компаниями индустрии  гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг.  
Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн. человек по всему миру.

      Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных  в одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

В сетевых  компаниях контролировать персонал особенно сложно, тем более если бизнес развивается по франчайзингу. Однако компании Marriott International как-то удается решать эту задачу — и это с ее 3 тыс. отелей и более 150 тыс. сотрудников по всему миру [6].

Marriott Int. владеет брендами Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как "дух обслуживания".

Согласно  политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам",— объяснял Уиллард Марриотт.

      Благодаря такому подходу Marriott Int. регулярно входит в рейтинг лучших работодателей журнала Fortune. Вежливые и дружелюбные отношения между сотрудниками, а также между руководителями и подчиненными — отличительная черта Marriott.  
 

3. РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ 

      Вопрос  с персоналом важен ничуть не менее.Что  должны знать и уметь сотрудники Marriott. Во-первых, говорить по-английски.

      Вторая  проблема практически вечная — найти  людей, способных работать в сфере  обслуживания. Как ни банально, но в  сфере обслуживания надо уметь улыбаться. Улыбка заразительна, это самое важное в гостиничном бизнесе, но не у всех получается. Если улыбнутся сто человек, то далеко не каждая улыбка вызовет доверие.

        Система обучения в Marriott включает  несколько направлений. Первое  — вводное занятие для новых  сотрудников, на это уходит  три дня. Людей знакомят с  компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

      Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих  местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д.Аменеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови.

      Программы обучения являются стандартными, хотя и не жесткими — каждый франчайзи  может их адаптировать и добавлять  что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено).

      Обычно  персонал относится к подобным лозунгам скептически. Но, как уверяют менеджеры Marriott, со временем жизнь по девизу входит в привычку. Например, девиз "Я предугадываю желания гостя" означает, что сотрудник должен обращать особое внимание на настроение гостя, слушать его". Менеджеры Marriott и сами подают пример в обслуживании гостей.