Современное состояние политики одной из крупнейших гостиничных цепей

      Гостеприимство  — бизнес стрессовый: там, где речь идет об услугах, всегда возникают и  проблемы с клиентами. Чтобы решать их оперативно, в Marriott существует дьюти-менеджер — дежурный. А в особых случаях  сотрудники звонят прямо директору.

      Чтобы умело действовать в сложных  ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой  и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

      У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает  дверь, в результате чего уставший гость  вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро. Как водится, навыки сотрудников Marriott в решении проблем ценят не только гости, но и другие отели. Их охотно приглашают на более высокие позиции: например, горничную могут взять супервайзером. Правда, с уходом люди утрачивают свой законный бонус — возможность отдыхать в отелях Marriott по всему миру, платя специальную цену (например, номер стоимостью 350 евро сотрудник может снять за 50-70 евро). Впрочем, они наверняка получат в других компаниях не менее выгодные условия — в подобных программах лояльности для работников сеть Marriott не одинока.

      Сейчас  гостиницы Марриотт работают в 70 странах  мира, и корпорация ежегодно открывает  около 200 новых отелей, осваивая все  новые регионы. К настоящему моменту  корпорация объединяет 16 отдельных  брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики [4].

      Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Мариотт  младший и Вильям Шоу. 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В данной работе было рассмотрено современное состояние и политика гостиничной корпорации Marriott International. Можно сделать следующие выводы:

- развитие  гостиничных корпораций, формирование  гостиничных сетей – одна из  важнейших тенденций в индустрии  гостеприимства. Сеть как показывает зарубежная практика – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

- обучение  персонала не только способствует  умело действовать в сложных  ситуациях, но и повышает престижность  отеля.

- Marriott International служит примером, как сделать из обычной гостиницы, пусть даже неплохой, отель уровня Marriott. Как важны вежливые и дружелюбные отношения между сотрудниками, а также между руководителями и подчиненными. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Все отели  России и Ближнего зарубежья. Сборник. Выпуск №3 М: Экстра М. Медиа. 2005г.
2. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2003г.
3. Лесник А., Узиевич Р. Американские гостиничные бренды в Москве. Отель 2001г. №8
4. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.marriott.com
5. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.h4y.ru/catalog/mos/81/
6. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.all-hotels.ru