Создание имиджа турагентства

Российская Международная Академия Туризма

 

 

 

 

Курсовой проект

по дисциплине «Деятельность туристских агенств»

на тему: «Создание имиджа турагентства»

студента 6 курса заочной формы обучения

Егорова Сергея Владимировича

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Химки, микр-н Сходня

2013 год

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях резко возрастает озабоченность  туристских предприятий тем, как  они воспринимаются целевыми аудиториями. Это вызывает необходимость формирования имиджа фирмы. Корпоративному имиджу (corporate image), корпоративной марке (corporate brand) уделяется все больше внимания руководителями и специалистами.

Имидж – это образ  фирмы в представлении целевых  аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж служит инструментом достижения стратегических целей туристского предприятия.

Цель курсовой: оценить значимость формирования положительного имиджа компании для ее успешного существования.

Задачи:

- Понятие, определения  имиджа, как благоприятного образа  о фирме и товаре;

- рассмотреть основные  этапы создания имиджа компании;

- правила оформления и работы офиса как элемент имиджа тур фирмы;

-Основные понятия и цели формирования фирменного стиля турпредприятия;

Глава 1. Имидж предприятия: понятие, свойства и порядок создания

1. Понятие имиджа

 

Слово «имидж» и его  производные («имиджмейкер», «имиджирование»  и т.п.) постоянно мелькают в средствах массовой информации. Что не удивительно, так как именно «имидж» является базовым понятием рекламы, предвыборных кампаний и такой популярной социальной технологии, как связи с общественностью (паблик рилейшнз). Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнёров, ускоряет продажи и увеличивает их объёмы. Позитивный имидж облегчает организации доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

В дословном переводе с английского image означает образ. Происхождение  этого понятия имеет несколько  толкований. Одни считают, что происходит оно от латинского imago, связанного со словом imitari - имитировать. Согласно толковому  словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Другие, не отрицая латинского происхождения слова (imago), предполагают, что так назывались посмертные восковые маски в Древнем Риме, представлявшие облагороженный облик покойного и снабжённые его краткой хвалебной характеристикой.

В сегодняшнем значении слово «имидж» впервые употребил  З.Фрейд, издававший в 30-х годах прошлого столетия журнал под таким названием. А с 40-х годов термин стал использоваться рекламистами и специалистами по связям с общественностью.

Современный словарь  иностранных слов даёт такое определение: имидж - целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, явления  или предмета, выделяющий определённые ценностные и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-то в целях популяризации, рекламы и т.д. Более краткое (хотя и неполное) определение: имидж - это впечатление об объекте.

К настоящему времени  в этой сфере уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда однозначна, тем не менее, важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий.

Видение (vision) - интеллектуальный образ среды деятельности фирмы, представление об окружающей действительности (настоящей или будущей).

Корпоративная миссия - общественно значимый статус, социально значимая роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический  инструмент,  идентифицирующий  целевой рынок и определяющий бизнес или основную деятельность фирмы. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов. Она позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность предприятия "с высоты птичьего полета", что необходимо для обеспечения его долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) информирования акционеров, посредников, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - сущность индивидуальной корпоративной культуры: ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в фирме. Иными словами, это то, что фирма есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

Корпоративная идентичность - коммуникатируемая индивидуальность, т.е. все то, о чем фирма сообщает, что делает и создает (продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки персонала). Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

Имидж является не только средством, инструментом, но и объектом управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированный на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (реклама, пропаганда, личная продажа, стимулирование сбыта). Работа по созданию имиджа ведётся целенаправленно для каждой группы и различными средствами.

Как нужно формировать  имидж, каким он должен быть, что  бы оказывать на публику желаемое впечатление? Подходов к разрешению этой проблемы существует множество. Можно  рассказать об истории и деятельности фирмы, её продукции или услугах, и тем самым составить о ней определённое впечатление. Всё это очень важно для создания положительного образа, но недостаточно, как считают специалисты. Компания должна прославиться не просто продукцией, а своим «эго» (лицом).

Для крупных организаций  при поддержке имиджа особенно важна  работа со СМИ, поскольку крупный  масштаб операций требует достаточно широкой известности, достижимой, прежде всего, с помощью масс-медиа.

 

1.2 Создание имиджа

 

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты:

1.Закладка фундамента  
2. Внешний имидж:

• Качество продукта
• Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств
• Реклама
• Общественная деятельность
• Связи со средствами массовой информации
• Связи с инвесторами
• Отношение персонала к работе и его внешний вид

3. Внутренний имидж

• Финансовое планирование
• Кадровая политика компании
• Ориентация и тренинга сотрудников
• Программа поощрения сотрудников

4. Неосязаемый имидж

• Воздействие на "Я" покупателя
• Самоимидж покупателя

1. Фундамент имиджа

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа - закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все  здание плана. Чтобы выжить в самых  трудных ситуациях, бизнес, корпорация, страна должны покоиться на надежном основании.

 

Фундамент включает:

1) Принципы. Определитесь, чему вы верите и во что вы верите. Подумайте, за что готовы постоять. Определение принципов на бумаге поможет вам и вашим сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

2) Положение о цели создания компании. Оно ориентирует вас на выполнение обещанных услуг, определенной задачи или поручения. Постарайтесь быть непохожими на других. Ваше положение должно отражать направление, цель и конечный результат. Положение о цели должно вдохновлять ваших сотрудников. Необходимо, чтобы оно отражало ваши идеалы в сфере бизнеса и стандарты отличного обслуживания. Положение должно быть точным и честным. Не включайте в положение того, чего не можете предоставить своим клиентам. Изложите в нем концепцию компании. Сосредоточьтесь на нуждах людей. Идеальное положение всегда должно четко и прямо отражать то, что продукция и услуги компании предназначены, прежде всего, для человеческих нужд.

3)Корпоративная философия. Разработайте корпоративную философию, исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании. Именно для того, чтобы осознать, какими ценностями руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка философии фирмы.

4) Долгосрочные цели компании. Вы должны, точно знать, куда вы движетесь в своем бизнесе и чего хотите достигнуть. Если вы знаете конечную цель, менее важные вопросы будут решаться автоматически.

5) Стандарты. Письменное изложение принятых в компании стандартов - последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие вашей философии, целям и принципам. Стандарты - инструменты в руках ваших сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.

Пренебрежение этими  пятью составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если вы действительно  хотите построить положительный  имидж вашего бизнеса, вы должны осознать свойства строительных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать.

 

 

 

2. Внешний имидж

Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза  обществу и конкретному покупателю. То, что между нашим обликом  и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида. Чаще всего о руководителе компании, судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников.

2.1 Качество

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию вашего бизнеса, - качество продукции. Некоторые утверждают, что главное условие качества - умение слушать покупателя. При плохих потребительских свойствах товара вас не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ваш имидж не просуществует.

2.2 Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств

К области осязаемого имиджа, который мы воспринимаем всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения.

Название фирмы и  ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний. Название и лозунг вашей компании сообщают людям о том, кто вы такие, они должны четко отражать профиль вашей деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться. В бизнесе во всём мире название корпораций считается настолько важным, что ежегодно, после консультаций с профессионалами, его изменяют тысячи компаний. Хороший совет: постарайтесь, чтобы название фирмы отражало вашу специализацию.

Название вашей компании должно присутствовать на вашем знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке вашего продукта - на всем, что представляет вас людям.

Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей вашего имиджа.

Подумайте, какой образ  возникнет в сознании ваших клиентов, если ваше агентство расположено на узкой окраинной улочке, на которой половина торговых помещений так и осталась не сданной в аренду. Даже если две фирмы ничем друг от друга не отличаются, люди все равно захотят иметь дело именно с преуспевающей. Сам по себе ваш бизнес может идти хорошо, но если рядом с нами незанятые помещения или неопрятные магазины или просто дом расположен в спальном районе, тень от их имиджа "неудачников" упадет и на вас.