Создание организационной культуры и имиджа туристской фирмы на примере конкретной турфирмы

 

 

Дипломная работа

 

Таухетдинова Эльнара Рамилевна

 

Группа 411Т

 

Тема : Создание организационной структуры и имиджа туристской

 

фирмы на примере конкретной турфирмы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:  

Введение………………………………………………………………………………………..3

1.Организационная культура………………………………………………………………….4

1.1.Типология организационной культуры  и факторы, влияющие на ее формирование…6

2.Определение миссии и целей  туристской фирмы………………………………………..10

2.2. Миссия предприятия……………………………………………………………………16

3. Организационная культура в  обеспечении эффективности стратегии………………..19

4. Имидж туристской фирмы………………………………………………………………..22

4.1. Основные понятия и цели  формирования фирменного стиля  тур предприятия…….25

4.2. Оформление и работа офиса  как элемент имиджа тур фирмы………………………34

Заключение………………………………………………………………………40

Список использованных материалов ………………………………………………………44

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Тема данной курсовой работы – «Организационная культура и имидж турфирмы».

Актуальность темы данного исследования высока, поскольку имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на потребителя с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов и формирование имиджа турфирмы и турпродукта.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

В современных условиях рыночной экономики «выживают» только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы.

 

1. Организационная культура

 

Организационная культура – это новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из сравнительно новой области знаний – организационного поведения , которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в организации.

 

Основная цель организационного поведения – помочь людям более продуктивно осуществлять свои обязанности в организациях и получать от этого большее удовлетворение.

 

Для реализации данной цели требуется, кроме всего прочего, сформировать ценностные установки личности, организации, отношений и т.д. Речь идет о нормах, правилах, или стандартах, на организационном поведении. Любое поведение должно оцениваться или самооцениваться по наиболее общественно прогрессивным меркам. Это довольно большая область приложения сил и для теоретиков, и для практиков. Актуальность изучения и применения таких норм, правил и стандартов несомненна. В результате из организационного поведения начинает выделяться новое научное направление – организационная культура, которая всегда будет его составной частью.

 

Для каждого направления в организационного поведениясуществует своя организационная культура и все они составляют единое целое.

 

Организационная культура – это совокупность общественно прогрессивных норм, правил и стандартов, принятая и поддерживаемая в области организационных отношений. Организационные отношения – это взаимодействие, противодействие или нейтральное отношение элементов организации внутри или вне ее.

 

Прежде всего, организационная культура, или культура предприятий рассматривается как одна из субкультур, в которой находят свое специфическое выражение все основные элементы культуры общества: представления, символы, ценности, идеалы, образцы поведения и т. д. Такой подход выражает определение, данное французскими социологами С. Мишоном и П. Штерном. "Организационная культура - совокупность поведений, символов, ритуалов и мифов, которые соответствуют разделяемым ценностям, присущим предприятию, и передаются каждому члену из уст в уста в качестве жизненного опыта".

 

С точки зрения стратегического анализа культура рассматривается как процесс становления и функционирования духовной основы жизнедеятельности организации. С этих позиций организационную культуру можно охарактеризовать как специфическую, характерную для данной организации систему ценностей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной деятельности. Таким образом, культура предприятия выражает определенные коллективные представления о целях и способах деятельности данной организации.

 

Французский социолог Н. Лемэтр отмечает, что культура предприятия - это система представлений, символов, ценностей и образцов поведения, разделяемых всеми ее членами.

 

Ведущую роль в культуре предприятий играют организационные ценности. При этом можно разделить общие ценности, определяющие функционирование организации и внутриорганизационные ценности. Дисциплина представляет собой одну из важнейших внутриорганизационных ценностей.

 

Т. Питерс и Р. Уотерман отмечают, что способность организации создавать ключевые ценности, которые объединят усилия всех структур того или иного предприятия, является одним из самых глубоких источников процветания предприятий. Основная цель формирования ключевых ценностей или принципов деятельности предприятия - создать в окружающей среде и в глазах сотрудников предприятия его определенный образ, имидж предприятия.

 

Эти принципы провозглашаются в речах основателей или президентов компаний, различного рода информационных документах, включая рекламные ролики, вывески. Совокупность таких принципов называется философией данного предприятия.

 

Например, компания IBM в качестве важнейших принципов своей деятельности выдвигает 3 постулата:

 

· каждый человек заслуживает уважения;

 

· каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание;

 

· добиваться совершенства во всем.

 

Культура предприятия наряду с ценностным аспектом несет в себе различные формы знаково-символьной системы. Каждая организация имеет свою культурную парадигму, которая включает в себя: шаблоны, ритуалы, истории, символы, системы контроля, властные структуры, официальную структуру.

 

Как элемент культуры организации можно выделить культуру управления, которая обуславливает стиль отношений между менеджерами и подчиненными, способы управления организацией и, в частности, персоналом.

 

1.1 Типология организационной  культуры и факторы, влияющие  на ее формирование

 

Понятие корпоративной культуры в последние годы было переосмыслено, и в результате этого оно получило более широкое распространение. Корпоративная культура трактуется исходя из двух основных моментов: с точки зрения ценностей, превалирующих внутри организации, и с точки зрения культурных структур, обзор которых был сделан голландским исследователем Геерте Хофштеде. При этом основное внимание уделяется различиям между национальными культурами.

 

В 60 - 80-х годах были проведены значительные исследования, доказавшие определяющую роль национально-государственного и этнического факторов в становлении и функционировании культуры предприятий. Наиболее известные исследования в этой области были осуществлены голландским ученым, профессором антропологии организации Г. Хофштеде.

 

Он проводил свои изыскания в 70-ти странах мира, в результате чего сформулировал четыре факторные модели ценностей.

 

Признание определяющей роли национально-государственного и этнического факторов в культуре организаций привело к тому, что в современной социологической литературе получили довольно широкое распространение типологии организационных культур по национально-государственному признаку.

 

Н. Лемэтр отмечает, что основные принципы предприятий находятся в тесной зависимости от культуры окружающей среды. По его мнению, каждый из провозглашенных североамериканскими компаниями принципов ассоциируется с протестантской этикой, лежащей в основе культуры США.

 

Культуру предприятий Японии связывают с буддийской этикой, культуру стран Арабского Востока - с мусульманской, культуру России - с православной.

 

Американец японского происхождения С. Йошимури провел сравнительный анализ японской и западноевропейской организационной культуры, что представляет собой попытку социологического описания буддийского и христианского менталитетов.

 

За основу анализа он принял следующие факторы:

 

· мир и его восприятие;

 

· природа и судьба;

 

· поведение;

 

· социальные отношения.

 

Используя аналогичную методологию, американский ученый социолог У. Нойман определил американский тип организационной культуры на основе верований и ценностных ориентаций. Он разбил фундаментальные верования и ценности на шесть основных групп:

 

· верования, подтверждающие возможность влияния человека на будущее и его господство над судьбой (вера в самодетерминацию, моральная обязательность, использование реалистического анализа целей деятельности, отношение ко времени как к решающему фактору);

 

· организация выступает как эффективный инструмент для реализации целей и задач индивидов (эффективность предприятия в качестве особого самостоятельного института, ответственность служащих перед предприятием, двустороннее право расторгнуть трудовые отношения, уважение всей системы управления, уклонение от конфликтов);

 

· способ отбора персонала на вакантные должности на основе личных заслуг (выбор лучшего претендента на пост, увольнение сотрудника на основании низкой эффективности его деятельности, многочисленные возможности для вертикального продвижения, свобода горизонтального перемещения);

 

· вера в принятие решений на основе объективного анализа, синтеза и распространения данных внутри организации (запас данных, свобода выражения мнений, помощь в рациональном решении);

 

· разделение ответственности за принятие решений (вера в потенциал сотрудников, желательность социального прогресса, позитивная установка на труд);

 

· верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса (нормативность любых изменений, установление статус-кво, значимость результата, конструктивность оценки).

 

Сравнительным анализом американской, японской и арабской организационных культур занимался и советский ученый В. Гаськов. Он дал характеристику основным ценностным установкам персонала американских компаний:

 

· идеология личного "детерминизма", то есть признание того факта, что личность может существенно влиять на свое будущее;

 

· свобода самовыражения ценится очень высоко и индивидуализм поощряется;

 

· обеспечение равных возможностей;

 

· конкуренция признается в качестве наиболее эффективного экономического механизма;

 

· решения должны основываться на анализе целей;

 

· поддерживается инновационная деятельность, поиск улучшающих изменений;

 

· любая специализация оценивается как положительный фактор;

 

· оценивается качество выполнения работы, а не личность;

 

· основу для продвижения составляют результаты работы и инициатива;

 

· приветствуется делегирование полномочий;

 

· демонстрация власти осуждается;

 

· основная ориентация персонала "на будущее".

 

Ценности японских компаний, согласно В. Гаськову, выглядят следующим образом:

 

· главное - это успех компании, групповые ценности;

 

· при принятии решений отдается предпочтение групповым интересам перед индивидуальными решениями;

 

· особое внимание уделяется члену организации как личности, персонализация организационных отношений, взаимное доверие;

 

· установка на инициативу подчиненных, отказ от жесткого формального контроля;

 

· избежание формальных контрактов;

 

· высокая мотивация, ответственность, которая носит групповой, а не индивидуальный характер;

 

· личная идентификация с группой, преданность взаимным обязательствам, в том числе между руководителем и подчиненным.

 

Основные ценности арабской организационной культуры по Гаськову тесно связаны с исламом и включают в себя следующие установки:

 

1. основной аргумент принятия  решений - "воля Аллаха";

 

2. главный объект внимания - личность, оценивается человек, а не работа;

 

3. основание для продвижения - личное  доверие и уважение руководства;