Специфика предоставления услуг питания в гостиничном предприятии

8. «IL Gusto» - банкетный комплекс Empress Hall

«Il Gusto» - один из 12 залов банкетного комплекса Empress Hall, который отличается изысканной атмосферой Средиземноморья и изящным итальянским дизайном.

Теплая палитра цветов с золотыми бликами, приглушенный свет, плавные линии мебели из красного дерева, романтичные пейзажи на картинах, винтажные зеркала, свечи и миниатюры  самых легендарных скульптур, светлая мозаика из витражного стекла на потолке - весь интерьер «Il Gusto» выдержан в лучших традициях классического итальянского стиля.Продолжая концептуальность всего банкетного комплекса, «Il Gusto» предлагает отдых в сопровождении мощнейшей караоке-системы Evolution и новейшей светомузыкальной техники, которые позволяют добиться в зале совершенной акустики и великолепного звучания голосов гостей и артистов. Гастрономической программой «Il Gusto» руководит индивидуальный шеф-повар – настоящий виртуоз итальянской кухни. В то же время, у каждого гостя остается в распоряжении основное меню Empress Hall, где в изобилии представлены все хиты европейской, русской и азиатской кухонь. «Il Gusto» – идеальное место для романтического или делового ужина, весёлой вечеринки или семейного торжества, корпоратива или стильной свадьбы, мальчишника или девичника – мероприятия любого формата до 70 персон. Атмосферу в зале создают опытные бэк-вокалисты, а звукорежиссер и художник по свету превращают любое мероприятие в яркое представление со вкусом.

9. Цзиньтан «Jingtan» - ресторан китайской кухни

Китайская кухня обладает собственными секретами и пользуется сегодня популярностью во всем мире. В Пекине и Нью-Йорке, в Париже и Лондоне процветают многочисленные кафе и рестораны, где подаются произведения искусства и плоды совместных усилий целых поколений поваров и гениев кулинарии - китайская еда. В Москве за последние десятилетия открылось немало хороших китайских ресторанов, в которых москвичи и гости столицы могут попробовать изысканные и необычные лакомства национальной кухни Поднебесной. Ресторан «Цзиньтан» гостиницы «Космос» — один из лучших китайских ресторанов в Москве, предлагающий своим посетителям традиционные блюда китайской кухни. Сладкие десерты, горячие блюда из риса и лапши, из морепродуктов, из свинины, говядины, баранины и курицы - в ресторане «Цзиньтан» отеля «Космос» найдется, чем удивить самого взыскательного гурмана. Китайская кухня насчитывает трехтысячелетнюю историю. За это время процесс приготовления и приема пищи оброс многочисленными ритуалами и стал настоящим искусством. И в ресторане «Цзиньтан», как в любом хорошем китайском ресторане, можно не только испытать гастрономическое наслаждение, но и прикоснуться к древней китайской культуре. Сервировка стола и порядок подачи блюд, одежда персонала, музыка, звучащая во время еды соответствуют старинному церемониалу и дополняют удовольствие от завтрака, обеда или ужина.

10. Пивной ресторан  «Beer Pub»

Пивной ресторан и  бар «Beer Pub», расположенный в основном холле гостиницы, предлагает насладиться трансляцией лучших спортивных событий на больших плазменных экранах. В ресторане – несколько сортов разливного пива, русская и европейская кухня.

11. Пиццерия «Piccolo Diabolo»

Здесь можно насладиться  великолепной итальянской пиццей и пастой, а также разнообразием закусок, салатов и десертов. Дружелюбный персонал поможет почувствовать себя как дома, даже если это первый визит.

12. Кафе «Саквояж»

Кафе «Саквояж» расположено в центральном фойе гостиницы «Космос» слева от стойки ресепшен. Кафе состоит из 2-х залов (для курящих и для некурящих) вместимостью по 60 человек каждый и большого бара посредине между залами. Особый антураж кафе «Саквояж» придают картины художников арт-клуба Екатерининская площадь. Выставленные картины представляют различные направления Российского изобразительного искусства.

Из двенадцати кафе, баров  и ресторанов девять работают круглосуточно, также осуществляется доставка в  номера. Разнообразие кухонь и интерьеров способствует тому, чтобы гости возвращались именно в эту гостиницу, ведь для постояльцев важно экономить время на передвижениях и обедать, ужинать, проводить встречи именно в том месте, в котором они останавливаются. С течением времени у посетителей все больше повышаются потребности в качественном обслуживании и предоставляемом разнообразии предприятий питания в гостиницах и других средствах размещения. Из нынешней ситуации в гостинице «Космос» видно, что руководство делает все для удобства своих постояльцев, чем повышает свой доход или сохраняет его на том уровне, который необходим для развития.

 

2.2 Стиль обслуживания  клиентов в предприятиях питания  гостиницы

 

Очень важное значение при  встрече гостей в отеле имеет  соблюдение определенного стиля  обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы — это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения [10].

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это гости  оказывают любезность, давая возможность  каждому сотруднику проявить себя и  заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Персонал отеля должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.  Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян [3] выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них — это  умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина — чувство ответственности  за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении  с клиентом лично, так и в письмах  и по телефону. Вот некоторые правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих  клиентов:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда не  замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что вы  не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных  гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;

- гость не может  вам мешать, он — цель вашей  работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам  тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя  — дело каждого сотрудника  гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не  остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса  правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с  гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых  требований[11].

Итак, при встрече гостей в гостинице большое значение имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля. Соблюдая данные правила и нормы работниками отеля, у гостей складывается приятное впечатление о гостинице в общем.

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3   РАЗРАБОТКА ПРОМО-АКЦИИ В ГОСТИНИЦЕ

«КОСМОС»

 

1. Цель проведения промоакции

 

Промоакция — это  совокупность действий, направленных на продвижение продукта или услуги, которые воздействуют на целевуюаудиторию (потенциальных потребителей). Воздействие может быть информационное: можно визуально ознакомиться с продуктом или услугой, протестировать, продегустировать; и стимулирующее: получить бесплатно продвигаемый продукт при покупке определенного количества продукта, получить подарок за покупку товара (пользования услугой), получить скидку на покупку товара или услуги и т.д. Промоакция, как правило, носит краткосрочный характер. С целью ввода на рынок нового товара/услуги или повышения продаж уже предлагаемого товара/услуги.

Проведение промоакций позволяет существенно повысить объемы сбыта каких-либо товаров. Данный эффект достигается за счет активного  побуждения потенциальных потребителей к использованию той или иной продукции. Иными словами, промоушн позволяет выделиться на фоне конкурентов и дает возможность поддерживать высокие объемы продаж товара.

В ходе промоакций достигаются  следующие цели:

- Информирование потребителей  о появлении или модификации продукта или услуги и об условиях продаж.

- Убеждение потенциального  клиента купить именно этот  товар, а не конкурентный или  воспользоваться именно этой  услугой, а не аналогичной.

- Создание у потребителя  мотивации совершить покупку именно в данный момент, а не отложить приобретение на будущее.

- Удержание существующих  потребителей.

- Увеличение потребления  продукта.

- Усиление воздействия  прямой рекламы путем создания  у потребителя ассоциативной  связи между рекламным образом  (сообщением) и реальным продуктом.

POS-материалы являются  важной частью промоакции. Листовки, плакаты, а также разнообразные  сэмплы и промо сувениры привлекают  внимание к акции и чем более  оригинальными и отвечающими  предпочтениям аудитории они  будут, тем больше у акции шансов быть эффективной.

Итак, к проведению промоакции следует готовиться заранее. Промоакция, разработанная в рамках единой маркетинговой  стратегии компании, усиливает общий  рекламный эффект. Привлечение профессионального  промо агентства на стадии подготовки позволяет качественно спланировать и эффективно провести акцию.

 

2. Разработка и оценка рентабельности промоакции

 

Промоакция по продвижению ресторанов и баров гостиницы «Космос» с помощью интернет-сервиса «Скидка ЕСТЬ!» будет проходить с 27 по 31 января 2014 года. По её итогам предприятие привлечет около 500 новых клиентов и выдаст 200 клубных карт.