Специфика проектирования программного тура в зависимости от цели путешествия: «Организованный спортивный тур»

а) качественная информация как местных, так и  региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала  к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все  для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении  услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое  должно быть возведено в принцип  обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир  каждому туристу. Причем в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

• выдача туристам после  завершения туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг  тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;

• отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

Каждое туристское предприятие может с помощью  достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему  лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

При выборе своего сегмента на рынке туристических  услуг анализируются следующие  факторы:

Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

Возрастные  группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4. Экономические  потребности и престиж: экономия  времени и усилий при достижении  комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.  

Организация туров  на отдых должна учитывать такие  факторы, как место отдыха, престиж  или, напротив, экономию средств, а также  возраст туристов; при организации  деловых поездок и шоп-туров  особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов. 

Процесс создания любой туристической программы  начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

1.3. Документация в туроперейтинге

Работа с  документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджера  туроператора для развития турпродукта, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Внимательное и серьезное отношение к документальному сопровождению туроперейтинга необходимо в силу веских причин:

• во-первых, туристическая услуга (как и любая другая услуга) отличается от товара изменчивостью своего качества, по этой причине все составляющие тур-продукта должны быть строго регламентированы, их малейшие изменения требуют оперативного отражения в соответствующих документах;
• во-вторых, текущий туроперейтинг представляет собой большой поток информации, проходящей через менеджеров туроператора. При этом практически любая входящая и исходящая информация нуждается в учете и носит порой принципиальный характер для самого туроперейтинга;
• в-третьих, наличие определенного перечня документов установленного образца является необходимым условием легального туроперейтинга и бухгалтерского учета.

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

• по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользования третьими лицами;
• по источнику информации, содержащейся в документе, бывают входящие и исходящие;
• по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно-разъяснительные документы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга является классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

• уставные документы;
• бухгалтерские и статистические документы;
• документы внутреннего распорядка;
• документы, регламентирующие отношения с поставщиками;
• документы, регламентирующие отношения с агентами;
• документы, регламентирующие отношения с туристами;

    ■ документы, регламентирующие отношения с партнерами. 

 Глава  2. Специфика проектирования  программы спортивного тура на примере лыжного туризма.

2.1 Понятие спортивного туризма

Рациональным средством  организации свободного времени  населения при всех социально-экономических  укладах

выступает спортивно-оздоровительный  туризм - социально-экономический феномен  ХХ - начала ХХI веков, развитие которого осуществляется различными общественными  объединениями, организациями и  союзами как на государственной, так и на общественной основах. Содержательным ядром воспитания в спортивно-оздоровительном туризме является совокупность физического и духовно-нравственного воспитания. Здесь происходит физическое совершенствование человека с одновременным совершенствованием его нравственной сферы: сознания, поведения, чувств, отношений. Исследование позволило определить условия, повышающие эффективность воспитательного потенциала спортивно-оздоровительного туризма. Воспитание в процессе спортивно-оздоровительного туризма строится на его понимании как эффективного средства физического оздоровления, нравственного развития и совершенствования человека, воспитания бережного отношения к природе и культурному наследию, взаимопонимания и взаимоуважения между

народами и нациями. Особое значение имеет спортивно-оздоровительный туризм для воспитания детей и молодежи, которая продолжает утрачивать здоровые нравственные ориентиры и все больше втягивается в бездуховные криминальные слои общества. Мир спортивно-оздоровительного туризма, являясь интересной, доступной и дешевой школой выживания и адаптации к стрессовым ситуациям, одновременно создает условия для подготовки подрастающего поколения к службе в армии, для решения вопросов его до профессиональной подготовки, связанных с работой в спасательных отрядах, а также другими видами деятельности человека в экстремальных условиях. Кроме того, спортивно-оздоровительный туризм является источником создания особого интеллектуального продукта для сферы теории туризма, определяющего стратегию, тактику, технику путешествий, разработку новейших туристских маршрутов, создание современного снаряжения, подготовку квалифицированных туристских кадров (мастеров спорта, гидов, инструкторов, тренеров и др.).

Горнолыжный туризм относится к специальным видам  туризма, так как является комбинированным видом туризма и включает элементы следующих видов: лечебно-оздоровительный, рекреационный, спортивный любительский, экологический туризм. Горнолыжный туризм – ярко выраженный сезонный вид туризма.

По созданию турпродукта горнолыжный туризм относится к капиталоемким и трудоемким видам туризма. Данный вид туризма имеет целый ряд особенностей, отличающих его от других, более простых, видов. Прежде всего, необходимо отметить особенности средств размещения в горнолыжном туризме. Размещение предусмотрено в специализированных гостиницах типа горных шале, архитектурно вписанных в окружающий пейзаж. Вблизи гостиниц обязательно наличие подъемников. Подъемники делятся на несколько типов: бугельные, кресельные, кабинные, гондольные. Гостиницы расположены вблизи горнолыжных трасс. По степени сложности трассы делятся на зеленые, синие, красные, черные. В горнолыжном туризме большую роль в стоимостном отношении играет ассортимент дополнительных услуг: услуги инструктора, прокат снаряжения, ski pass. Особое значение для горнолыжного туризма имеет медицинское страхование. Как правило, страховая премия в 2,5 раза больше, чем при обычных видах туризма.

Среди различных  видов активного отдыха горнолыжное  катание больше всего зависит  от природных условий. Первостепенное значение имеет наличие в течение четырех-пяти месяцев в году плотного снежного покрова. Другими факторами, предопределяющими удобства и привлекательность горнолыжного отдыха, являются: высота местности, особенности рельефа, погодные условия горнолыжного сезона, характер растительности, отсутствие лавинной и селевой опасности и, безусловно, разнообразие и уникальность ландшафтов.

2.2 Разработка лыжного тура по Карельской тайге.

При проектировании лыжного  тура  выполняются функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Карелия обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.

Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим  поиск и отбор поставщиков  и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам  и требованиям туроператора в  отношении обслуживания туристов.  

Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.