Технологическая документации туруслуги

Содержание: 

Введение.

Глава 1. Пакет технологической документации на тур, маршрут.

Глава 2. Государственный стандарт РФ. Туристско – экскурсионное обслуживание.

     2.1. Область применения.

     2.3. Определения

     2.4. Общие положения.

     2.5. Проектирование туристских услуг.

     2.6. Проектирование отдельных видов туристских услуг.

Заключение.

Список используемой литературы.

Приложения.

 

1. Пакет технологической документации на тур, маршрут.

 

     Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается  в виде подготовки специальной технологической  документации, которая призвана полностью  описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

     Состав  и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая  документация комплектуется в папки  туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

     • технологическая карта туристского  путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

     • график загрузки туристского предприятия  группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

       • информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

       • бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

     • лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

     • бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

     • договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными  компаниями, экскурсионными бюро и  т. д.);

     • калькуляция или расчет стоимости  тура;

     • описание маршрута;

     • график движения по маршруту;

     • карта-схема маршрута;

     • текст путевой информации (для  автобусных туров);

     • описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии  и на бронирование в гостиничных  предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

     • тексты памяток для туристов (в  особых случаях, например для загранпоездок  в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих  туров по снаряжению и т. д.);

     • справочные материалы по маршруту;

     • варианты рекламных проспектов и  буклетов;

     • прайс-листы (каталоги).

     На  автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности  автодорог, запреты и ограничения  автодорожного движения, придорожные  пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

     Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично  дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).

     В ряде случаев (в зависимости от специфики  маршрута и обслуживания) некоторые  пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2).

     Информационный  листок к путевке туристского  путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и  является неотъемлемым приложением  к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).

     Информационный  листок содержит следующие данные:

       • указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

     • описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число  мест в номере, его санитарно-техническое  оборудование);

     • краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности  рельефа местности и т. п.), программы  обслуживания в каждом пункте тура;

     • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

     • наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых  площадок (комнат), библиотек, кинозалов  и т. д.;

     • адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

     В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики  тура:

     • информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

     • специальная информация для туристских путешествий с походом;

     • прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики  конкретного тура или направления.

     Туристская  путевка формы ТУР-1 разработана  ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и  Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк  строгой отчетности и содержит оптимальный  набор реквизитов, дающих клиенту  наиболее полную информацию о предстоящем  туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет тур предприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.

     Данная  форма путевки используется как  бланк строгой отчетности при  расчетах с населением для учета  наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При  расчетах наличными корешки путевок  хранятся вместе с другими кассовыми  документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

     Регистрация путевок в налоговой инспекции  и порядок их нумерации законодательством  не установлены (приложения 4, 5).

     Лист  бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6).

       Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.

     К существенным условиям договора относятся:

     • информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право  осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия  и банковских реквизитах;

     • сведения о туристе (покупателе) в  объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

     • информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

     • информация о потребительских свойствах  туристского продукта, программе  пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и  сертификации туристского продукта;

     • дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

     • порядок встречи, проводов и сопровождения  туристов;

     • права, обязанности и ответственность  сторон;

     • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

     • минимальное количество туристов в группе;

     • срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится  по причине недобора группы;

     • условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

     • порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к  качеству туристского продукта предъявляются  туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

     Иные  условия договора определяются по соглашению сторон.

     Договора  с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

     Калькуляция, или расчет стоимости  тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

     Описание  маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

     График  движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

     Карта-схема  маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

     Описание  технологических  особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

     Тексты  памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

     Справочные  материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.