Технология гостиничного обслуживания

                                   Содержание:

 

Введение           …………………………………………………………....3

1.Оснавная характеристика гостиницы «Россия »           ………………6

1.1.Общая характеристика гостиницы «Россия»            ………………...6

1.2Состав  гостиницы «Россия»            ………………………………….7

1.3. Структура управления гостиницей          …………………………..9

2.Технология гостиничного обслуживания         ……………………..11

2.1.Технология обслуживания клиентов гостиниц           ……………..11

2.2.Службы гостиниц и особенности их функционирования ………….13          

Заключение             ………………………………………………………..19

Список используемой литературы ……………………………………….20                                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              Введение.

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии туризма.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,      

-3-

определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня

-4-

комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Гостиничный бизнес  считается перспективным, ведь туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Гостиничный бизнес является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-5-

 

               1.Оснавная характеристика гостиницы «Россия»

               1.1.Общая характеристика гостиницы «Россия».

 

Гостиница «Россия» существует с 1975 года. В 2005 г. в гостинице полностью завершена реконструкция. Квалифицированный и доброжелательный персонал окажет дополнительные услуги и поможет решить любые вопросы, касающиеся вашего отдыха, быта, путешествий.

     Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

· оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

· оказание услуг прачечной и химчистки;

· бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

-6-

                    1.2. Состав гостиницы «Россия».

 

Гостиница "Россия" находится в центре города Чебоксары и выходит окнами на набережную Волги. Поблизости находятся музей В. Чапаева, Художественный музей, Драматический театр. От гостиницы до аэропорта 10,5 км, до ж/д вокзала - 2км, до речного порта - 3,5км.

В гостинице 207 номеров на 268 мест. Из них 29 номеров высшей категории. Комфортабельные номера - со всеми удобствами, в каждом номере - комфортабельная мебель, телефон с выходом в Интернет, цветной телевизор, холодильник, ванная комната. В настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям.

В гостинице предоставляются следующие  виды услуг: салон красоты, бильярдная, ресторан, конференц-зал на 30 мест, услуги бизнес-центра, вызов такси, заказ авиа- и железнодорожных билетов, сувенирная лавка, завтрак «Шведский стол», свой автомобиль вы можете оставить у нас на охраняемой стоянке.

Установленные тарифы на гостиничные номера,  в сутки:

Одноместный стандартный номер            1600 руб.

 

Одноместный улучшенный номер:

при 1-местном размещении                  2000 руб.

при 2-местном размещении                   2400 руб.

 

Одноместная студия

при 1-местном размещении                     2800 руб.

при 2-местном размещении                     3200 руб

-7-

Двухместный стандартный номер:

при 1-местном размещении                     2000 руб.

при 2-местном размещении                     2000 руб.

 

Двухместная студия                                3200 руб.

 

Двухкомнатный стандартный номер:

Номер с 2-спальной кроватью:

при 1-местном размещении               2400 руб.

при 2-местном размещении                2800 руб.

Номер с двумя 1-спальными кроватями    3000 руб. 

 

 

Двухкомнатный люкс:

Номер с двумя кроватями:

при 1-местном размещении                         3000 руб.

при 2-местном размещении                         3400 руб.

Номер с 2-спальной кроватью:

при одноместно./Двухместны. Размещении     3000/3400 руб.

Трехкомнатный люкс - сюит

при 1-местном размещении                          6000 руб.

при 2-местном размещении                           6400 руб.

Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволит этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе региона.

 

 

-8-

                         1.3. Структура управления гостиницей

 

    В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения гостиницы  в единый механизм.

    Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

    Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

    Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный

-9-

контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

    Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

     Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

    Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-10-

        2.Технология гостиничного обслуживания.

2.1.Технология обслуживания клиентов гостиниц.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиниц. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Три ступени обслуживания:

1. Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

3. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию:

1. Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.