Технология гостиничного обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                             

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Задание 1. Правила осуществления  расчетов за проживание

 

Задание 2. Характеристика гостиницы

 

         Задание 3. Должностные обязанности сотрудников гостиницы

 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

Задание 1. Правила осуществления расчетов за проживание

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и  платными. К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных  услуг».

 

Правила предоставления гостиничных услуг  в РФ

Данные правила предоставления гостиничных услуг разработаны  в соответствии законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между гостиницей и  клиентом.

1) Вся информация об услугах  предоставляется исполнителем в  доступном для клиента месте;

2) Исполнитель вправе заключить  договор с клиентом на бронирование  мест в форме заявки, а на  проживание в форме анкеты. Анкета  заполняется на основании паспорта  или военного билета;

3) При оформлении проживания  клиенту положено выдавать квитанцию  с указанием Ф.И.О., срока проживания, сведения о номере и цене  и иные данные по усмотрению  администрации;

4) Без согласия потребителя гостиница  не имеет право предоставлять  дополнительные услуги;

5) Цена номера устанавливается  гостиницей, плата может быть  посуточной или часовая;

6) Качество услуг должно соответствовать  требованиям присвоенной категории;

7) Без дополнительной оплаты  предоставляются следующие услуги: а) вызов скорой помощи; б) оказание  первой медицинской помощи; в)  доставка корреспонденции в номер;  г) побудка к определенному  времени; д) предоставление одного  комплекта посуды и столовых  приборов, кипятка, иголок, ниток;

8) Исполнитель отвечает за сохранность  вещей потребителя; 9) В организациях  общественного питания гости  обслуживаются вне очереди;

10) Гость вправе расторгнуть  договор в любое время, уплатив  гостинице часть цены за проживание;

11) Потребитель при обнаружении  недостатков услуги вправе потребовать  безвозмездного устранения недостатков  или уменьшения цены услуги. Эти  требования подлежат удовлетворению  в течение 10 дней;

12) За нарушение сроков удовлетворения  требований исполнитель уплачивает  гостю за каждый час или  день просрочки пеню в размере  3% суточной цены номера или  места в номере;

13) За нарушение сроков начала  оказания услуг по договору  на бронирование мест гостиница  уплачивает гостю за каждый  день просрочки в размере 3% суточной цены забронированного  номера;

14) Гостиница несет ответственность  за вред причиненный здоровью, жизни и имуществу гостя, а  также компенсирует моральный  вред;

15) Контроль за соблюдение данных  правил ведется государственным  антимонопольным комитетом и  органами санитарно-эпидемиологического  надзора.

 

 Порядок расчетов  за бронирование и проживание

Услуги по бронированию номеров  бесплатны за исключением случаев, при которых Гостиница может  взимать бронь за предварительное  бронирование номеров, о чем сообщается дополнительно.

Стоимость проживания клиентов определяется тарифами на размещение в гостинице. При бронировании номеров действуют следующие базовые правила:

1) Время заезда в Гостиницу после 14:00. Раннее размещение должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика и предоставляется при наличии возможности. В случае необходимости предоставления гарантированного раннего размещения взимается дополнительная плата в размере 100% (при заезде до 8 утра) или 50% (при заезде в период с 8 до 14 часов) от суточной стоимости проживания в соответствующем номере в соответствии с действующими ценами на размещение.

2)В день отъезда номера должны быть освобождены до 12:00. В случае освобождения номера после 12:00 (поздний выезд) взимается дополнительная плата:

• при отъезде до 18:00 - 50% от стоимости проживания за одни сутки;
• при отъезде после 18:00 и до 12.00 следующего дня - 100% от стоимости проживания за одни сутки.

3) Продление проживания осуществляется исключительно при наличии возможности и должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика.

4) При проживании Клиентов в Гостинице менее суток (24 часов) плата за размещение взимается за полные сутки независимо от времени заезда в Гостиницу.

5) В случае отъезда Клиентов раньше указанного в Заявке срока и при отсутствии уведомления об этом со стороны Заказчика на момент отъезда Клиентов, служба бронирования оставляет за собой право удерживать оплату за весь срок проживания, указанный в Заявке.

Возмещение за непредоставленное  обслуживание не производится, если Клиент не использовал подтвержденные ему  услуги по собственному усмотрению и  без видимых на то причин.

Регистрационный сбор Клиенты оплачивают самостоятельно по прибытии в Гостиницу  в соответствии с действующим  законодательством РФ.

Оплата за проживание клиентов производится Заказчиком следующими способами:

по безналичному расчету предварительными банковскими платежами в размере 100% от стоимости заказанных услуг  в соответствии с Заявкой и  действующими ценами на размещение, в  течение 3 (трех) дней с даты выставления счета, но не позднее, чем за 48 часов до первой даты заезда из указанных в Заявке. В высокий сезон и/или периоды проведения крупных выставок и/или иных мероприятий в действие могут вступать другие сроки и условия оплаты за проживание, что будет дополнительно отражено в счетах, направляемых заказчику.

Путем оплаты квитанции в отделении  Сберегательного банка РФ в любом  городе Российской Федерации. Оплата должна быть произведена не позднее 3 (трех) дней с момента получения от службы бронирования экземпляра квитанции  по электронной почте.

О каждом платеже Заказчик информирует  службу бронирования путем направления  по электронной почте копии платежного поручения или оплаченной квитанции  для оплаты через Сбербанк РФ. Стоимость  забронированных номеров за весь период проживания считается оплаченной в момент поступления денежных средств  на расчетный счет. Заказчик принимает  на себя оплату банковских услуг по денежным переводам.

В случае несвоевременного подтверждения  Заказчиком оплаты услуг или отсутствия такового служба бронирования оставляет  за собой право аннулировать произведенное  ранее бронирование по Заявке Заказчика.

В случае неисполнения либо ненадлежащего  исполнения Заказчиком своих обязательств по своевременной и полной оплате стоимости проживания Клиентов (в  т.ч. за просрочку платежа) служба бронирования имеет право начислить Заказчику  неустойку в размере 0,5% от суммы, подлежащей к оплате, за каждый календарный  день просрочки платежа. Также служба бронирования имеет право, уведомив Заказчика, отказать в предоставлении обслуживания подтвержденным Клиентам Заказчика. Эта и любые иные виды неустоек начисляются только при  условии направления Заказчику  соответствующего письменного уведомления.

По факту оказания услуг при  оплате по безналичному расчету Заказчику  выставляются акты об оказании услуг. В случае отсутствия мотивированного  отказа Заказчика от подписания акта либо отсутствия ответа Заказчика в течение 5 (пяти) дней, акт считается признанным Заказчиком, а услуги – оказанными надлежащим образом и в объеме, отраженном в акте.

Все расчеты между резидентами  Российской Федерации осуществляются в российских рублях.

Особенности обслуживания VIP-гостей, «секретных гостей»,DG-гостей

В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров  подробно описаны в прайс-листе  гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер.

Кроме "обычных" номеров в  гостиницах часто имеются и специальные  апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых  желанных гостей отелей и гостиниц.

Для обслуживания VIP-клиентов (очень  важные персоны) разработаны специальные  инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся  политические деятели, артисты, крупные  бизнесмены, а также персоны, которые  могут оказаться полезными для  бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной  цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который  может впоследствии направить в  отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует  повышенного внимания персонала отеля.

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность  в дорогостоящих услугах и  чрезвычайно щепетильное отношение  к качеству обслуживания. Так как  обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены  об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский стандарт обслуживания.

Администрация заранее готовится  к их встрече, посылает в комнату  шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный  перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда  в ресторане по индивидуальному  заказу с подачей прямо в  номер, предоставлять повышенный  уровень комфорта номеров, что  выражается в соответствующем  оформлении номера, оснащенности  его теле-, видеоаппаратурой и  другой техникой. При этом гостиница  обычно не ограничивает себя  в ценовом диапазоне при выборе  оборудования и предметов интерьера:  все расходы будут учтены при  формировании стоимости гостиничной  услуги. VIP-клиенты доставляют много  дополнительных хлопот администрации,  но так как они всегда платят  более высокую цену за предоставляемые  услуги, их периодическое проживание  в отеле автоматически повышает  его имидж, и как следствие,  значительно увеличивает доход  и влияет на темпы развития  отеля.

Секретные гости” - лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате посещение “секретных гостей” - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. Так же случается что гость хочет остаться инкогнито т.е чтоб ни кто не знал его имени и то что он находить в данной гостинице. На телефонные звонки к такому гостю принято не отвечать. Ни кто кроме администратора регистрирующего данного гостя не должен знать его настоящие имя.

Задание 2

Пользуясь Государственным стандартом Российской Федерации "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц". (ГОСТР 50645-94), определите категорию гостиниц согласно таблице.

 

Требование	Категория гостиницы (звезд)
1. Общая характеристика гостиницы
Здание и прилегающая к нему территория	*****
Техническое оборудование гостиницы	*****
2. Характеристика номерного фонда
Номерной фонд	*
Техническое оснащение	*
Оснащение мебелью и инвентарем	*
3. Характеристика санитарно-гигиенического  оснащения
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера	**
Санитарные объекты общего пользования	**
4. Характеристика услуг питания
Помещения для предоставления услуг  питания	****
Услуги питания	****
5. Характеристика общественных помещений  и услуг
Общественные помещения	***
Услуги	***

 

1. Общая характеристика гостиницы

1.1 Здание и прилегающая к нему территория

 Должна присутствовать светящаяся вывеска с эмблемой гостиницы.

Вход для гостей:

- отдельный от служебного входа;

- с козырьком для защиты от  атмосферных осадков на пути  от автомобиля;

- воздушно-тепловая завеса;

-в ресторан(кафе, бар) из гостиницы  и с улицы.

 

Автостоянка должна быть охраняемой или гараж.

 

 Количество мест от количества номеров, не менее 30%.

 

1.2 Техническое оборудование

Аварийное освещение и  энергоснабжение