Технология обслуживания пассажиров в аэропорту и на борту самолетов

Если государственные  органы страны обязывают перевозчика  возвратить пассажира в пункт  отправления или какой-либо другой пункт в связи с тем, что ему было отказано во въезде в страну назначения, трансфера или транзита, то пассажир или организация, которая его оформляла, обязаны возместить перевозчику все расходы, возникшие в связи с этой перевозкой.

Пассажир воздушного судна  имеет право:

-проезда на льготных  условиях в соответствии с  законодательством Российской Федерации  и установленными перевозчиком  правилами воздушных перевозок,

-бесплатного провоза  багажа (в том числе вещей, находящихся  при пассажире) в пределах установленной  нормы в зависимости от типа  воздушного судна (не менее  10 кг на одного пассажира);

- бесплатного перевоза (при  международных воздушных перевозках) -ребенка в возрасте не старше 2-х лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением отдельных мест бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и(или) в полете.

При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг  и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами. Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе перевозчика или пассажира. Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:

- нарушения пассажиром  паспортных, таможенных, санитарных  и иных установленных законодательством  Российской Федерации требований  в части, касающейся воздушной  перевозки; 

- отказа пассажира выполнять  требования, предъявляемые федеральными  авиационными правилами;

- состояния здоровья пассажира  воздушного судна, которое требует  особых условий воздушной перевозки  либо угрожает без опасности  самого пассажира или других  лиц, что подтверждается медицинскими  документами, а равно создает  беспорядок и неустранимые неудобства  для других лиц;

- отказа пассажира воздушного  судна оплатить провоз своего  багажа, масса которого превышает  установленные нормы бесплатного  провоза багажа;

- отказа пассажира воздушного  судна оплатить перевоз следующего  с ним ребенка старше 2 лет;

- нарушения пассажиром  воздушного судна правил поведения  на борту воздушного судна,  создающего угрозу безопасности  полета воздушного судна либо  угрозу жизни или здоровью  других лиц, а также невыполнения  пассажиром воздушного судна  распоряжений командира воздушного  судна;

- наличия в личных вещах  пассажира, а также в его  багаже, грузе запрещенных к воздушной  перевозке предметов или веществ.

Если прекращается действие договора о воздушной перевозке  по инициативе перевозчика, то пассажиру  возвращается сумма, уплаченная за перевозку (за исключением случая, касающегося  нарушения пассажиром правил поведения  на борту воздушного судна).

Пассажир имеет право  сам отказаться от перевозки в  аэропорту или по пути следования. При этом он может получить от перевозчика  обратно плату за перевозку или  за неиспользованную ее часть в размере, предусмотренном правилами применения тарифов.

Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер. Вынужденный отказ— это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами:

-отмена или задержка  рейса, указанного в билете;

-невозможность предоставить  место на рейсе или класс  обслуживания указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании; невозможность выполнить посадку  в аэропорту, указанном в билете  ввиду чрезвычайных ситуаций;

- замена типа воздушного  судна, осуществляющего данный  рейс;

-болезнь самого пассажира  или следующего с ним на  воздушном судне члена семьи;

-неправильное оформление  перевозчиком проездных документов  -невозможность отправиться из аэропорта трансфера рейсом, указанным в билете, вследствие опоздания воздушного судна или отмены рейса, которым пассажир должен прибыть в аэропорт трансфера.

При вынужденном отказе пассажира  от перевозки перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных  рейсов на условиях, указанных в  билете, или вернуть стоимость  билета без учета штрафных санкций. При этом если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена  частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.

Добровольный  отказ — это отказ, обусловленный личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы. В частности, если пассажир уведомляет об отказе перевозчика менее чем за 24 ч, но не позднее чем за 3 ч до вылета, то перевозчик может удержать с него сбор в размере 10 % стоимости перевозки; если отказ от полета производится менее чем за 3 ч, сбор составляет 25 %. При групповых перевозках сбор при отказе от полета составляет 25 %, если отказ произошел менее чем за 24 ч.

При добровольном отказе пассажира  от полета возврат денежных сумм производится, если: 1) перевозка не была выполнена  ни на одном участке, то пассажиру  возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, с удержанием служебных  сборов; 2) перевозка была выполнена  частично, то возвращается разница  между суммой, уплаченной за всю  перевозку, и суммой, соответствующей  стоимости выполненной части  перевозки, с удержанием относящихся  к выполненной части перевозки  сборов. Возврат сумм по билетам, проданным  по специальным тарифам,осуществляется в соответствии с правилами применения этих тарифов.

Денежные суммы возвращаются перевозчиком или его агентом  в местах приобретения билетов по представлению полетных купонов  в той валюте и форме оплаты, по которой производилось оформление перевозки. При этом возмещение производится тому лицу, чье имя указано в  билете, или лицу, которое оплачивало билет и предоставило на то доказательства.

1.2. Авиационные  тарифы. Виды и типы тарифов

Тариф — это утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая авиаперевозчиком за перевозку пассажира в соответствии с применяемым классом обслуживания, от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту.

В международной практике воздушных перевозок существуют отдельные группы тарифов, которые  определяются порядком их разработки и условиями применения.

Различают несколько видов  тарифов: опубликованные тарифы IATA, опубликованные тарифы авиакомпаний, конфиденциальные тарифы авиакомпаний, специальные предложения.

Опубликованные  тарифы IATA устанавливаются Международной Ассоциацией Авиаперевозчиков, призванной защищать коммерческие интересы входящих в нее участников. Международные тарифы, регулируемые IATA, являются базисными; не зависят от авиакомпаний; приводятся во всех международных системах бронирования и печатаются во всех тарифных справочниках, в связи с чем и называются опубликованными. Опубликованные тарифы IATA используются при расчетах сложных маршрутов, где участвуют несколько перевозчиков.

Опубликованные  тарифы авиакомпаний представляют собой тарифы, разработанные конкретным авиаперевозчиком на конкретном направлении. Правда, они устанавливаются по согласованию с IATA, поэтому отличаются от них ненамного (разница может составлять от2 до 10 $ США). Опубликованные тарифы авиакомпаний, так же как и опубликованные тарифы IATA, применяются при расчете воздушных маршрутов с участием нескольких перевозчиков.

В некоторых случаях расчет авиатарифа представляет собой довольно сложный процесс, осуществляемый в  соответствии с определенными правилами. Величина тарифа зависит от расстояния между пунктами перелета, наличия остановок по маршруту (stopover), класса обслуживания, а также от того, осуществляется перелет в один конец или в оба конца. В перевозке, где участвуют авиакомпании разных стран, при расчете тарифов используют искусственно введенную нейтральную расчетную единицу NUC Neutral Units of Coastcuction), которая позволяет нейтрализовать влияние курсов валют разных государств по отношению друг к другу

Конфиденциальные  тарифы авиакомпаний являются коммерческой тайной каждой авиакомпании, нигде не публикуются и не доступны в международных системах бронирования. Предлагаются они на простых маршрутах, выполняемых одним перевозчиком. Эти тарифы более дешевые по сравнению с опубликованными и зависят от спроса и конкуренции на данном направлении. Особенностью конфиденциальных тарифов является выполнение многих специальных условий их применения, а также возможность приобретения билетов по ним только в точке начала перевозки.

В последнее время большое  распространение получили различные специальные предложения (по существу — рекламные тарифы). Их основной целью является желание авиакомпаний «напомнить о себе», привлечь пассажиров на новые рейсы, сохранить конкурентоспособность на старом направлении, заполнить незагруженные рейсы в несезон. Спецпредложения периодически разрабатывают как отечественные, так и иностранные авиакомпании, как на внутренних, так и на международных линиях. Например, в канун 2000 г. авиакомпания «British Midland» предложила своим клиентам в рекламных целях три категории билетов бизнес-класса. Билет категории «А»стоимостью 99 фунтов стерлингов предполагал перевозку из аэропорта Хитроу только внутри Соединенного Королевства; билет категории «В» стоимостью 159фунтов стерлингов распространялся на перевозки на близкие расстояния из аэропорта Хитроу в Амстердам, Брюссель, Дублин, Кёльн, Франкфурт. Для перелетов на дальние расстояния (из Хитроу в Ниццу, Прагу, Варшаву) предлагался билет категории «С» всего за 229 фунтов стерлингов.

Весной 2001 г. отечественная  компания «Аэрофлот» провела рекламную  акцию «В Европу за 99 USD», в которой  приняли участие более 7 тыс. пассажиров. Благодаря ей многие люди, которым  «Аэрофлот» предоставил возможность  совершить путешествие в города Западной Европы по этому рекламному тарифу, смогли осуществить то, что им не удавалось в силу ограниченных финансовых возможностей. С другой стороны,эти полеты имели большое значение и для самой авиакомпании — она не только приобрела новых друзей в лице значительной части участников акции, но и догрузила рейсы, которые не обещали значительной наполняемости, и тем самым получила прибавку к доходам.

В конце 2001 г. «Аэрофлот» успешно  провел еще одно рекламное мероприятие  — «пассажиры, которые приобретут билеты на европейские маршруты до20 декабря, получат скидку в 100 $ США  на любой регулярный рейс в Европу с 15января по 20 марта 2002 г.». А осенне-зимняя акция, получившая название «Улетные предложения» и проводившаяся в октябре—ноябре 2002 г., позволила перевозчику получить 8%-ный рост занятости кресел.

Рекламные акции, осуществляемые перевозчиками, в целом выгодны  обеим сторонам, однако они имеют  один существенный недостаток —непредсказуемость их проведения. Невозможно заранее предсказать, какая авиакомпания, на каком направлении выступит со своим специальным предложением; какие будут сроки проведения акции, стоимость билета, налагаемые ограничения на перевозки. Тем не менее пассажир, заинтересованный в приобретении билета по минимальной цене, может найти информацию, касающуюся спецпредложений авиаперевозчиков, на интернет-сайтах этих авиакомпаний или в их рекламных проспектах.

Все названные виды тарифов  по условиям применения подразделяются на типы: нормальные (Normal Fares), специальные (Special of Promotional Fares) и льготные (Discounted Fares).

Нормальные  тарифы — это полные тарифы первого (F), бизнес- (С) и эконом- (Y) классов обслуживания; тарифы второго уровня (первого, бизнес- и эконом-класса соответственно), подразумевающие примечания, оговоренные специальными условиями применения этих тарифов; тарифы первого, бизнес- и эконом-класса со скидками для детей от 2 до 12 лет и инфантов (детей в возрасте до 2 лет).

Нормальные тарифы предполагают перелет в оба конца («туда  —обратно»), не накладывают никаких ограничений на срок действия билета (срок действия билета — один год с начала перевозки по первому полетному купону, если перевозка начата) и разрешают бронировать билеты за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Пассажир, приобретший билет по нормальному тарифу, может изменить дату вылета, вернуть билет обратно в кассу даже после вылета самолета (правда, в этом случае некоторые компании удерживают штраф — 10 % стоимости билета), сделать несколько остановок по маршруту, менять маршрут и т.д. Кроме того, в соответствии с нормальным тарифом можно купить билет в одну сторону (One Way — OW). Необходимо помнить, что покупка билета в одну сторону всегда реализуется по базовым тарифам, без применения льгот. Однако есть страны, в которые продавать билет в одну сторону вообще запрещено (за исключением тех лиц, которые официально прибывают на постоянное место жительства). Нормальные тарифы — это наиболее дорогие тарифы.

Специальные тарифы — это все тарифы, не подпадающие под определение нормальных тарифов и опубликованные в официальных справочниках перевозчиков и на экранах систем бронирования.

Cпециальные тарифы это наиболее дешевые типы тарифов, однако их дешевизна предполагает довольно большое количество ограничений при их применении. Правило, которое используют при этом перевозчики, отражает такую закономерность - чем дешевле тариф тем жестче условия его применения. Условия, ограничивающие применение тарифов, устанавливаются для того, чтобы снизить вероятность приобретения бизнес-пассажирами билетов по дешевым тарифам.