Технология обслуживания приемов и банкетов

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

 

Кафедра: «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Технология гостиничного хозяйства»

На тему: «Технология  обслуживания приемов и банкетов»

 

 

 

                                                                           Работу выполнил

                   студент Кузнецова А.А.  

                                                           гр.СКГ-303                                                             

   

                                                                   Проверил: ст.преп. Грашин С.А.

 

 

 

 

Тольятти 2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИЕМОВ И                  БАНКЕТОВ	5
1.1 Понятие и сущность гостиничного предприятия	5
1.2 Понятие и сущность банкетных мероприятий	9
1.3 Организация и проведение банкетных мероприятий	11
2.АНАЛИЗ РАБОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПРИЕМОВ И БАНКЕТОВ ГОСТИНИЧНОГО  ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТУРИСТСКАЯ  ГОСТИНИЦА «ВОЛГА»	12
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг  г.о. Тольятти	12
2.2 Производственно-хозяйственная  деятельность гостиничного предприятия  ООО «Туристская гостиница «Волга»	16
2.3 Сравнительный анализ работы по организации приемов и банкетов гостиничного предприятия ООО «Туристская гостиница «Волга» и конкуренты	18
3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМОВ И БАНКЕТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТУРИСТСКАЯ ГОСТИНИЦА «ВОЛГА»	20
3.1 Мероприятия по совершенствованию работы организации приемов  и банкетов	20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	25
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ	27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

 Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

 В наше время проведение банкетов в ресторане сравнимо с премьерой в театре, когда труппа имеет возможность показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один  из основных критериев в оценке деятельности официантов.  

 Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить  помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

  В работе рассмотрена услуга питания в номерах гостиницы, проанализировать потребности потенциальных клиентов ООО «Туристская гостиница «Волга» в этой услуге и разработать ряд рекомендаций по внедрению услуги на предприятии.

 Объектом данного исследования является ООО «Туристическая гостиница «Волга».

 Предмет исследования – мероприятия связанные с организацией общественного питания в номерах в ООО «Туристская гостиница «Волга».

 Целью курсового проекта является разработка рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга»

 Для раскрытия данной темы автором была проанализирована литература отечественных и зарубежных авторов. Среди работ наиболее значительными являются следующие:  «Современный ресторан и культура обслуживания» Н.А. Надежина, В.А. Красильникова и Н.А. Красильникова; Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание; Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм; Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе представлены теоретические аспекты оказание услуги питания в гостиницы. В этой главе даются основные определения и понятия. Вторая глава представляет собой анализ услуг общественного питания в ООО «Туристская гостиница «Волга». Третья глава посвящена разработке рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристская гостиница «Волга».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИЕМОВ И БАНКЕТОВ

 

1. Понятие и сущность гостиничного предприятия

     Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

      Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

   Практически в любой гостинице имеются службы:

• приема и размещения гостей;
• обслуживание номерного фонда
• общественного питания
• безопасности
• инженерно-техническая
• коммерческая
• вспомогательные, дополнительные и др.

     Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

    1.количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

    2.виды предоставляемых гостиничных услуг;

    3.категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

  Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

   Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

      Предприятия гостиничного типа различаются:

• по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
• по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
• по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

      К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Под коллективным средством размещения понимается любое подчинение единому  руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

      Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:

• оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
• дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
• туристские приюты, стоянки и д.р.
• конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
• наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега.
• кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов).Индивидуальные средства размещения -квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

       Различаются следующие типы гостиничных предприятий:

• отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
• отель-люкс - малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания .Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;
• гостиница (среднего класса)-предприятие по вместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
• гостиница-апартамент -предприятие по вместительности малых или средних размеров (до 400 мет),характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
• гостиница экономического класса- предприятие малой и средней вместительности 50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.
• отель-курорт- предприятие со значительными по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
• мотель-средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей.
• отель-гарни - предприятие, предоставляющие клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);
• апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды.