Технология обслуживания приемов и банкетов

  Все гостиницы г.о. Тольятти можно разделить на три класса: 
1.первый класс: гостиницы премиум класса. Эти гостиницы предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал, ремонт все помещений соответствует последним требованиям. Проанализировав услуги этих гостиницы, приходим к выводу, что по национальной классификации эти гостиницы могли бы претендовать на уровень четырех звезд; 
2.второй класс: гостиницы бизнес-класса. Такие гостиницы предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения, занимаемые опрятны, но не так роскошны, как у отелей предыдущей категории. Именно гостиницы, находящиеся в этой категории, наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города. Так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене; 
3.третья категория гостиниц Тольятти: отели эконом-класса. Эти гостиницы предлагают ограниченный спектр услуг, но и стоимость номеров в таких отелях в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий. Так как интерьер таких гостиниц не требует особых излишеств, поэтому их строительство наименее затратное, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум класса. Гостиниц эконом-класса на тольяттинском рынке большинство.

  Сравнив месторасположения всех тольяттинских гостиниц, пришли к следующему выводу: большинство гостиничных комплексов располагается на территории автозаводского района города, чуть меньшее количество в центральном районе, а на территории комсомольского районе действует всего три гостиницы. Достаточно большое количество гостиниц действует на территории Портпоселка и зоны отдыха, с учетом компактности месторасположения.

  От месторасположения гостиницы зависит и прибыль предприятия питания в ней. Так чем дальше расположена гостиница от центра города и других предприятий питания и магазинов, тем больший процент посетителей в них приходится на постояльцев гостиницы. И наоборот, чем ближе гостиница к центру города, к крупным торгово-офисным центрам, тем больше процент посетителей вне гостиницы.

  Если классифицировать тольяттинские гостиницы по вместимости номерного фонда, то получается следующая ситуация, в Тольятти пока нет сетевых гостиниц, таких как «Хилтон», «Мариотт», которые по внутресетевым стандартам предполагают, наличие обширного номерного фонда и окупаются в основном за счет его хорошей загруженности. Частным инвесторам сложнее привлекать потенциальных потребителей, и поэтому на современном этапе развития гостиничного хозяйства они предпочитают вкладывать средства в менее затратные небольшие гостиничные комплексы. Они, как правило, окупаются дольше по времени, но при этом финансовые риски на порядок ниже, чем при строительстве крупных гостиниц.

  За несколько лет в Тольятти появились, новый для нас вид гостиничных предприятий – мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий в городе всего четыре: «Ловчий плюс» (три номера), «Патио» (десять номеров), «Шоколад» (двенадцать номеров) и «Эмона» (десять номеров). Все номера в этих гостиницах выдержанны в определенном стиле. Такие предприятия как правило имеют постоянных клиентом, которые предпочитают домашнюю обстановку, которой обладают мини-отели.

  Гостиницы работающие на тольяттинском рынке – гостиницы средней вместимости. Такие гостиницы располагают номерным фондом в 10-30 номеров или 50-60 койка/мест.

  В каждой из таких гостиничных предприятий г.о.Тольятти функционируют предприятия питания. Классифицируем эти предприятия питания по следующим признакам: вид предприятия, уровень обслуживания, тематика и спектр предоставляемых услуг. Эти предприятия питания, как правило, рассчитаны на 20-25 посадочных мест и обслуживают как постояльцев гостиницы, так и прихожих посетителей.

  Исходя из этого, делаем вывод, что от вместимости номерного фонда гостиницы пропорционально зависит вместимость предприятия питания в гостиницы и количество предприятий питания в ней.[6, c. 322]

  Итак, тольяттинский рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В Тольятти работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Во всех районах нашего города есть гостиницы. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории. В связи со строительством новых объектов гостиничной индустрии в Тольятти, конкуренция между отелями будет только усиливаться, что непременно отразится на уровне цен и сервисе.

  Все гостиничные предприятия г.о. Тольятти вне зависимости от месторасположения, вместимости номерного фонда и класса, помимо услуги размещения предлагают и услугу питания.

  Во всех отелях премиум класса функционируют рестораны высокого уровня. Наравне с ресторанами в гостиницах так5ого класса работают бары и кафе, они необходимы для гостей, которые не желают ждать приготовления блюд в ресторане, а хотят приобретать уже готовую продукцию и напитки. Рестораны предлагают широкий ассортимент блюд и широкий спектр дополнительных услуг (обслуживание в номерах, организация банкетов и доставка блюд в офисы и на дом).

  В Тольятти 17% от общего числа гостиниц (порядка сорока) предлагают услугу обслуживания в номерах. Причем, как правило, стоимость завтрака уже включена в стоимость номера. Это могут позволить себе только гостиницы высокого класса, так как во многом при выборе этих гостиничных комплексов потенциальные потребители ориентируются на месторасположения, изысканность интерьеров, перечень дополнительных услуг и престиж предприятия, а не на стоимость номера.

  Гостинице «Волга» сложно конкурировать по уровню обслуживания и степени престижности с гостиницами премиум класса. Но не один из гостиничных комплексов аналогичных «Волге» по уровню цен и класса не предлагают услугу номерного обслуживания. Гостиница, включив его в перечень своих услуг, может привлечь к себе новых клиентов, для которых эта услуга значима, например предпринимателей среднего звена.

  Все предприятия г.о. Тольятти предлагают своим постояльцам услуги питания. Но для получения максимальной прибыли в современных условиях, гостиницы и подразделения питания должны предоставлять потребителям дополнительные услуги. К дополнительным услугам могут относиться: обслуживание в номерах, организация банкетов в ресторанах и выездных. Если услуги банкетного обслуживания предоставляют практически все предприятия отрасли, то служба номерного обслуживания явление новое. Первые службы номерного обслуживания появились в тольяттинских гостиницах менее пяти лет. На данный момент такую услугу предоставляют только гостиничные комплексы премиум класса, но по данным исследований, проводимым гостиницами и независимыми специалистами, можно прийти к выводу, что спрос на услугу будет только расти. Поэтому и предприятиям уровнями ниже уже сейчас необходимо включать ее в перечень своих услуг. Наравне с услугами доступа в Интернет, парковки и т.д. то есть с теми услугами, которые еще несколько лет назад предлагались только гостиницами премиум класса Тольятти. 

2.2 Производственно-хозяйственная  деятельность гостиничного предприятия  ООО «Туристская гостиница«Волга»

        Гостиница  «Волга» была построена в 1967 году. За эти годы она не раз перестраивалась и совершенствовалась. Последняя реконструкция проходила в 2004 году. Комплекс располагается в центральной части города в пятиэтажном здании. В непосредственной близости с гостиницей располагаются городской сад, мэрия города, множество бутиков и офисных центров, а также магазины, Дворец Культуры, рестораны, ТРЦ «Космос», Краеведческий Музей, Картинная Галерея, ночные клубы. Автовокзал центрального района находится в радиусе пяти километров от гостиничного комплекса. В самом здании гостиницы «Волга» располагается бутик «Летуаль»,аптека, также с торца здания находятся офисные помещения. 

       Гостиница «Волга» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью. 
     Обществом с ограниченной ответственностью по гражданскому законодательству РФ учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами;, участники не отвечают по его обязательствам. Несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Одна из организационно-правовых форм юридического лица. Гостиница «Волга» является собственностью трех учредителей. Уставной капитал составляет 500 000 руб. 
     Имущество гостиницы «Волга», включая уставный капитал, принадлежит обществу как юридическому лицу и не является объектом долевой собственности участников. Капитал общества делится на доли, паи участников.  
      Предметом деятельности гостиничного комплекса гостиница «Волга»» является: коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей. 
      Штат гостиницы «Волга» насчитывает порядка 55 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги. Гостиница имеет один из самых больших номерных фондов по городу Тольятти порядка 74 номеров. Гостиница рассчитана на единовременное проживание в ней порядка 145 человек. Большинство номеров гостиницы – одноместные. Номера, предлагаемые постояльцам следующие: Одноместный номер, улучшенный одноместный номер, двухместный номер с раздельными кроватями, deluxe single,deluxe с двуспальной кроватью, двухместный номер с двуспальной кроватью, трехместный номер,suite moderate, superior Suite. Цены за номер колеблются от 1000 рублей за одноместный номер до 3600 за superior Suite. 
      Стандартные номера гостиницы «Волга» представляют из себя, уютные и комфортные комнаты, с односпальной или двуспальной кроватями, телевизором, холодильником, телефоном и ванной. 
      Номера люкс состоят из 2-х комнат, поделены на спальню и гостиную. В номере: телевизор, телефон, диван, журнальный столик, ванная комната. 
        Гостиница «Волга» за годы своей работы выработало определенную нишу потребителей. Основные потребители услуг гостиницы - это бизнесмены, для которых престиж гостиничного предприятия не так важен.

       К единственному недостатку расположения гостиницы можно отнести, тот факт, что в непосредственной близости от нее нет спортивных объектов. Поэтому многочисленные спортивные команды пребывающие в Тольятти не останавливаются в ней. А по статистики порядка 25% останавливающихся в тольяттинских гостиницах эконом класса именно юные спортсмены. 
       На данный момент гостиница «Волга» сотрудничает с порядка пятнадцати туристическими агентствами, составляющими туры по России. Ежегодно бронирование через туристические агентства дают рассматриваемой гостинице до 65% от общего числа постояльцев. Также гостиница сотрудничает с Интернет агентствами. Через процедуру Интернет-бронирования проход порядка 10% постояльцев.

2.3 Сравнительный анализ работы по организации приемов и банкетов гостиничного предприятия ООО «Туристская гостиница «Волга» и конкуренты

       В гостинице «Волга» функционирует пицца-бар «Папа пекарь». Пицца-бар «Папа пекарь» является единственным предприятием питания в гостинице. Еще не так давно функционировал пицца-бар «Рино». Изначально пицца-бар задумывался как ресторация бизнес-класса с продуктами, поставляемыми напрямую из Италии и с уровнем цен, оправдывающим эти продукты. Планировалось, что заведение будет позиционировать себя как эталон производства итальянской пиццы, расположенное в центре города на пересечении основных пешеходных и автомобильных путей.

      30% от общего числа посетителей «Папа пекарь» - это постояльцы ООО «Туристская гостиница «Волга». Среднестатистический клиент ООО «Туристская гостиницы «Волга» - это гражданин среднего класса, совершающий рабочую поездку, который при выборе гостиницы в первую очередь ориентируется на месторасположение и уровень цен. Такое различие между ООО «Туристская гостиница «Волга» и пицца-бар «Папа пекарь» в целевой аудитории потенциальных потребителей, заставили «Папа пекарь» переориентироваться на клиентов среднего класса. После изменения маркетинговой политики предприятия пицца-бара на клиентов среднего-класса в комплексе предлагаемых им услуг появилась экспресс-доставки блюд. Причем в отличие от многих заведений Тольятти доставка производится бесплатно во все районы города.

      Все рецепты блюд в заведении – это результат разработок известных итальянских поваров.Штат персонала пицца-бара включает порядка 20 специалистов различного профиля. К ним относятся: управляющий, снабженец, товаровед, бухгалтер, кассиры, администраторы, операторы, работники кухни, официанты, курьеры.

     Помещение пицца-бара «Папа пекарь» состоит из двух небольших залов для посетителей, барной стойки, кухни, а также административных помещений. Залы пицца-бара располагают сорока пяти посадочными местами. Оформлено заведение в итальянском стиле, деревянная мебель и картины в итальянском стиле дополняют эту атмосферу. Большие панорамные окна позволяют видеть все происходящие на улице. Также в заведении находятся несколько мониторов с музыкальными каналами. В последнее время все чаще пицца-бар стал привлекать в вечерни часы работы музыкантов, исполняющих живую музыку в стиле.

     Что касается меню «Папа пекарь», оно включает не только пиццу, но и другие традиционные итальянские блюда.

Помимо службы доставки пицца-бар  «Папа пекарь» организует проведение выездных банкетов на различных мероприятия  и саммитах. «Папа пекарь» предлагает для своих клиентов организацию любого из видов банкетов и фуршетов (шведский стол и т.д.)

     Пицца-бар «Папа пекарь» предоставляет бесплатную парковку для своих посетителей. В пицца-баре действует система скидок. Помещение пицца-бара «Папа пекарь» оборудовано для принятия Интернет сигнала Wi-fi телефонами клиентов.

      Основным конкурентом  гостиницы «Волга» является гостиница  «Звезда жигулей». В гостинице  «Звезда жигулей» есть два  ресторанных зала, где играет  живая музыка, предлагается бизнес-ланч, есть бонусная система для гостей, корпоративные взаимоотношения с предприятиями по месторасположению гостиницы. Все это также можно и нужно использовать в гостинице «Волга».

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ  ПРИЕМОВ И БАНКЕТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТУРИСТСКАЯ ГОСТИНИЦА «ВОЛГА»

3.1. Мероприятия по совершенствованию  работы организации приемов и  банкетов

     На основании проведенного анализа можно организовать работу службы номерного обслуживания на базе пицца-бар «Папа пекарь». Это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице.

      Для начала формирования новой для этой гостиницы службы обслуживания номеров, необходимо проанализировать уровень средней загруженности номерного фонда гостиницы. Стоит провести социологический опрос среди постояльцев, на предмет желания использования услуги номерного обслуживания, примерной стоимость завтрака, которую готовы заплатить потенциальные клиенты и блюда, которые хотелось бы видеть в меню. Удалось выявить, что порядка 63% постояльцев готовы пользоваться услугой номерного обслуживания и средняя стоимость завтрака колеблется в районе 250-300 рублей. В действующем меню пицца-бара «Папа пекарьо» на такую сумму можно приобрести первое или второе блюдо, а так же пиццу и напиток. Но стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания, как правило, дороже блюд из ресторанного меню примерно на 10-12%. Но процент наценки для службы номерного обслуживания не должен составлять более 35% от себестоимости блюд, иначе этой услугой никто не будет пользоваться.

      ООО «Туристская гостиница «Волга» располагает номерным фондом в 74 номера, максимальная загрузка гостиницы 148 койка/мест. Среднегодовая загрузка составляет 88 койка/мест (или 65%). Если 63% потенциальных потребителей ежедневно готовы прибегать к услугам службы номерного обслуживания, то в среднем получается – 55 клиентов на утренние часы с 8.30 до 11.00. На дневные и вечерни часы приходится порядка 20-25% заказов. Значит, в течение дня к услугам службы питания в номерах прибегнут еще 15 клиентов. Экономические показатели по рентабельности этой услуги приведены в следующем параграфе данной работы.