Технология работы с постоянными клиентами

     Проведение  мероприятий по стимулированию  лояльности потребителя гостиничных  услуг  предполагает личные и  информационные взаимосвязи между  гостиницей и  потребителем посредством  вовлечения последнего в деятельность  отеля, чтобы  вызвать у него  психологически-эмоциональное  чувство  привязанности (например, гостиницы  могут вести специальную клиентскую  базу, участникам которой рассылается  информация о важнейших событиях  в отеле, приглашения на годовщины  деятельности и пр.), а также  путем  обслуживания клиента в  полном соответствии с его  требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

       Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Возможный выход из сложившейся ситуации - это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Таким образом нами в первой главе рассмотрены теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов. Мы ознакомились с программой Starwood Perferred Guest. Разобрали, какие услуги она предоставляет, в чём заключается цель данной программы. Так же более подробно рассмотрели принципы работы с постоянными гостями гостиницы и VIP клиентами. Ознакомились с принципами поощрения и стимулирования постоянных гостей.

Глава 2. Действие программ привлечения постоянных гостей гостинице

2.1. Характеристика  гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow

Пятизвездочная гостиница Шератон Палас Отель была открыта в 1993 году. Гостиница, расположенная в самом центре Москвы, на 1-й Тверской-Ямской улице, особенно подойдет деловым людям. Здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес-встреч. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города. Вам потребуется менее двадцати минут, чтобы добраться пешком до Красной площади и Кремля. Международный аэропорт Шереметьево находится в тридцати минутах езды на машине.

Гостиница Шератон Палас Отель предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, прекрасно сочетающийся со знаменитым русским гостеприимством. Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации "Золотые Ключи Консьержей".

В гостинице Шератон Палас Отель 204 просторных, комфортабельных номера, включая 14 номеров класса «Полулюкс» и «Люкс»; обстановка и удобства в номерах отвечают самым высоким современным стандартам: кондиционер с индивидуальным контролем; цветное спутниковое телевидение, радио; мини-бар; звуконепроницаемые стекла; телефон с прямым набором, доступом в Интернет и автоответчиком; просторная ванная ком ната, халат, фен. Имеются номера для некурящих гостей и инвалидов.

В условиях достаточно жесткой конкуренции гостиница Шератон Палас почти не заботится о рекламе – в этом нет нужды. Качество услуг, предлагаемых здесь, говорит само за себя. А лучшая реклама – это те, кто останавливался в гостинице Шератон Палас: Андрон Кончаловский, Кристофер Ламберт, Денис Тито, Орнелла Мути и другие. В вашей власти оказаться в одном ряду с ними, достаточно забронировать номер в отеле.

 

 

Инфраструктура гостиницы
Бизнес-центр	Ресторан
Зал Ломоносов Площадь зала – 349 кв. м., вместимость – до 250 человек. Это зал-трансформер, который может быть разделен звуконепроницаемыми перегородками на 2, 3 или 4 зала меньшей площади и вместимости. Это позволяет проводить в Ломоносове мероприятия самой разной направленности – от тренингов и семинаров до свадебных банкетов.	Кафе Моцарт Если бы музыкальным произведениям Моцарта можно было придать материальный облик, наверняка они выглядели бы также аппетитно, как закуски и пирожные, которые предлагают в этом кафе. Вместимость кафе – 72 человека. Часы работы: с 10-00 до 23-00.
Зал Новгород Площадь зала – 32 кв. м., вместимость – 25-30 человек. Залы Москва, I, II Общая площадь залов – 68 кв. м., вместимость – до 50 человек. Залы-трансформеры могут быть объединены в один общий зал или же использоваться как два независимых помещения.	Лобби-бар Лобби-бар отеля рассчитан на 20 посетителей. Бар отлично подойдет для встречи с друзьями, здесь также можно почитать газету или журнал, заказав легкий десерт или любое блюдо из меню кафе Моцарт. Лобби-бар работает с 08-00 до 01-00.
Залы Санкт-Петербург I, II Общая площадь залов – 94 кв. м., вместимость – 120 человек. Залы могут быть объединены в одно помещение или разделены звуконепроницаемыми перегородками.	Ресторан La Terrazza Небольшой уютный ресторан на 40 мест предназначен, в основном, для проведения частных мероприятий. Меню ресторана состоит из блюд европейской и средиземноморской кухни. Ресторан открыт: с понедельника по пятницу - с 12-00 до полуночи, и с 18-00 до полуночи в субботу и воскресенье.
Холл Эрмитаж Холл предназначен для проведения коктейль-приема. Площадь холла – 60 кв. м., вместимость – до 100 человек.	Ресторан Ломоносов В заведении со столь «ученым» названием предлагают блюда традиционной русской и интернациональной кухни, а по воскресеньям устраивают Джаз-Бранч: шведский стол с большим выбором блюди и напитков. Играет джаз банд, для детей организована игровая комната. Ресторан рассчитан на 180 мест. Часы работы – с 07-00 до полуночи.
	Ресторан Якорь Вместимость Якоря – 120 человек. Ресторан считается лучшим рыбным ресторан города, однако в настоящее время закрыт на реконструкцию до декабря 2005 года.

 

 

 

2.2. Программа вознаграждения постоянных гостей в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow

В отеле Sheraton Palace Hotel Moscow существую 2 программы для привилегированных гостей, такие как:

1. Starwood Preferred Guest
2. Starwood Preferred Planner

 

1. Программа привилегированных гостей Starwood Preferred Guest

Присоединившись к программе Starwood Preferred Guest®, клиент сразу попадает в мир значительных привелегий и преимуществ и узнает, почему читатели издания Business Traveller в течение шести лет признают Starwood Preferred Guest "Лучшей программой лояльности" во всем мире:

1. Лучшие отели - клиенты программы Starwood Preferred Guests получают бесплатные ночи в 850 отелях в 95 странах мира и используют преимущества программы в самых престижных и знаменитых гостиницах мира, что не может предложить ни одна другая программа лояльности.
2. Самое быстрое накопление премиальных баллов - за каждый потраченный в отеле доллар клиенту будет начислено 2 премиальных балла (Starpoint). Участники элитных уровней получают дополнительные премиальные баллы в соответствии с условиями программы. Участники программы могут также покупать премиальные баллы, добавив их на свой основной счет, передавать очки в качестве подарка или использовать для корпоративных поощрительных поездок.
3. Лучшие условия получения вознаграждения - никаких «закрытых» дат или ограничений по использованию очков программы для бесплатного проживания в отелях.

 

 

 

2. Программа для организаторов мероприятий Starwood Preferred Planner

Программа Starwood Preferred Planner является одной из лучших программ поощрения специалистов по организации мероприятий. При планировании мероприятий или встреч и других торжеств с проживанием в отеле клиент зарабатывает 1 очко Starpoint за каждые три доллара США, оплаченные за мероприятие.

Становясь членом программы, постоянный гость автоматически участвует и в программе привилегированных гостей Starwood Preferred Guest и может использовать один и тот же членский номер при бронировании услуг для деловых целей или для отдыха.

Таким образом нами во второй главе рассмотрено действие программ привлечения постоянных гостей гостиницы. Мы подробно разобрали характеристику гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow». Ознакомились с программами вознаграждения постоянных гостей в отеле «Sheraton Palace Hotel Moscow», а именно:

1. Starwood Pereferred Guest

2. Starwood Pereferred Planner

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Программы по привлечению постоянных клиентов представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведённого в нём времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомлённый обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В нашей работе мы рассматривали принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов и постоянных гостей. Нами было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. Арбузова Н.Ю. Технология  и организация гостиничных услуг  – М.: Издательский центр «Академия», 2012.

2. Барчуков И.С., Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2013.

3. Брашнов Д.Г., Е.В. Мигунова Основы индустрии гостеприимства – М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО «МПСУ», 2013.

4. Быстров С.А. Организация  туристской деятельности. Управление  турфирмой: учебное пособие –  М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013.

5. Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2010. – 210 с.

6. Егоршин А.П., Зайцев  А.К. Организация труда персонала: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2012.

7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах – М.: Издательский центр «Академия», 2012.

8. Зайцева Н.А. Управление  персоналом в гостиницах: учебное  пособие – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013.

9. Корнеев Н.В. Технология  гостиничного сервиса – М.: Издательский  центр «Академия», 2011.

10. Орловская В.П. Технология  и организация предприятия туризма  – М.: ИНФРА-М, 2013.

11. Панина З.И., М.В. Виноградова  Организация и планирование деятельности  предприятия сферы сервиса –  М.: Издательско-торговая корпорация  «Дашков и К», 2010.

12. Сивчикова Т.Ю., Н.С. Носова Индустрия гостеприимства – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013.

13. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиничных и  туристских комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2013.

14. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организация и управления – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011.

15. Шарп И. Философия гостеприимства  Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд, пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2012.

16. http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html - официальный сайт гостиницы  Метрополь (информация о меню, услугах  и характеристика гостиницы).

17. http://www.moscow.org/moscow_hotels/restaurants_hotel.. - сайт агентства бронирования гостиниц (информация о видах залов в гостинице Метрополь).

18. http://www.pitportal.ru/restaurant-market/11280.html - сайт службы питания (информация  о разновидностях блюд).

19. http://www.msk-guide.ru/hotel_metropol.htm - сайт стоимости проживания в  гостинице Метрополь.

20. http://www.loyalty.info/case/633.html - сайт  о поощрение гостей.