Туриские услуги

 

 

Содержание

Введение

1. Организационная структура  управления гостиницами

1.1. Службы гостиницы

1.2. Функции служб

2. Система управления  гостиничным имуществом

2.1 Три основных сегмента обслуживающие гостиничный цикл

3. Гостиница. Обслуживание  гостиничного фонда

3.1. Обслуживание гостиничного  фонда 

3.2.Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней

3.3.Перечень основных навыков и знаний

3.4.Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

3.5.Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Заключение

Используемые источники

 

 

 

 

Введение

Значение и роль туризма  в наше время для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жильё.

В сфере въездного и  внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

Туристские услуги, в том  числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый  важный элемент туризма. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания.

Средства и системы  размещения – это здания различных  типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Цель написания данной курсовой работы - рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц.

Для достижения цели определяются следующие задачи:

- дать характеристику  основным службам гостиницы;

- рассмотреть задачи и  функции каждой из служб гостиницы;

-подробно рассмотреть  основные и дополнительные службы  гостиниц.

Гостиница как целостная  система является объектом данной курсовой работы.

Предмет данной курсовой работы - основные службы гостиниц.

1. Организационная структура  управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые  предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий  принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый  минимум, б) объект размещения имеет  руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум  – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры гостиницы.

Организационная структура  гостиничного предприятия – это  административно – иерархическая  система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях  индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной  структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура  компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние  организационной структуры и  методов организации работы на поведение  и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным  компонентом эффективной корпоративной  стратегии. Организационная структура  неразрывно связывает процесс менеджмента  и поведение людей на рабочем  месте.

При разработке организационной  структуры специалисты отталкиваются  от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые –  это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции  или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают  поддержку целевым функциям и  включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и  др. К функциональным элементам можно  отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский  учет и др.

При разработке организационной  структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются  в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

1.1 Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

·  служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

· инженерно-технические  службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник  и др.);

· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений  и др.);

· дополнительные службы.

1.2 Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и  бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и  размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий  счет клиенту;

- портье, ответственный за  предоставление информации гостям  и функциональным службам гостиницы,  а также за сбор, подшивку и  хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию  мест в гостинице с ведением  соответствующей документации, а  также телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородней и международной  телефонными станциями, фиксирует  наличие телефонных переговоров  клиентов из номеров, контролирует  их оплату, а также оказывает  услуги по утренней побудке,  по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии  СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров  и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, оказывает бытовые  услуги туристам. Служба возглавляется  заместителем директора гостиницы  или менеджером по эксплуатации. В  многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных  и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных –  подразделение дирекции номерного  фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т. д.

В этой службе непосредственно  на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана  подчинены метрдотели, официанты, музыканты  оркестра, буфетчики, бармены, а также  обслуживающий персонал помещений  ресторана. Таким образом, директору  подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение  обязанностей между руководством ресторана  рационально и логично.

Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный  инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена  заместителю руководителя службы, а  ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической  службы вполне оправдано, т. к. наличие  ремонтной группы позволяет сократить  расходы на выполнение ремонтных  работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

· обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация  продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

· совершенствование организации  труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться  аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических  и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной  для уборки номера, по какому алгоритму  она работает, по какой систем убирает  номера и т. д.).

Хозяйственная служба –  это самое крупное подразделение  гостиницы. Повседневное поддержание  в должном порядке огромного  числа жилых комнат требует большой  ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется  организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым  высоким стандартам.