Туриские услуги

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2013 в 15:53, курсовая работа

Описание работы

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

Содержание работы

Введение
1. Организационная структура управления гостиницами
1.1. Службы гостиницы
1.2. Функции служб
2. Система управления гостиничным имуществом
2.1 Три основных сегмента обслуживающие гостиничный цикл
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда
3.1. Обслуживание гостиничного фонда
3.2.Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней
3.3.Перечень основных навыков и знаний
3.4.Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровн
3.5.Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Заключение
Используемые источники

Скачать архив (62.82 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

туризм.docx

— 65.38 Кб (Скачать файл)

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в  гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

· рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий  персонал;

· применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

· постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

· не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

· регулярно проводить  инвентаризацию;

· не уклоняться от возникающих  проблем, ставящихся перед ним гостями  или руководством;

· поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

· поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

· поощрять рационализаторские предложения работников;

· воспитывать у подчиненных  чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей –  это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства  гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и  расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности  требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора  гостиницы, который избирается общим  собранием акционеров, должны возлагаться  следующие обязанности и предоставляться  права:

· осуществлять руководство  всей производственно-хозяйственной  деятельностью, вытекающей из задач  гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе  кредитами, открывать и закрывать  расчетные, текущие и другие счета  и распоряжаться ими, подписывать  чеки на получение наличных денег, ценностей  и т.д.;

· имеет право иска и  ответа на суде, в том числе и  в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях  свое предприятие лично или через  других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства  и доверенности или поручает это  лицам, уполномоченным по специальным  доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность  за выполнение основных планово-экономических  показателей;

· контролирует своевременность  составления отчетов, балансов и  счетов, прибылей и убытков, а также  проектов покрытия убытков и распределения  прибылей;

Однако не всегда работники  гостиницы полностью могут удовлетворить  запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить  его запросы. Надо помнить, что ничто  так не раздражает гостей, как видимое  игнорирование и нежелание считаться  с их неудовлетворением.

2. Система управления  гостиничным имуществом

2.1 Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних  служб гостиницы – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, имеющий четыре общие  модификации программных модулей:  бронирование, управление номерным  фондом, расчеты с клиентами, общее  управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный  модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных  мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной  цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами –  программный модуль сегмента «обслуживания  внешних служб гостиницы» системы  управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее –  программный модуль сегмента «обслуживание  внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий  составлять необходимые отчеты справки  для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних  служб гостиницы – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, имеющий программные  модули: ведение общего бухгалтерского  учета, расчеты по заработной  плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов  программное – сегмент системы  управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими  ресурсами, телефонные счета,  система электронного запирания,  программное обеспечение персональных  компьютеров, мини – бары, демонстрации  видеофильмов.

Модуль ведения номерного  фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный  номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен  под служебное помещение и  т. д. Программа автоматически установит  соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или  окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая  информация была заблаговременно введена  в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов  использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

3. Гостиницы. Обслуживание  гостиничного фонда

3.1. Обслуживание гостиничного  фонда (приложение № 1)

3.2.Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней (приложение № 2)

3.3.Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей (приложение № 3)

3.4.Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня (приложение № 4)

3.5.Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (приложение № 5)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной  индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс –  центры, отели курортного типа и  многие другие). На их фоне бизнес –  мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства региона или туристского  центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

 

 

 

Список используемых источников:

1 http://referatwork.ru/refs/source/ref-110196.html

2http://www.coolreferat.com/Организация_работы_службы_эксплуатации_номерного_фонда_в_гостинице_часть=2

3 http://xreferat.ru/98/75-1-organizaciya-obsluzhivaniya-nomernogo-fonda-industriya-turizma.html

4 http://otherreferats.allbest.ru/sport/00078247_0.html

5 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

6 Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма. –  М.: Финансы и статистика, 2000 год

7 Зорин И.В., Квартальнов  В.А Менеджмент туризма: основы  менеджмента – М.: Финансы и  статистика, 2002 год.

8 http://referat.yabotanik.ru/turizm/organizaciya-raboty-sluzhby-jekspluatacii-nomernogo-fonda/61192/58980/page3.html

9 http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/slujby_obslujivaniya_i_ekspluatacii_nomernogo_fonda_387/index.html

10 http://www.ref.by/refs/85/38106/1.html

11 http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html

12 http://www.tovr.ru/food/articles/3036/35725/

13 http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/1-2-upravlenie-nomernim-fondom/vse-stranitsi.html

14 Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса. Краснодар, 2005.

 15 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.

 16 Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.

 17 Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса. Хабаровск, 2003.

 18 Черевичко Т.В. Теория и практика социально-культурного сервиса и туризма.//Под ред. Саратов, 2006.

 19 www.turbooks.ru

 20 www.infra-m.ru

 

 

 

 

 

Приложения

3.1.  Приложение № 1

Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2

Направление деятельности работников

Работа в гостиничном  фонде или в соответствующей  службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Горничная

- Уборщик служебных и  общих помещений

- Сотрудник прачечной

- Кастелянша

- Сотрудник химчистки

- Стажер

- Старшая горничная

- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения

- Менеджер прачечной

- Портной

- Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Среднее специальное  образование

- Начальное профессиональное  образование

- Профессиональные курсы

- Среднее специальное  образование

- Начальное профессиональное  образование


 

3.2. Приложение № 2

Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой (на  языке основной клиентуры)

1 и 2

2. Подготовка и организация  работы по уборке помещений

1 и 2

3. Забота о клиентах

1 и 2

4. Приемка номера

1* и 2*

5. Уборка ванных комнат

1* и 2*

6. Уборка заселенных номеров

1* и 2*

7. Уборка свободных номеров

1* и 2*

8. Подготовка номера ко  сну клиента

1* и 2*

9. Организация замены  номеров

1* и 2*

10. Стирка и чистка одежды  клиентов

1** и 2**

11. Уборка служебных и  общих помещений

1*** и 2***

12. Завершение уборки помещений

1**** и 2****

13. Нестандартные процедуры  уборки

1**** и 2****

14. Пользование телефоном

1 и 2

15. Дезинсекция

1**** и 2****

16. Выведение пятен

1 и 2

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации

 

1 и 2

18. Работа с жалобами  клиентов

2

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте

1 и 2

20. Передача дежурства  в конце смены

 

1 и 2


 

*Для горничных

**Для работников прачечной  и химчистки

***Для работников, ответственных  за уборку служебных и общих  помещений 

****Для работников, ответственных  за уборку служебных помещений,  общих помещений и номерного  фонда

 

3.3. Приложение № 3

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые  для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые  для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы

- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры

- Владение техникой беседы  с клиентом

- Владение техникой приема  и переговоров с клиентом

- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов

- Культура межличностного  общения

- Основы грамматики, лексики  и фонетики

- Словарный запас по  тематике службы гостиничного  фонда

- Коммерческая корреспонденция

- Терминология службы  гостиничного фонда

- Теория межличностного  общения

2. Подготовка и организация  работы по уборке помещений

- Техника подбора и  комплектации средств для уборки помещений

- Техника подбора и  комплектации белья, предметов  личной гигиены, оборудования  и других предметов, предоставляемых  клиентам

- Комплектация тележки  горничной, приемы использования  тележки, методы загрузки

- Подбор и подготовка  моющих средств

- Подбор и подготовка  инвентаря и оборудования

- Техника пользования  оперативной информацией о заполняемости  гостиницы

- Введение в гостиничное  хозяйство

- Организация работы гостиницы

- Структура и организация  работы службы гостиничного фонда

- Оборудование и материалы,  применяемые в работе службы  гостиничного фонда

- Виды белья и методы  работы с ними

- Основы охраны здоровья и гигиены

- Охрана труда и техника  безопасности

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного  общения

- Качество и стандарты  обслуживания клиентов: приветствие,  ответы на вопросы, работа с  особыми пожеланиями

- Быстрота и стиль обслуживания

- Соблюдение протокола  и этикета

- Теория межличностного  общения

- Основы психологии

- Потребности и ожидания  клиентов

- Протокол и этикет

4. Приемка номера

- Владение технологией  использования моющих средств,  инвентаря и оборудования

- Техника инвентаризации  белья

- Техника подготовки возобновляемых  материалов и белья для клиентов

- Владение технологией  приемки номера

- Соблюдение техники и  мер безопасности

- Техника проверки и  актирования утерянной собственности  клиентов

- Техника проверки рабочего  состояния и регулирование бытовых  приборов и оборудования номера

- Техника выноса мусора  и подносов

- Соблюдение стандартов  заправки постелей, хранения чистого  и грязного белья

- Владение технологией  повседневной уборки

- Техника раскладки возобновляемых  материалов для клиентов

- Владение технологией  использования специального оборудования для уборки

- Соблюдение стандартов  качества обслуживания: чистота  и подготовленность номера

- Техника уведомления  об обслуживании номеров

- Культура межличностного  общения

Методы и технологии уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристики оборудования для уборки

- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов

- Планировка здания гостиницы,  расположение номеров, оборудования  и мебели

- Основы теории межличностного  общения

- Основы психологии и  конфликтологии

- Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

- Определение ассортимента  и технология использования моющих  средств, оборудования и материалов  для гостей

- Техника уборки помещений  и

- Обслуживания оборудования

- Техника повседневной  уборки

- Соблюдение стандартов  качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность

- Техника проверки и  актирования утерянной собственности  клиентов

- Техника подготовки возобновляемых  материалов и белья для клиентов

- Культура межличностного  общения

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристики оборудования  для уборки

- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов

- Оборудование ванной  комнаты

- Основы теории межличностного  общения

6. Уборка заселенных номеров

Владение технологией  уборки заселенных и освободившихся номеров

- Техника приведения в  порядок вещей клиентов, уборки  постелей, повседневной уборки

- Соблюдение стандартов  качества обслуживания номеров:  чистота и подготовленность номера

- Действия в ситуации, когда гость возвращается в  номер в процессе уборки

- Культура межличностного  общения

Методы и технологии уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристики оборудования  для уборки

- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов

- Планировка здания гостиницы,  расположение номеров, оборудования и мебели

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

- Основы теории межличностного  общения

- Основы психологии и  конфликтологии

7. Уборка свободных номеров

- Владение технологией  уборки свободных номеров

- Техника приведения в  порядок вещей клиентов, уборки  постелей, повседневной уборки

- Соблюдение стандартов  качества обслуживания номеров:  чистота и подготовленность

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристики оборудования  для уборки

- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

- Планировка здания гостиницы,  расположение номеров, оборудования и мебели

8. Подготовка номера ко  сну клиента

- Техника комплектования  тележки горничной

- Техника выбора моющих  средств

- Владение технологией  подготовки номера ко сну

- Техника оповещения о  номерах, готовых к заселению  и обслуживанию

- Техника приведения в  порядок вещей клиентов

- Техника подготовки постели  ко сну

- Владение технологией  уборки ванных комнат и раскладки  возобновляемых материалов для  клиентов

- Техника регулировки  и настройки приборов и оборудования  номера

- Культура межличностного  общения

Методы и технологии уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристики оборудования  для уборки

- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов

- Планировка здания гостиницы,  расположение номеров, оборудования  и мебели

- Основы теории межличностного  общения

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

9. Организация замены  номеров

- Владение технологией  замены номеров

- Техника уведомления  о замене номера, оформление и  ведение отчетности

- Техника замены и организации  перемещения личных вещей клиента

- Техника осмотра предыдущего  номера

- Взаимодействие с руководителем  службы гостиничного фонда

- Взаимодействие со службой  приема и размещения

- Культура межличностного  общения

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Подготовка к работе

- Оборудование и материалы

- Знание расположения  номеров, оборудования и меблировки

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

- Основы теории межличностного  общения

10. Стирка и чистка одежды  клиентов

- Организация работы с  возобновляемых материалами для  клиентов: списки вещей для стирки  и сухой чистки, подготовка списков  и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви

- Подготовка к стирке  и сухой химчистке: сбор, отсылка,  возвращение

- Техника оказания других  услуг по чистке и стирке

- Культура межличностного  общения

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств

- Характеристика видов  одежды и способов ее обработки  (чистки, стирки)

- Основные виды химической  чистки изделий из различных  видов ткани

- Оборудование прачечных,  сроки и виды стирки одежды

- Теория межличностного  общения

- Основы психологии и  конфликтологии

11. Уборка служебных и  общих помещений

Владение технологией  уборки помещений

- Техника применения чистящего  оборудования и моющих средств

- Техника ухода за растениями  и цветами

- Обеспечение качества  уборки общественных помещений  – чистота и гигиена

- Техника организации  уборки: повседневная и нестандартная  уборка

- Соблюдение мер безопасности  и предотвращения потенциальных  проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов,  оставленные без присмотра оборудование  и инструменты

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  применяемого оборудования, приборов  и материалов

- Планировка здания гостиницы

- Основы теории межличностного общения

- Основы личной гигиены  и гигиены труда

- Соблюдение правил пожарной  безопасности

12. Завершение уборки помещений

- Техника разгрузки, уборки  и хранения тележки

- Владение приемами аккуратной  раскладки чистого белья на  полки для хранения

- Техника хранения инвентаря  для уборки

- Техника содержания и  хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки

- Техника уборки служебных помещений

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Ассортимент и характеристики  оборудования и материалов

- Основы личной гигиены  и гигиены труда

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

13. Нестандартные процедуры  уборки

- Процедуры и последовательность  выполнения отдельных операций  нестандартной уборки

- Выбор оборудования для  нестандартной уборки

- Выбор и использование  моющих средств для чистки ковров и мебели

- Техника применения инвентаря  и оборудования для чистки  обуви

- Основы охраны здоровья  и гигиены

- Методы и процедуры  нестандартной уборки

- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов

- Ассортимент и характеристики  чистящих и моющих средств

- Характеристика основных  видов отделочных материалов

- Охрана труда и техника  безопасности

14. Пользование телефоном 

- Культура межличностного  общения

- Техника использования  базовых телефонных моделей

- Техника телефонных контактов:  ответы на звонки, принятие сообщений,  переключение звонков

- Техника взаимодействия  с соответствующими службами  по ликвидации повреждений связи  и аппаратов

- Основы теории межличностного  общения

- Основы психологии

- Потребности и ожидания  клиентов

15. Дезинсекция

Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы

- Соблюдение стандартов  чистоты

- Соблюдение стандартов  проверки на зараженность вредителями

- Техника борьбы и уничтожения  вредителей

- Методы и технологии  уборки

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Типы вредителей: их признаки  и вред, наносимый ими

- Характеристики и методы  применения химических веществ  и инсектицидов

16. Выведение пятен

- Техника использования  пятновыводителей

- Техника выбора соответствующего  вида очистителя

- Владение техникой обнаружения  и выведения пятен

- Техника составления  отчета

- Техника выведения пятен  со стен, ковров, мебели и т.д.

- Основы охраны труда  и техники безопасности

- Основы гигиены труда

- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение

- Виды пятен и характеристика поверхностей

- Правила соблюдения пожарной  безопасности

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации

- Действия в чрезвычайных  ситуациях

- Техника пользования  аптечкой первой помощи

- Техника применения огнетушителей

- Техника оповещения соответствующих  служб в экстремальных ситуациях

- Соблюдение нормативов  времени и процедуры действий  при: оповещении о чрезвычайной  ситуации, сообщении в необходимые  инстанции, вызове врача и скорой  помощи, пожарной команды

- Техника принятия мер  на месте происшествия

- Техника предотвращения  и тушения пожара

- Охрана труда и техника  безопасности

- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства  и их применение

- Характеристики несчастных  случаев, травм и соответствующее  лечение

- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж  грудной клетки

- Пожар, задымление: техника  безопасности, предотвращение, тушение,  эвакуация

18. Работа с жалобами  клиентов

- Умение принять и проанализировать  жалобу

- Культура межличностного  общения

- Владение техникой работы  с устными и письменными жалобами  клиентов

- Принятие мер по предъявленным  жалобам клиентов

- Ведение статистики

- Соблюдение протокола  и этикета

- Теория межличностного  общения

- Основы психологии

- Методы работы с жалобами

- Основы конфликтологии

- Протокол и этикет

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность  принятия мер безопасности на  рабочем месте

- Работа с действующими  системами безопасности и охраны  черного хода

- Техника соблюдения мер  безопасности при работе с  инвентарем, стационарным оборудованием,  сейфами, хранилищами

Типы оборудования, структура  и планировка помещений гостиничного фонда

- Охрана труда и техника  безопасности

- Виды охранных систем  и правила работы с ними

- Виды инвентаря и оборудования

- Правила соблюдения инструкций  по технике безопасности

20. Передача дежурства  в конце смены

- Техника ведения записей  о незавершенной работе

- Техника ведения записей  особых пожеланий

- Техника ведения записей  ожидаемых поздних заселений  и отъездов

- Техника передачи срочных  и важных сообщений

- Техника фиксирования  проблем и особых происшествий

- Культура межличностного  общения

- Техника передачи дежурства  в конце смены и приведения  рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

  

Информация о работе Туриские услуги