Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

Санаторно-курортная отрасль в России до сегодняшнего дня живет по социалистическим стандартам управления. В них есть и хорошее и плохое. Хорошее - это замечательные традиции профилактической медицины, великолепные врачебные и сестринские коллективы. Плохое - это дефицит клиент ориентированности и современных методов управления предприятием, маркетинговых программ, а в результате - низкое качество обслуживания и низкая рентабельность санаториев, зачастую даже при высокой загрузке номерного фонда.
Цель дипломной работы – изучение проблем управления качеством обслуживания на предприятии.

Введение 3
1.Теоретические аспекты управления качеством обслуживания 5
1.1.Определения и понятия в области качества 5
1.2. Модель качества услуг 9
1.3. Показатели качества 13
1.4.Типология эффективности элементов обслуживания 15
2. Практические аспекты 19
2.1. Характеристика предприятия 19
2.1.1. История создания и развития предприятия 19
2.1.2. Юридический адрес 21
2.1.3. Основные цели и виды деятельности предприятия 21
2.1.4.Организационная структура 24
2.1.5.Работа службы приема и размещения 24
2.1.6.Анимационная деятельность 26
2.1.7.Служба дополнительных услуг 27
2.1.8. Транспортная сеть, ведущая к предприятию 27
2.2. Рекомендации по совершенствованию управления качества 28
обслуживания в центре реабилитации «Топаз»
Заключение 30
Список использованной литературы 31
Приложения 33