Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

2

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет»

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

ОТЧЕТ

по преддипломной практике

на тему:   Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

Новокузнецк 2011

Содержание

Введение                                                                                                                3

1.Теоретические аспекты управления качеством обслуживания                     5

1.1.Определения и понятия в области качества                                                 5

1.2. Модель качества услуг                                                                                  9

1.3. Показатели качества                                  13

1.4.Типология эффективности элементов обслуживания                               15

2. Практические аспекты                                                                  19

2.1. Характеристика предприятия                                                                      19

2.1.1. История создания и развития предприятия                                             19                                      

2.1.2. Юридический адрес                                                                     21

2.1.3. Основные цели и виды деятельности предприятия                              21                        

2.1.4.Организационная структура                                                                      24

2.1.5.Работа службы приема и размещения                                                      24

2.1.6.Анимационная деятельность                                                                     26

2.1.7.Служба дополнительных услуг                                                                 27

2.1.8. Транспортная сеть, ведущая к предприятию                                          27

2.2. Рекомендации по совершенствованию управления качества                  28

обслуживания в центре реабилитации «Топаз»

Заключение                                                                                                           30

Список использованной литературы                                                                  31

Приложения                                                                                                          33

Введение

Одним из главных направлений деятельности Минздрава Российской Федерации является профилактика заболеваний и медицинская реабилитация. Одним их немаловажным этапов при реабилитации является санаторно-курортное лечение. Санаторный комплекс России представлен огромно сетью санаториев, санаториев-профилакториев,бальнеолечебницами учреждениями.

Улучшение качества обслуживания клиентов - самая главная задача любого объекта гостеприимства. В этом - основа благополучия и любого санатория.

С этой задачей не просто справиться. Так как уровень заработных плат в санатории невысок, системы мотивации нет, стандарты обслуживания - большая редкость в санатории.

Для санаториев ситуация осложняется тем, что стандартные технологии повышения качества обслуживания, пришедшие в Россию с опытом зарубежных гостиничных сетей, нуждаются в серьезной адаптации к санаторной медицинской специфике.

За период с 1990г. по сегодняшний день число санаторно-курортных предприятий в Российской Федерации сократилось с 7,4 до 2,3 тысяч, более чем в 3 раза. И это при том, что в других странах оздоровительная отрасль развивается невероятными темпами.

Главная причина столь резкого изменения - это, конечно же, лишение санаториев гарантированных клиентских потоков. Санаторно-курортная отрасль в России до сегодняшнего дня живет по социалистическим стандартам управления. В них есть и хорошее и плохое. Хорошее - это замечательные традиции профилактической медицины, великолепные врачебные и сестринские коллективы. Плохое - это дефицит клиент ориентированности и современных методов управления предприятием, маркетинговых программ, а в результате - низкое качество обслуживания и низкая рентабельность санаториев, зачастую даже при высокой загрузке номерного фонда.

Цель дипломной работы – изучение проблем управления качеством обслуживания на предприятии.

Задачи, которые необходимо решить для достижения цели:

- определения понятия в области качества;

- изучить показатели качества;

          - рассмотреть типологию эффективности элементов обслуживания;   

         разработать рекомендации по совершенствованию управления качества 

обслуживания в центре реабилитации «Топаз».

Предметом исследования будет являться – проблема управления качества обслуживания на предприятии, а объектом исследования - центр реабилитации «Топаз». 

Данная работа состоит из двух частей: в первой части рассматривается теоретический аспект вопроса, а во второй части рассматривается практический аспект.

Для решения поставленных задач была проанализирована такая литература как: Дурович, А.П. Организация туризм, Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма, Кане, М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества, Раков, А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг, Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Тимохина, Л.Т. Организация приема и обслуживания туристов.

1.Теоретические основы управления качеством обслуживания

1.1. Определения и понятия в области качества

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [5, стр.180]. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» [5, стр.180].

Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина «qualitas». Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить;

2. функциональный аспект характеризует и отражает способ, каким гость получает услугу. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество»:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.