Виды туризма и класса обслуживания

по первому классу: размещение 1-2-местное в однокомнатных номерах со всеми удобствами в отелях категории 2-4 звезды; полный пансион или полупансион (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах или кафе высшей и первой категории; встреча- провода на автотранспорте с подъемом багажа в количестве, предусмотренном договором (контрактом)

по туристическому класса: размещение 2-4-местное в однбхимнат-ных номерах с душем или умывальником при наличии душа на этаже в отелях категории 1-3 звезды; полный пансион или напивпанси-он (в зависимости от условий тура), питание в ресторанах или кафе высшей, первой категории; встреча-проводы и подъем багажа в количестве, предусмотренном договором (контрактом)

по школьному (удешевленном) класса: размещение в комнате общежития или номер на 3-4 человек в отелях категории 1-2 звезды, питание в кафе первой, второй категории или столовой; встреча-проводы и подъем багажа в количестве, предусмотренном договором (контрактом). По кемпинга в соответствии с приобретенным туром предоставляются следующие виды обслуживания:

по полному кемпинга - размещение в летнем доме (бун-гало) или палатке и место для стоянки автомашины

о неполном кемпинга - место для стоянки автомашины и палатки.

Туристические предприятия могут использовать смешанные классы обслуживания, если это предусмотрено договором.

Организация приема и обслуживания туристов в гостиницах возлагается на службу приема и обслуживания гостиниц, ра-ботники которой должны выполнять требования действующих нормативных доку-ментов по вопросам организации приема и обслуживания туристов в гостиницах и договоров (контрактов), заключенных с туристическими под-предприятиями .

При подготовке номеров к заселению работники гостиниц должны обеспечить качественную уборку, укомплектованность и дел-ность оборудования, наличие предметов туалета и рекламно-информационного материала. Уборка номеров должно проводиться ежедневно в отсутствие туристов.

Замена постельного белья и полотенец осуществляется в номерах в зависимости от категории отеля.

Детям от 2 до 12 лет, путешествующих вместе с родителями, гостиницы в соответствии с договором (контрактом) предоставляют отдельное место (диван или дополнительная кровать) в номере родителей с оплатой в установленном порядке.

Питание таких детей осуществляется за дополнительную плату.

При размещении туристов, путешествующих индивидуально, портье (администратор) получает от туриста ваучер, удостоверяющий оплату обслуживания, и паспорт или документ, который его заменяет.

При размещении групп туристов портье (администратор) обязан получить от лица, сопровождающего группу, список группы туристов, паспорта, ваучер, на основании которого осуществляются расчеты за оплату услуг, предоставляемых туристам в отеле.

Регистрация документов иностранных туристов осуществляется согласно действующему законодательству Украины. Портье (администратор) вручает туристам визитные карточки отеля и ключи от номеров. Руководитель службы приема и обслужи-вания или старший портье (старший администратор) контролюедоставку багажа и размещению туристов в подготовленных номерах. Гиды-переводчики, руководители групп обслуживаются по клас-сом обслуживания группы, если иное не предусмотрено договором (контрактом) между отелем и туристическим предприятием.

Обслуживание туристов на предприятиях питания

Питание туристов организуется в предприятиях питания, которые должны быть сертифицированы в установленном порядке в рамках системы УкрСЕПРО и согласно действующим в Украине нормативных документов. Эти требования обязательны для всех предприятий питания независимо от формы собственности и ведомственного подчинения, которые предоставляют услуги туристам. Основные принципы организации питания туристов регулируются Законами Украины «О защите прав потребителей», «О предпринимательстве», «Об обеспечении санитарного и эпидемического благополучия населения», «О потребительской кооперации», поста-ной Кабинета Министров Украины от 08.02.95р. № 108 «О Поря-док занятия торговой деятельностью и правила торгового обслуживания населения», приказами Министерства внешних экономи-ческих связей Украины от 28.12.94. № 237 «Об утверждении Правил продажи продовольственных товаров» и от 03.07.95р. № 129 «О Правилах работы предприятий общественного питания», «Санитарно ы е правила для предприятий общественного вопрос, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженее» (Сан Пин 42-123-5777-91), утвержденные Министерством здравоохранения СССР и Министерством торговли СССР от 19.03.91р.

Персонал предприятий, где осуществляется питание туристов, должен выполнять требования этих документов и договоров (контрактов), заключенных с туристическими предприятиями.

Туристические предприятия обеспечивают своевременный заказ и предоставление туристам питания согласно условиям тура и класса обслуживания (в том числе дегустация, прощальные вечера, дорожные наборы и т.д.).

Питание туристов организуется в предприятиях питания при гостиницах, мотелях, кемпингах, туристических базах и комплексах. В случаях, когда в местах размещения туристов нет предприятий питания, либо эти предприятия не в состоянии обеспечить питание всех туристов, проживающих в них, то питание должно быть организовано в другом предприятии и отвечающее всем требованиям, предусмотренным классом обслуживания. Предприятия питания, которые задействованы для обслуживания туристов, должны иметь необходимые производственные, торговые и бытовые помещения, соответствующее оборудование для приготовления и реализации (отпуска) пищи, которые должны соответствовать экологическим и санитарно-гигиеническим условиям, правилам техники безопасности и противопожарным требованиям. Зал для обслуживания туристов должен соответствовать требованиям приказа Министерства внешних экономических связей Украины от 03.07.95 года № 129 «О Правилах работы предприятия об-кого питания». Питание туристов согласно заключенных договоров может быть: 3-х разовое - полный пансион, 2-х разовое - полупансион (завтрак и ужин или обед), завтрак, «шведский» стол. При обслуживании родителей с детьми и детских групп на предприятии должно быть организовано 4-х разовое питание для детей. При организации питания туристов применяется обслуживание официантами, комбинированное обслуживание и самообслуживания. При обслуживании официантами все виды услуг предоставляются по заказу туристам через официанта. При комбинированном обслуживании сочетаются методы самообслуживания и обслуживание официантами.

При самообслуживании туристы самостоятельно отбирают блюда, изделия, напитки с линии раздачи или «шведского» стола, которые размещаются в зале.

Представитель туристической организации или службы приема и обслуживания гостиницы должен в срок, обусловленный договором (контрактом), подать предприятию питания заявки на обслуживание группы туристов или туриста-индивидуала.

при обнаружениии недостатков в качестве обслуживания, продукции питания или недовес предприятие питания на выбор туриста обязано:

бесплатно устранить выявленные недостатки

уменьшить размер оплаты за продукцию (услугу)

без дополнительной оплаты заменить на качественную блюдо или изделие, соответствует технологическим требованиям (вторично предоставить услугу).

Контроль за безопасностью пищи, соблюдением норм и правил, установленных для предприятий питания, осуществляют местные органы исполнительной власти и соответствующие государственные органы в пределах их компетенции.

За нарушение санитарных требований и правил, реализацию продукции собственного и импортного производства, запрещенной к выпуску и реализации как опасной для жизни и здоровья туристов, а также в случаях, которые привели к тяжелым последствиям, предприятия питания несут ответственность согласно действующему законодательством.

Организация экскурсионного, культурно-зрелищного и лечебно-оздоровительного обслуживания туристов, их досуга

Экскурсионное и культурно-зрелищное обслуживания туристов включает организацию экскурсий, посещение музеев, выставок, национальных, природных и региональных ландшафтных парков, зоологических и ботанических садов, отдельных памятников истории и природы, археологии, архитектуры и других экскурсионных объектов; организацию бесед, кинолектории и «круглых столов», посещение театров, концертов, участие в фольклорных праздниках, фестивалях искусств и народных гуляниях, встречи дружбы, посещение объектов социального характера - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, учебных заведений, детских и медицинских учреждений, организаций, творческих мастерских, семей и т.д..

Экскурсионное и культурно-зрелищное обслуживания туристов организуется специалистами туристических предприятий или физическими лицами, оказывающими такие услуги, на основании договоров (контрактов).

К проведению экскурсий привлекаются экскурсоводы, гиды-переводчики, которые имеют соответствующую квалификацию и специальное разрешение (лицензию) на право занятия такой деятельностью.

Экскурсионное и культурно-зрелищное обслуживания туристов осуществляется по программам, составленным туристическим предприятием, осуществляет обслуживание, в каждом городе согласно приобретенного тура.

Кроме указанных в программе экскурсионных и культурно-зрелищных мероприятий, туристические предприятия могут организовывать за наличные дополнительное обслуживание.

Туристические предприятия, занимающиеся экскурсионным об-служивания, должны иметь перечень экскурсий и культурно-зрелищ-ных мероприятий, предлагаемых туристам.

Экскурсионная программа может быть изменена только с согласия туристов и договоренности с партнером - субъектом туристической деятельности.

Лечебно-оздоровительное обслуживание туристов включает занятия физической культурой, физиотерапевтические процедуры и массаж, посещение саун и бань, занятия спортом - лыжи, коньки, вело-мотоспорт, альпинизм, теннис, конные соревнования, а также морские и речные прогулки, походы и т.п. .

Лечебно-оздоровительное обслуживание туристов организуется туристическими предприятиями на собственной базе или на условиях заключения договоров (контрактов) со специализированными лечебными и спортивными учреждениями. База для организации приема и обслуживания туристов должна быть надлежащим образом оборудована иметь тренажерные залы, комнаты для массажа, залы и площадки для занятий физкультурой и спортом, промаркированы трассы для одно-и многодневных походов и т.п.. При организации походов с активными средствами передвижения, отдыха на море, реке и т.д. туристические предприятия обеспечивают безопасность туристов и охрану окружающей природной среды. В пунктах долгосрочного пребывания туристов (гостиниц рекреационных зонах; туристские базы, круизные суда, молодежные центры и лагеря и т.д.) туристические предприятия должны заботиться об организации досуга туристов, осуществляется ими по специально разработанным планам, которые включают массовые, групповые и индивидуальные мероприятия:

проведения конкурсов, турниров, викторин, праздников Нептуна, дней стран, лотерей и т.д.

организация работы дискотек, кинотеатров, видео и музыкальных салонов, радиосети, залов игр и аттракционов, работа с детьми

пользования библиотекой, бильярдной

прокат спортинвентаря, настольных игр и т.д..

Организация поездок отечественных туристов за границу

Туристические предприятия организуют для отечественных туристов индивидуальные и групповые поездки в зарубежные государства на основе соглашений, протоколов намерений и договоров (контрактов), которые они заключают с иностранными партнерами. В договорах (контрактах) определяются виды и условия поездок, на основании которых разрабатываются маршруты, программы, графики, условия обслуживания, определяются цены туров и дополнительных услуг.

Продажа всех видов туров или услуг туристические предприятия осуществляют потребителям непосредственно или через посредников, которые наделены всеми соответствующими правами и обязанностями.

Туристические предприятия Украины:

- гарантируют своевременный  заказ и предоставление туристических  услуг за рубежом, выдачу оформленного  приглашения от списков туристов  проездных и других документов, в соответствии с существующими  в настоящее время требованиями, необходимые для прохождения  таможенных и пограничных формальностей

бронируют для туристов места на всех видах транспорта, предусмотренных данным туром, обеспечивают проезд туристов до первого пункта обслуживания иностранной фирмой и обратно

подбирают и готовят руководителей групп (сопровождающих), которые обеспечивают условия договора (контракта) о предоставлении туристических услуг, обладают профессиональными знаниями о странах (местности) пребывания, обладают, как правило, на языке страны пребывания или общепонятный язык, знакомы с порядком работы с документами, а также своими правами и обязанностями как представителей туристических предприятий

организуют, в случае необходимости, обслуживание туристов на территории Украины: бронируют места в гостиницах и обеспечивают транспорт для встреч-проводов, организуют питание, экскурсии, посещение музеев по предварительной договоренности или за наличные

обеспечивают надлежащую рекламу путешествий, предоставляют туристам необходимую информацию и инструктаж по всем вопросам, связанным с поездкой за границу

рассматривают и обобщают отчеты руководителей групп и принимают меры для устранения недостатков, имеющихся в обслуживании туристов. Информируют Госкомтуризм о случаях некачественного обслуживания за рубежом по вине иностранных фирм.

Порядок взаиморасчетов между туристическими предприятиями и другими организациями и предприятиями, участвующими в обслуживании туристов

Стоимость туров и отдельных услуг, предоставляемых туристам, определяется договорами (контрактами) между направляющей и принимающей туристов сторонами.

Расчеты между туристическими предприятиями и другими организациями осуществляются в порядке, определяемом действующим законодательством и соответствующими соглашениями, и проводятся на основании этих соглашений, ваучеров и других расчетных документов, подтверждающих предоставленное обслуживание.

По взаимному согласованию между туристическими предприятиями и другими организациями могут устанавливаться льготы и скидки со стоимости обслуживания туристов в несезонный период, а также для отдельных категорий туристов - школьники, студенты, дети до 12 лет, инвалиды, пенсионеры и т.д.. Предоставление льгот и скидок фиксируется в ведомственных документах этих организаций и предприятий и договорах между ними.