Значение качества обслуживания в современной экономике

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Вятский Государственный  Гуманитарный Университет

Социально-гуманитарный факультет

Направление: туризм

 

 

 

 

 

Проект

 по дисциплине:

Организация туристской деятельности

 

 

 

 

 

Выполнили студентки 2 курса

Группы Т-21 Зонова Ю.И.

 Мокрушина Н.Л.

Преподаватель: Конышев Е.В.

 

 

Киров 2013

 

В рыночной экономике успех  любого предприятия во многом зависит  от того, конкурентоспособна ли его  продукция (услуга) и какие меры оно  принимает для поддержания конкурентоспособности  в динамичных условиях рынка.

Конкурентоспособность - это  некая относительная и интегральная характеристика, отражающая отличие  услуги от услуг конкурентов и, определяющая ее привлекательность в глазах потребителя.

Сегодня, очевидно, что в  стране произошла переориентация с  промышленного производства на сферу  услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. В связи с этим сфера общественного питания  является одним из наиболее привлекательных  объектов, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания  представляет собой актуальность исследования.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке  – это сервис. Независимо от сферы  деятельности фирмы  (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями  рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными  издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить  объемы сбыта продукции, увеличить  доход, а, следовательно, и конкурентоспособность  предприятия.

 

 

 

 

 

 

 
Цель работы: выработка рекомендаций по совершенствованию работы туристического предприятия на основе выявленных, с помощью анкетирования, особенностей.

Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

1)   исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;

2)   определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;

3)   исследование показателей коммерческой деятельности ООО "Агата" в области сервиса;

4)   оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

 

Объектом исследования является ООО  «Агата» – один из лидеров рынка  сервисных услуг города Кирова.

 

Выводы и рекомендации по совершенствованию  сервисной деятельности ООО «Агата» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.

 

Значение качества обслуживания в современной экономике

Современный конкурентный рынок  предлагает повышенное внимание к неценовым  факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных,  постгарантийных.

По мнению авторитетного  специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

 

 

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

 

Параметры оценки качества услуг

Потребительские ожидания при  оценке качества услуг

1.Осязаемость - физическая  среда, в которой оказываются  услуги 2.Надежность-последовательность  исполнения”точно в срок” 3.Ответственность-желание  персонала сервисной фирмы помочь  покупателю, гарантии выполнения  услуг 4.Законченность-обладание  необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления  контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие  риска и недоверия со стороны  покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем

1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах,  которой покупатели узнают от  других покупателей 2.Личные потребности.  Данный фактор относится к  личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг  и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались  в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение,  пресса

 

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом  опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно  столкнуться с проблемой соотношения  между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный  опыт создает ожидание еще лучшего  качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность.

Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских  характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции  конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в социально-культурной сфере в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

 

 Исследование коммерческой деятельности ООО «Агата» в области обслуживания

Основным видом деятельности организации указано "Деятельность ресторанов и кафе" (при регистрации компании). Юридическое лицо «АГАТА», ООО зарегистрировано в регионе г. Киров (Кировская область) по адресу 610035, г. КИРОВ, ул. МАКЛИНА, д. 56. Руководит предприятием Янковенко Дмитрий Владимирович (Директор). Организация была зарегистрирована 17 марта 2006 года под регистрационным номером 1064345059723 (ОГРН) в органе гос. регистрации Инспекция Федеральной налоговой службы по городу Кирову.

 

Типы предприятий  общественного питания

Существующий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Стандарт предусматривает  следующие типы предприятий общественного  питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарии продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

1) ассортимент реализуемой  продукции, ее разнообразие и  сложность изготовления;

2) техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.);

3) методы обслуживания;

4) квалификацию персонала;

5) качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику  и т. д.);

6) номенклатуру предоставляемых  потребителем услуг.

Класс предприятия общественного питания отличается совокупностью признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Потребителям в предприятиях общественного питания различных  типов и классов, в том числе  и частных предпринимателей, предоставляются  следующие услуги:

• питание;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• организация потребления и обслуживания;
• реализация кулинарной продукции;
• информационно-консультативные;
• прочие.

Услуги  питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.

При определении класса предприятия, а именно ресторана учитывают  следующие факторы:

1. уровень обслуживания;

2. изысканность интерьера;

3. номенклатура предоставляемых  услуг.

Самым удобным распределением сегментации рынка ресторанных  услуг является разделение по классам:

• элитные рестораны;
• рестораны бизнес-класса;
• рестораны среднего класса;
• рестораны эконом-класса;
• кафе, кафетерии;
• рынок ресторанов быстрого питания - фаст-фуды.

Критерии классификации  вышеперечисленных предприятий  общественного питания основываются на таких показателях как престижность, местоположения ресторана, дизайн заведения, стандарты обслуживания, клиентура.

Успешное ведение  ресторанного бизнеса

Подобно любому другому бизнесу, ресторанный бизнес полон проблем  и изменений, которые влияют на продолжительность  существования ресторана. Ресторанный  бизнес нуждается в анализе рынка  перед тем, как его открывать  и во время его функционирования на рынке. Подобный анализ рынка призван  учитывать различные факторы  на целевом рынке, например: возраст, половую принадлежность, род занятий, уровень дохода и образование. Определив  и выявив данные факторы, у людей, управляющих бизнесом, появится представление  относительно того, как удовлетворять  своих клиентов и процветать, конкурируя с другими ресторанами, ориентирующихся  на тот же целевой рынок.  
 
Чтобы делать прогнозы на долгосрочный период в ресторанном бизнесе, для начала необходимо сделать анализ текущего положения этой сферы бизнеса. По сути, вам необходимо изучить деятельность ресторана и различные обстоятельства с самого первого дня его функционирования по данный момент. И это можно сделать только лишь посредством оценки и обновления бизнес-плана ресторана. 

Долгосрочное планирование должно учитывать ответы на следующие  вопросы:  
 
1. Каковы рыночные тенденции в ресторанном бизнесе?  
2. Каким образом меняются эти тенденции?  
3. Каковы прогнозы тенденций данного бизнеса, опираясь на данные о росте населения?  
4. Каковы прогнозируемые особенности целевого рынка в долгосрочном будущем бизнеса?  
5. Как ресторанный бизнес будет развиваться в условиях различных изменений на рынке?  
6. Каковы возможные изменения продукции и услуг в будущем?  
7. Насколько развит бизнес у конкурентов?  
8. Каковы перспективы бизнеса в финансовом отношении?  
9. Какими способами будет усилена и поддержана финансовая помощь?  
 
Различные маркетинговые стратегии будут способствовать обеспечению успешной деятельности ресторана в долгосрочном периоде. Большая часть ресторанов старается использовать некоторые из этих маркетинговых инструментов.  
 
А) Использование маркетинговой стратегии внутри компании.  
- Запуск производства.  
- Рекламная продукция и скидки.  
- Афиши, флаеры, рекламные брошюры.  
- Оформление ресторана.  
 
B) Использование маркетинговой стратегии, направленной на общество.  
- Общественные программы и благотворительные акции.  
- Раскрутка рекламной кампании для местных жителей.  
- Финансовая поддержка мероприятий на местном уровне.  
 
C) Использование СМИ.  
- Пресс-релизы в журналах и газетах.  
- Характеристика предоставляемых услуг и продукции.  
- Рекламные объявления.  
- Реклама и коммерческое вещание (если это позволяет бюджет).  
- Рекомендации знаменитостей и/или клиентов.  
- Рекламный щит.  
- Представление своей марки посредством финансовой поддержки.  
 
За исключением вышеупомянутых маркетинговых стратегий, необходимо принять во внимание то, что качество предоставляемых услуг и продукции должно постоянно совершенствоваться и развиваться. Фактически для того, чтобы обеспечить успех ресторана на протяжении длительного периода ваш бренд должен иметь ценность на рынке, а также немаловажно присутствие аудитории приверженных клиентов.  
 
Подводя итог продолжительному трудовому процессу, обеспечение успешного долгосрочного функционирования ресторана предполагает постоянное совершенствование бизнес-плана ресторана, управление качеством продукции и услуг, продвижение и раскрутка бренда, внедрение различных маркетинговых стратегий и т.п. 

Как развивается ресторанный бизнес в Кирове?

В бюджетную систему Российской Федерации от предприятий сферы торговли и общественного питания за 2011 год поступило 17,6 % общей суммы налоговых платежей области (5399,2 млн. рублей, что на 31,2 % выше, чем было начислено).  
В январе - марте 2012 года  
- по обороту на душу населения по общественному питанию область занимала 3 место в ПФО. Впереди Пермский край, Республика Татарстан (в 2011 году – 5 место).  
- по объему бытовых услуг на душу населения - 3 место в ПФО. Впереди Республика Татарстан, Республика Башкортостан.  
- по объему платных услуг на душу населения - 6 место в ПФО. Впереди Республика Татарстан, Республика Башкортостан, Самарская область, Пермский край, Нижегородская область.