Значение качества обслуживания в современной экономике

«В некотором плане, особенно, что касается гостеприимства, Киров перерос некоторые столичные заведения. Однако нам еще долго предстоит растить свой кулинарный уровень. Столичные города моментально перенимают все европейские новинки, до нас же они доходят медленнее. Да и публика их не требует. 
Кировский ресторанный рынок – непаханое поле. По сути выбор для желающих хорошо отдохнуть и вкусно поужинать невелик: на 500 тысяч населения приходится пять-шесть хороших ресторанов.» - Владимир Семенов, владелец элитного кафе «Царское село» .

Анализ конкурентоспособности кафе «Агата»

Именно музыка группы «Агата Кристи»  вдохновила создателей кафе: «некоторые песни открывались мне спустя год-два после первого знакомства, а чтобы это нравилось, надо обладать настроем, определенным складом ума  и желанием понять…» - рассказывает один из них, Дмитрий Шакшин - «В 2002 году нам предложили столовую на улице Маклина. Мы решили сделать, что-нибудь современное, демократичное, с хорошей кухней. В то время в Кирове был очень маленький выбор достойных заведений. Стечение обстоятельств определило успех: нашлись люди, согласившиеся вложить деньги и потратить силы на новое кафе. Был замечательный повар Андрей Беккер, согласившийся работать с нами. И, конечно, хотелось назвать кафе в честь своей любимой группы. Компаньоны согласились. В 2003 году открылось кафе «Агата».

В кафе оформлено 4 зала: Малый европейский, Большой европейский, Японский и Английский. Интерьер кафе имеет музыкальную направленность, так как создавался людьми, вдохновленными музыкой группы «Агата Кристи», поэтому при входе висят необычные гитары. 

Дизайнерское решение – теплые пастельные тона и в тон им подобранная европейская мебель, создают атмосферу спокойствия и уюта. На стенах висят картины, каждая из которых имеет свою историю, погружаясь в которую, отдаляет нас от реальности. В залах есть как открытые столики, так и столики, отделенные стенками. Также для гостей кафе, желающих уединиться, созданы vip-залы. Всегда вежливый персонал подскажет и поможет в выборе блюд. 

А вот и еще один плюс кафе «Агата» - повар этого заведения является членом Национальной гильдии шеф-поваров России! Поэтому меню там очень разнообразное… Представлена Европейская, Японская кухни, также есть фитнес и  бизнес – ланчи.  Самых маленьких посетителей порадует детское меню. Вас удивит и большое разнообразие вин.  
 
Кафе имеет опыт приема и знаменитых людей. Это группа «Агата Кристи», в честь которой было названо кафе; всем хорошо известные группы «Машина времени», «Смысловые галлюцинации», «Би-2», «Алиса», «Пикник» посетили и оценили кухню и уют «Агаты».  
 
В кафе организована сеть Wi – Fi! 

Кафе "Агата" расположено  в центральной части города, предлогает для своих гостей следующие услуги:

Тип заведения:  кафе (Европейская, Японская кухни, авторская кухня, постное меню, десерты, сигары и сигариллы) 
Вход: свободный  
Кухня: европейская, японская  
Количество залов: 4  
Количество посадочных мест: 100  
Особенности меню: бизнес-ланч, фитнес-ланч, детское меню  
Музыка: фоновая  
Возможность курения: курительная комната, залы для курящих и не курящих  
Кондиционер: да  
Возможность организовать: возможна организация телевизионных трансляций. Организация банкетов, свадеб и корпоративов (до 30 человек). Услуги кейтеринга.

Парковка: да

Часы  работы: ежедневно с 11.00 до 01.00.

В будние дни с 12:00 по 15:00 предлагаются бизнес-ланчи, меню которых каждый день обновляется.

Кафе  «Агата» - это демократичное изысканное кафе (где сочетается цена и качество),  метод обслуживания в ресторане - это самообслуживание. Средняя сумма чека 300-400 р. Число мест: 30.

Численность персонала 15 человек. Среди них представители различных категорий - рабочие и служащие (специалисты и руководители). 

В перспективе руководитель кафе планирует усовершенствование и расширение сети предприятий данного типа.

Анкетирование

Здравствуйте!

Вас приветствуют студенты  Вятского Государственного Гуманитарного  Университета

Социально-гуманитарного  факультета.

Мы хотим предложить вам  заполнить нашу анкету. Результаты анкетирования помогут выявить  сильные и слабые стороны данного  заведения, а также укажут направление  решения выявленных задач.

Выделите вариант ответа, который по вашему мнению правильный, или напишите ответ самостоятельно.

1. Вы впервые находитесь в этом заведении? 
   а) да 
   б) бывал(а) тут несколько раз 
   в) постоянный клиент
2. Устраивает ли вас обслуживание персонала? Оцените по 10ти балльной шкале.
3. Устраивает ли вас кухня, представленная в данном меню? Оцените по 10ти балльной шкале.
4. Устраивает ли вас ассортимент бара? 
   а) да 
   б) нет 
   в) я бы добавил(а) _____________________________________________
5. Нравится ли вам оформление интерьера, данного кафе? 
   а) да 
   б) чего-то не хватает (укажите чего)______________________________ 
   в) что-то лишнее (укажите что)__________________________________ 
   г) нет
6. Устраивает ли вас уровень цен, и соответствуют ли цены данным блюдам? Ответьте самостоятельно.
7. Устраивают ли вас часы работы и месторасположение данного кафе? Ответьте самостоятельно.
8. Поставьте общую оценку заведению.  Оцените по 10ти балльной шкале.
9. Откуда вы узнали о данном месте? 
   а) от друзей 
   б) из интернета 
   в) СМИ 
   г) другой вариант ответа
10. Посоветуете ли вы данное кафе гостю нашего города? 
    а) да 
    б) нет

Спасибо что приняли участие  в нашей анкете! 
 

 

Результаты анкетирования

Мы опросили 20 человек  и вот что у нас получилось:

1.Вы впервые  находитесь в этом заведении?

15% опрошенных  были тут  впервые 

55% опрошенных были тут  не первый раз

30% опрошенных – постоянные  клиенты

4. Устраивает ли  вас ассортимент бара?

70% опрошенных устраивает  ассортимент бара

5% опрошенных не устраивает  ассортимент бара

25% опрошенных хотели бы  что-нибудь добавить

5.Нравится ли  вам оформление интерьера, данного  кафе?

100% опрошенных нравится  интерьер кафе

9.Откуда вы  узнали о данном месте?

60% узнали от друзей

15% узнали о кафе в  интернете

10% узнали из источников  СМИ

15% узнали из других  источников

10.Посоветуете  ли вы данное кафе гостю  нашего города?

100% опрошенных посоветуют  данное кафе гостям нашего  города 

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
1.Наличие договоров с  поставщиками продовольственных  товаров и сырья	1. Сильная конкуренция  на местном рынке.
2. Наличие опытного технолога  при разработке ассортимента  предоставляемых блюд	2. Практически исчерпаны  возможности для расширения площади  залов
3. Наличие квалифицированного  управленческого персонала	3. Слабо развита рекламная деятельность
4. Ассортимент национальной кухни, соответствующей потребностям выбранной целевой аудитории;	4. Удаленное местоположение  от центра
1	2
5. Хорошее месторасположение  ресторана, большая проходимость
6. Наличие постоянных  потребителей-гостей
Возможности	Угрозы
1. Возможность расширить  перечень сервисных услуг	1. Экономическая нестабильность  в городе
2. Расширение сети	2. Растущая конкуренция  в данном секторе услуг
3. Рост целевой аудитории
4. Активная рекламная  деятельность

 

Стоит отметить, кафе Агата - постоянный участник благотворительных акций, о чем свидетельствует множество благодарственных писем врученных руководству кафе.

 

Рекомендации по повышению  привлекательности кафе «Агата»

Проведенное исследование показало, что кафе «Агата»  занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям: уровень  цен и качество, и ассортимент  блюд. Имидж кафе можно считать успешно развивающейся стороной предприятия .

Целью повышения конкурентоспособности услуг кафе «Агата» следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов и кафе национальной кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

Кроме того, рынок услуг склонен к  насыщенности информацией, что создает  очевидные преимущества в сторону  формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

PR в ресторанном деле - это функция  управления, способствующая установлению  и поддержанию общения, взаимопонимания  и сотрудничества между организацией  и общественностью; определяет  и делает особый упор на  главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым  к любым переменам и использовать  их наиболее эффективно.

Основную  цель PR-компаний в ресторане можно  сформулировать как способствование  повышению интереса клиента к  заведению, установление положительного отношения и доверия клиента, т.е., иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

 

Заключение

Значение конкуренции для самых глубоких основ функционирования рыночной экономики огромно. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной среды и является необходимым условием развития предпринимательской деятельности.

Конкурентоспособность с точки зрения потребителя - это более высокое по сравнению с аналогами-заменителями соотношение современных качественных характеристик услуги, затрат на её приобретение и потребление при их соответствии требованиям определенного сегмента. С точки зрения производителя конкурентоспособность услуги - это достижение безусловной рентабельности в своей деятельности и создание положительного имиджа у своих потребителей.

Предприятие общественного питания «Агата» можно отнести к семейному кафе. Кафе осуществляет свою деятельность уже 10 лет. За время своего существования кафе сумело создать себе неплохой имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами. Несмотря на большую конкуренцию большинство из них остаются верны кафе.

Стратегическая  цель кафе - удержание постоянных посетителей  и привлечение новых в различных  ценовых сегментах: с невысоким, средним и высоким средним  чеком. Неизменные элементы стратегии  на протяжении деятельности кафе - это  вкусная и качественная пища по приемлемым ценам; безупречное обслуживание; приятная и запоминающаяся атмосфера кафе. Каждое блюдо готовится под заказ. Ресторан предлагает блюда национальной кухни. Несомненно, управление потоком  посетителей и выручкой осуществляется с помощью своевременных изменений  в меню и специальных сезонных предложений.