Деловое общение и этикет

деловое общение и этикет.

Общение (коммуникация) - это  способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с  другими людьми. В процессе общения  люди обмениваются информацией - мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается  определенная форма взаимоотношений  и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного  результата. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этический требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

В основе делового общения  лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко  и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для  субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального  результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем  профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени  его соответствия современным требованиям.

Обмен информацией формирует  определенную психологическую установку  у субъекта общения. В зависимости  от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения:

1). Позиция контактера основывается на ложных идеях и поэтому она должна быть преодолена и отброшена.

2). Идеи, обусловившие позицию  контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать.

3). Идеи, лежащие в основе  позиции контактера, правильные, но не имеют к данному вопросу никакого отношения.

4). Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями.

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:

1. В основе делового  контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не  личные интересы и не собственные  амбиции. Несмотря на его кажущуюся  банальность, именно этот принцип  нарушается чаще всего, ибо  далеко не каждых и далеко  не всегда находит в себе  способность поступиться с личными  интересами, когда они входят  в противоречие с интересами  дела, особенно, когда это можно  сделать безнаказанно и единственным  судьей содеянного будет собственная  совесть.

2. Порядочность, то есть  органичная неспособность к бесчестному  поступку или поведению, основывающаяся  на таких выработанных нравственных  качествах, как :

- обостренная совесть;

- постоянное стремление  сохранить незапятнанной свою  честь как высшую степень честности  и благородства и утвердить  собственное достоинство как  признаваемое окружающими право  на самоуважение;

- умение держать себя  одинаково с любым человеком,  независимо от его служебного  или социального статуса (Ж. -Ж.  Руссо утверждал: "Высшая добродетель - быть одинаковым с нищим и принцем");

- моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами;

- обязательность, точность, ответственность, верность своему  слову.

3. Доброжелательность, то  есть органичная потребность  делать людям добро (добро - главная категория этики).

4. Уважительность, то есть  уважение достоинства контактера, реализующееся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость.

Этикет - это устойчивый порядок  поведения, совокупность правил вежливого  обхождения в обществе. Этикетные  правила представляют собой поведенческий  язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.

Строгое соблюдение правил этикета - важное условие высокой культуры поведения. Это та "одежка", по которой "встречают", по которой  составляют первое впечатление о  человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантирует соответствующего поведения  человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие  правила и нормы не в состоянии  охватить их полностью. Чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в  себе чувство эмоционального сопереживания  с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку.

Профессиональный такт.

Профессиональный такт - это  проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и  приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к  личности собеседника, исключающее  возможность задеть какие-то его "больные  струны". Это умение тактично, корректно  обойти по возможности вопросы, могущие  вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или  сделать кстати, без ненужных "перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности - безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя - непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные:

I. Повседневное служебное  общение.

1) Беседы, встречи, переговоры.

2) Прием посетителей.

3) Совещания, собрания, заседания,  конференции.

4) Посещение организаций,  учреждений.

5) Посещение граждан по  месту жительства.

6) Дежурство, патрулирование, охрана.

II. Специфические формы  служебного общения.

1) Общение в служебном  коллективе:

а) субординированные формы  общения;

б) общение между коллегами.

2) Общение преподавателей  со слушателями в процессе  обучения.

3) Деловые контакты с  иностранными гражданами.

III. Экстремальные формы  служебного общения

1) Общение в условиях  конфликтной ситуации.

2) Общение с участниками  митингов, демонстраций, публичных  демаршей.

3) Общение с задержанными, во время обыска.

4) Общение со спецконтингентом.

IV. Невербальные и неспецифические  формы общения

1) Публичные контакты с  журналистами, интервью.

2) Выступления по радио,  телевидению, в печати.

3) Телефон, телетайп, радиосвязь.

4) Деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается  так называемым аксессуарам, которые  входят в качестве элементов в  этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Этика деловых бесед, встреч, переговоров.

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятны ситуаций.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и  нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его  принять ваше решение и условия.

В провоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

При подготовке к беседе рекомендуется  изучить собеседника. Какое положение  он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты  биографии собеседника, круг его  личных интересов, включая любимое  занятие, хобби.

Время, предназначенное для  встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать  другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

При проведении встречи и  беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые  могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль  изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса - это  факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции.

Нужно быть осторожными с  употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов - не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему  взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто  ясно мыслит, тот ясно излагает.

Беседу необходимо вести  спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость - плохие помощники  в беседе.

Будьте внимательны и  предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто  так отрицательно не влияет на атмосферу  деловой беседы, как презрительный  жест, означающий, что одна сторона  отбрасывает аргументы другой без  малейших усилий вникнуть в их содержание.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в  сложной ситуации - залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения  могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

- умение настроить себя  на волну внутренней заинтересованности  в теме деловой беседы, спора,  совещания;

- выделение для себя  главных мыслей говорящего (сообщающего  информацию) и стремление правильно  понять их;

- быстрое сопоставление  полученной информации с собственной  и немедленный мысленный возврат  к основному содержанию сообщения,  спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник  все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

Не делайте поспешных  выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие  оценки - барьер содержательного общения.

Не дайте "поймать" себя в споре на невнимательности. Когда  вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком  много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже  сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени  подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Никогда не говорите собеседнику  о том, что вы хорошо понимаете  его чувства, такое заявление  служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить  собеседника в том, что вы его  слушаете. К тому же такое общение  поставит под сомнение доверие к  вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно  просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что  собеседник хочет узнать на самом  деле.

Приходится признать, что  далеко не все профессионалы првоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

- забыть личные предубеждения  против собеседника;

- не спешить с ответами  и заключениями;

- разграничивать факты  и мнения;

- следить за тем, чтобы  ваша речь была предельно ясной  и точной;

- быть беспристрастным  в оценке того, что вы услышали  от собеседника;

- действительно слушать,  а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние  мысли.