Деловое общение и этикет

Часто мы невнимательно слушаем  собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком  долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что  на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться  с манерой разговора собеседника.

Все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание - это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически  планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше - признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами  в области делового общения:

- заранее написать план  беседы, отработать наиболее важные  формулировки;

- применять положения  психологии о периодическом воздействии  на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты  чередовать с благоприятными, начало  и конец беседы должны быть  положительными;

- постоянно помнить о  движущих мотивах собеседника,  его интересах, его ожиданиях,  его позиции, чувстве собственного  достоинства, самолюбии;

- излагать свои мысли  и предложения ясно, кратко и  понятно;

- никогда и ни в какой  ситуации не оскорблять и не  обижать собеседника, быть с  ним вежливым, предупредительным,  тактичным и деликатным;

- никогда не относиться  к другим пренебрежительно;

- комплименты говорить  умеренно;

- всегда, когда есть возможность,  признавать правоту собеседника;

- избегать пустого разговора,  отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы.

Прием населения.

Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений  является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов  и укрепления их связи с населением.

Для реализации этой установки  необходимо предварительно провести работу по доведению до населения через  средства массовой информации дни и  часы приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в  подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой  даются графики приема посетителей  с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему  его вопросу. В дежурной части  или у секретаря, помощника заводится  специальный журнал, в котором  записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым  заявитель обращается к тому или  иному должностному лицу.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее  вопросы, их интересующие, он консультируется  со специалистами соответствующих  служб.

Принимающий посетителей  руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого  без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне  эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации  этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально  исчерпывающие ответы на вопросы  заявителей, решая их как со специалистами  служб или подразделений, так  и с соответствующими органами и  управлениями, от которых зависит  решение поставленных посетителями проблем. В том же зависит решение  поставленных посетителями проблем. В  том же случае, когда принимающий  руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что  ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя  при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул  подразделение удовлетворенным  как характером встречи с руководящим  лицом, так и результатами этой встречи.

В последнее время появились  и такие формы общения с  населением как телефон доверия (так называемая "прямая линия") или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб  и заявлений граждан, в которых  они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу  быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной части (или сотрудниками секретариата) готовится  аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые  были на приеме или прислали соответствующие  устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения  через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и  усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью.

Выше приведенный материал содержит рекомендации применительно  к условиям деятельности низовых  органов. Если же речь идет об вышестоящих  органах, то функции, изложенные в данном материале как относящиеся к  компетенции дежурных частей, переносятся  в ведение штабных подразделений  или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

Общение в служебном коллективе.

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот  нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения  формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение  к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает  вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности.

Деловая обстановка в немалой  степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности  разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой  степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять  заботу, делать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько  отличаются от бытовых, что накладывает  свой отпечаток и на требования к  поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношения этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися  ситуациями, значительным риском, что  вызывает повышенную вероятность возникновения  различных конфликтов - межличностных  и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения  конфликтных ситуаций и знать, как  из них выходить. Если избежать конфликта  все же не удалось, то нужно уметь  безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие  проблемы.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических  замечаний в адрес коллег. И  здесь особенно важно, чтобы эта  критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А  для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым  к ней.

Во-первых, быть деловой и  предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика.

Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача - не унизить человека, а помочь ему  исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных  и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние.

В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой  вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется  его личность, характер. Это может  вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

В-четвертых, критика требует  конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в  норму, до другого они могут, как  говорят, и "не дойти", третьего - могут  толкнуть на путь переживаний, а четвертый - настолько внутренне пережил  свой проступок, что по отношению  к нему взыскания будет излишним.

Особые требования предъявляются  к взаимоотношениям начальника и  подчиненного. Обычно руководитель - ключевая фигура в коллективе. От того, как  он ведет себя с людьми, каким  образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

Руководитель обязан постоянно  помнить о нормах поведения, воспитывать  в себе привычку и потребность  соблюдать их в любых ситуациях.

Хорошему руководителю чужды  высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей  власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить  подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

Положительным качеством  руководителя является сдержанность, которая нужна во всем - в принятии решений, в словах, в действиях.

Важно помнить правило: чем  полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции.

Проведение деловых совещаний.

Существует несколько  правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:

- совещание должно быть  предельно кратким: затянутое  совещание вызывает у его участников  потерю интереса к рассматриваемым  вопросам и "отторжение" даже  той информации, которая до этого  вызывала интерес;

- на совещание следует  приглашать только тех сотрудников,  которые действительно необходимы, то есть тех, которые должны  действительно реализовать полученную  здесь информацию и тех, мнения  которых необходимы для принятия  решения;

- совещание должно проводиться  только тогда, когда оно действительно  необходимо, когда иной путь выработки  определенных решений будет более  длителен и менее результативен;  излишне частое проведение совещаний  говорит о слабости руководства  или об его административной  трусости, а также о бесполезной  растрате служебного времени  сотрудников.

Всякое совещание требует  тщательной подготовки. Чем лучше  проведена подготовка совещания, тем  меньше времени затрачивается на его проведение.

Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное  совещание, проблемное совещание, итоговое совещание. Кроме того, по характеру  проведения совещания разделяются  на следующие типы:

а) диктаторские - ведет и  обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные  мнения;

б) автократические - основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет  широкой дискуссии, возможен лишь диалог;

в) сегрегативные - доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению;

г) дискуссионные - свободный  обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение  в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем;

д) свободное - на них не принимается  четкая повестка дня, иногда отсутствует  и председатель, оно не обязательно  заканчивается принятием решения  и сводится в основном к обмену мнениями.

Начинать совещание следует  в точно обозначенное время. Вступительное  слово, как правило, делает начальник  подразделения. Во вступительном слове  необходимо четко очертить контуры  обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении  возможности выслушать мнения выступающих  и проанализировать их. Он должен корректно  указать на повороты, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание - четкое соблюдение регламента.

Руководителю не следует  злоупотреблять заседаниями в своем  кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным  столом и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно.

Важнейшим критерием совещания  является отношение участников к  его итогам. Важно, чтобы у них  не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось  ясное понимание принятых решений  и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых  решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и его нравственной воспитанности.