Деловой этикет

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля. Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

При ведении переговоров  важно владеть техникой переговоров:

1. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

3. Собеседник задает партнеру  вопрос за вопросом, явно старается  разузнать что-то, не объяснив  ему своих целей. Определите  с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

4. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

5. Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

 

6. Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

7. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел ввиду (дальнейшее развитие мыслей).

8. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

9. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

10. Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

Иногда переговоры ведутся нечестно. К нечестным приемам ведения  переговоров относятся: обман, тактика  позиционного нажима.

Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения  по поводу достоинств предмета договора. У вас появились сомнения: проверяете факты, но при этом позаботьтесь, чтобы  это не воспринималось как выпад  против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела — ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказывает услуг.

Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит свои обещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50% сокращения стоимости заказанного товара или услуга.

Позиционный нажим чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивный выход — ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более что, как правило, переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками  тактика усиления требований заключается  в том, что, когда обсуждение закончено  и все вопросы решены, партнер  вновь возвращается то к одному, то к другому, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно и Вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию. Затем можно и прервать взаимодействие.

В заключении приведем правила, которые  помогают убедить партнера по переговорам:

 

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).
2. Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.
3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
6. Не принижайте статус партнера.
7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.
8. Желая переубедить, начните не с разделяющих Вас вопросов, а с того, в чем Вы согласны с партнером.
9. Будьте хорошим слушателем.
10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
11. Проверяйте, правильно ли Вы понимаете партнера.
12. Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.
13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера

 

3. Особенности невербального общения

 

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями  и служит средством их выражения. На основе невербального общения  раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным.

Учеными разработаны различные классификации невербальных средств общения (рис.26).

Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения.

Наиболее значимы кинесические средства— зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно- регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, взгляде, походке.

1. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к общению.

При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе руки раскрыты ладонями вверх в стоячем положении, сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты в сидячем положении. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

2. Жесты — это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Жесты можно разделить на:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.)

описательные  жесты (имеют смысл только в контексте  речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

3. Особая роль в передаче информации  отводится мимике— движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

В мимическом выражении шести основных эмоциональных  состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.

Части и элементы лица	Эмоциональное состояние
	Гнев	Презрение ] Страдание	Страх | Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены		Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты Глаза сужены или  сужены		Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены илн раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице		Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх		Внутренние уголки бровей подняты  вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу  и переносице		Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное Лицо застывшее  Лицо динамичное

 

В исследованиях психологов¹ было показано, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и области вокруг рта (губы). Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее — эмоции страдания и страха.

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное  состояние и такие чувства, как  печаль, робость, злобу, враждебность и т.д. Посмотрите на нарисованные лица (рис.27.) На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает. Но помните: настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значений.

4. Походка человека— это стиль передвижения, в котором отражается его эмоциональное состояние. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая— при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка — при страдании.

 

5. С  мимикой очень тесно связаны  взгляд, или визуальный контакт,  составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова— на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует  о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас  смотрят мало, то мы имеем все  основания полагать, что к нам  или к тому, что мы говорим и  делаем, относятся плохо, а если слишком  много, то это либо вид вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Взгляд передает самую точную информацию о состоянии человека, поскольку  расширение и сужение зрачков  не поддается контролю человеку. Если человек возбужден или заинтересован  чем-то, или находится в приподнятом  настроении, его зрачки расширяются  в четыре раза против нормального  состояния. Наоборот, сердитое, мрачное  настроение заставляет зрачки сужаться.

Хотя лицо является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, т.к. мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движение тела. Если кто-то хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, его лицо становится малоинформационным, а тело главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.