Деловые коммуникации: невербальные методы коммуникаций

Реферат

по дисциплине «Деловые коммуникации»

на тему

«Невербальные коммуникации»

 

Введение 

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Исследования сразу нескольких ученых (Мейерабиан, Бердвиссл, Пиз) показывают, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальная информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие, говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация.

В этой связи представляется очень полезным изучать приемы и  методы невербального общения. Приведем несколько причин:

1. Словами можно передать  только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов бывает часто недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

2. Знание этого языка  показывает, насколько человек умеет владеть собой.

3. Невербальное общение  ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно.

4. Слова невербального  языка у разных народов имеет разное значение.

5. Понимание невербального  языка в основном приобретается при обучении.

Как правило, чуткость в невербальном общении понимается с возрастом и опытом, однако грамотный специалист должен уделять им внимание уже на первых этапах своей подготовки.

 

Классификация и функции приемов и методов невербальной коммуникации

К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу). Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву межличностного общения деловых партнеров и фактически служат его естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации. Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.

Невербальная коммуникация призвана выполнять следующие функции:

• помогает предопределить характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с партнёром;
• уточняет, дополняет словесное общение, делает его более эмоциональным;
• экономит использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого высказывания!);
• регулирует пространственно-временные параметры общения (например, взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание завершить общение);
• помогает понять истинное состояние собеседника;
• помогает идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в одежде представителей различных субкультур, клубов);
• маскирует истинное состояние личности, если человек умеет контролировать использование жестов, мимики, интонаций;
• показывает статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин, предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в общении начальника и подчинённого);
• способствует психологической разрядке;
• показывает общую психомоторную активность субъекта, ведь у более активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных средств, и выше динамика их использования.

Классифицируются приемы и методы по способу передачи знаков. Первой среди всех систем невербалики нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстаёт как более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика. Например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота жестикуляции в разных культурах (в течение 1 часа финны жестикулируют 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, мексиканцы - 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая  системы знаков представляют собой  также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а "околоречевыми" приёмами.

Пространство и время организации  коммуникативного процесса выступают  также особой знаковой системой, несут  смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу  способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определённое значение отрицательного порядка. Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал её "пространственной психологией" Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0-45 см); персональное расстояние (45-120 см); социальное расстояние (120-400 см); публичное расстояние (400-750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном  процессе, - это "контакт глаз", имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия -движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё "Я", или, напротив, скрыть его.

 

Оптико-кинетическая система знаков

Самой большой и главной составной частью невербальной коммуникации деловых партнеров выступают кинесические сигналы, которые передаются с помощью выражения лица, мимики, позы, жестов и походки. Для характеристики кинесических сигналов было введено специальное понятие «кин», которое служит единицей телодвижений. Один из исследователей кинесики К. Бердвиссл предложил «привязку» кинов к определенным зонам человеческого тела и тем самым дал первую кодовую запись телодвижений.

В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Чтобы как-то классифицировать их, П. Экманом предложена методика, получившая название FAST. Принцип: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции "по зоне" позволяет регистрировать более или менее определённо мимические движения.

А. А. Бодалев, проводя исследование по физиогномике, получил весьма интересные данные: из 72 опрошенных им людей относительно того, как они воспринимают внешние черты других людей, 9 ответили, что квадратный подбородок - признак сильной воли, 17 - что большой лоб – признак ума, 3 отождествляют жёсткие волосы с непокорным характером, 16 - полноту с добродушием, для 2 толстые губы - символ сексуальности, для 5 малый рост – свидетельство властности, для 1 человека близко посаженные друг к другу глаза означают вспыльчивость, а для 5 других красота - признак глупости. Никакой тренинг в полной мере не сможет снять эти житейские обобщения, однако он может хотя бы озадачить человека в вопросе о "безусловности" его суждения по поводу других людей.

В деловой коммуникации диагностика  доминирующего эмоционального состояния 

деловых партнеров может  быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как отмечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преобладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.

У делового партнера, находящегося в состоянии негативного эмоционального перевозбуждения (гнева, ярости, расстроенности), губы плотно сжаты, брови сдвинуты, взгляд напряженный, беспокойный, зрачки сужаются, лицо бледнеет или краснеет. При такой редко скрываемой эмоции, как удивление, брови подняты, глаза широко раскрыты, мышцы лица расслаблены, рот приоткрыт.

Легко диагностируется в  деловом общении страх, отвращение, радость (см. табл. 1).  В состоянии страха широко раскрываются глаза и расширяются зрачки, брови поднимаются вверх, лицо становится неподвижным, застывшим. У делового партнера, который испытывает радость, глаза блестят, лицо динамичное, на нем появляется улыбка. Психологами выявлено более 97 оттенков улыбки (застенчивая, нежная, надменная, радостная, горькая и т.д.).

Таблица 1. Схема мимических кодов эмоциональных состояний [7]

Резюмируя, скажем, что мимика - главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение.

Известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая  и правая стороны нашего лица могут  отражать эмоции по-разному. Это связано  с тем, что левая и

правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое – управляет

эмоциями, воображением и  сенсорной деятельностью.

Важнейшими кинесическими сигналами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных

коммуникативных поз и  жестов приведена в работе «Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралийского менеджера А.Пиза. Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А. Петренко, А. Панфиловой, Ф. Кузина. Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз). Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук.

Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую, посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом — все

эти позы делового партнера свидетельствуют о его замкнутости, желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Смыкание рук на столе также служит своеобразным барьером общения. Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, вытянутые или свободно поставленные ноги свидетельствуют о том, что  деловой партнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы (см. табл. 2).

Таблица 2. Психологическая характеристика жестов делового общения [3]

 

Установку и чувства человека можно определить по моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит. Например, когда,  говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность. Однако человек чувствует себя менее удобно с теми, кто в разговоре с ним откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу. Наклон, при котором сидящие или стоящие собеседники чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации или от различий в их положении и культурном уровне. Люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят боком друг возле друга. Когда они встречают посетителей или ведут переговоры, то чувствуют себя более удобно в положении лицом друг к другу. Женщины часто предпочитают разговаривать, несколько склоняясь в сторону собеседника или стоя рядом с ним, особенно если хорошо знают друг друга. Мужчины в беседе предпочитают положение лицом друг к другу, кроме ситуаций соперничества (см. табл. 3).