Деловые коммуникации: невербальные методы коммуникаций

Таблица 3. Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации [4]

Таблица 4. Жестикуляция в деловом разговоре, таблица [4]

Значение многих жестов рук  или движений ног  в определенной мере очевидно. Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные конечности выражают более открытую установку, установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Стоят, подбоченившись, – признак неповиновения или, наоборот, готовность приступить к работе. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство. Во время разговора головы собеседников находятся в постоянном движении. Кивки головой действуют на говорящего одобряюще и поэтому в групповой беседе, говорящие обычно обращают свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает. Однако быстрый наклон или поворот головы в сторону, жестикуляция часто указывают на то, что слушающий хочет высказаться.

Установлено, что обычно и говорящим, и слушающим легко беседовать с теми, у кого оживленное выражение лица и экспрессивная моторика. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности.

Жесты могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность. Наиболее трудно интерпретировать жесты оценки, связанные с размышлением, поскольку неявным остается знак оценки и наличие самого процесса размышления (см. табл 4).

Различают жесты-символы (обозначают целые понятия), жесты-иллюстраторы (поясняют ход мысли), жесты-регуляторы (для управления беседой) и жесты-адапторы (выдают эмоциональные переживания).

 Большинство жестов ограничены рамками той или иной культуры или местности, их применение культурно обусловлено. Для правильного использования и эффективного процесса коммуникации следует учитывать культурные особенности собеседника.

Визуальный контакт – специфичная система деловой коммуникации

В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, доминировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, робкий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу (см. табл. 5).

Визуальный контакт является исключительно важным элементом  общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд на собеседника мешает ему сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. Это, вероятнее всего, происходит перед началом разговора или после нескольких слов одного из собеседников. Время от времени глаза собеседников встречаются, но это продолжается значительно меньше времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник друг на друге. Установлено, что значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятной или запутанных вопросов. В последнем случае отказ от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника.

Направленность взгляда  делового партнера связана также  с процессом формулировки высказывания. Когда сообщение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в  сторону, «в пространство», а когда  высказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые  партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен  в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта. Психологами установлены и некоторые  тендерные различия в направлении  и динамике взгляда. Так, женщины  в процессе делового общения смотрят  на своих деловых партнеров-женщин в среднем дольше, чем на деловых  партнеров-мужчин. Мужчины также  дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам-женщинам.

Таблица 5 . Психологическая характеристика направленности взгляда партнера в деловом общении [3]

В деловом общении партнерам  желательно поддерживать на протяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективности их деловой коммуникации. Настойчивый или пристальный взгляд в вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности.  Необходимо помнить, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. Визуальный контакт помогает регулировать разговор.

Паралингвистика и экстралингвистика

Значительное место в  деловой коммуникации принадлежит  паралингвистическим и

экстралингвистическим средствам. Это важное дополнение вербальной коммуникации, поскольку речевые оттенки в  высказываниях деловых партнеров  свидетельствуют об их определенном эмоциональном состоянии.

Паравербальные сигналы связаны с тональностью голоса делового партнера, его тембром, диапазоном, логическими и фразовыми ударениями. Чувства, эмоции, настроения деловых партнеров более всего отражаются в интонациях. Установлено, что эмоциональные оттенки речи включают более 20 интонаций, которые выражают самые разнообразные чувства деловых партнеров: гнев, печаль, усталость, нервозность, страх, недоверие, радость, удивление, сомнение, восхищение и др. Важно, чтобы тон речи партнера соответствовал содержанию передаваемого сообщения. Тогда и само сообщение воспринимается и понимается более точно и эффективно. Правильно расставленные логические и фразовые ударения в деловой речи позволяют акцентировать внимание делового партнера на смысловом содержании высказываний, на понимании всего хода изложения мысли партнера-коммуникатора. Особая роль при этом принадлежит ментальному лексикону (mental lexicon) деловых партнеров. Он включает в себя всю совокупность знаний делового партнера о словах, профессиональных терминах, их значениях и взаимосвязи между собой. Ментальный лексикон отражает как семантические и орфографические характеристики слов и понятий, так и частоту, контекстность их употребления деловым партнером.

Экстралингвистические параметры  деловой речи характеризуют темп речи делового партнера, включение  в нее пауз, вздохов, покашливания, смеха. Темп речи делового партнера может  свидетельствовать о его психоэмоциональном состоянии. Быстрый темп деловой  речи, торопливое произношение слов характерны для партнера, находящегося в состоянии  повышенной возбудимости, импульсивности, волнения, уравновешенности. Медленный, вялый темп речи свидетельствует  об усталости, апатии, депрессивном состоянии  делового партнера или о его невозмутимости, холодности, педантичности. Наиболее желательный  «нормальный» темп речи для деловой  коммуникации — 350 слогов в минуту.

Резюмируя, следует сказать, что важно также понимать  значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т.п. Другими словами, что звуки могут означать больше, чем слова. 

Проксемика

Невербальная коммуникация деловых  партнеров включает в себя и организацию 

пространственной зоны их делового общения. Она связана с  дистанцированием деловых партнеров и углом ориентации по отношению друг к другу. Наиболее обстоятельно проблема организации пространственной зоны общения деловых партнеров была разработана американским антропологом Э. Т. Холлом. Именно он ввел термин «проксемика» (от лат. proximus — ближайший) для обозначения пространственных характеристик общения. Им были выделены четыре пространственные зоны общения: интимная (от 15 до 46 см), самая охраняемая зона, доступ в которую открыт только для ближайших родственников, находящихся в тесном эмоциональном контакте с личностью; личная зона (от 46 см до 1,2 м) — зона общения на официальных приемах и дружеских встречах; социальная (от 1,2 до 3,6 м) — дистанция для посторонних и малознакомых лип общественная (более 3,6 м) — дистанция, занимаемая личностью по отношению к большой группе людей (например, дистанция лектора от аудитории). В деловом общении значение этих зон сохраняется. Нарушение интимной зоны делового партнера может привести к возникновению дискомфортной ситуации.

В процессе исследований установлено, что если деловому партнеру мешает чье-то приближение, то он готовится  к самозащите и у него вырабатываются гормоны стресса. Общепринятая зона для реализации коммуникативного процесса в деловом общении, как правило, колеблется в пределах от 45 до 120 см. Партнеры, которые не допускаются  к границе интимной зоны, находятся  на расстоянии половины вытянутой от тела руки.

Важным показателем пространственной зоны делового общения служит угол ориентации деловых партнеров по отношению друг к другу. Соблюдение определенного угла ориентации особенно необходимо при общении деловых  партнеров за прямоугольным столом. Обычно различают четыре позиции  расположения деловых партнеров за рабочим столом (см. рисунок 1).

Для делового общения более  всего подходят угловая и кооперативная  позиции. Угловая позиция способствует постоянному визуальному контакту деловых партнеров, создает условия  для свободной жестикуляции и  наблюдения за ней. При этом угол стола  служит своеобразным щитом, за которым  можно «укрыться» в случае агрессивного поведения партнера. Кооперативная  позиция более подходяще тогда, когда деловые партнеры работают над документационным обеспечением деловой проблемы. Просмотр документов требует их расположения рядом, с  одной стороны стола. Но при этом очень важно, чтобы не допускалось  нарушение интимной психологической  зоны.

Рисунок  1. Типология  пространственного расположения деловых партнеров за рабочим столом [7] 1 — конкурирующе-оборонительная; 2— угловая позиция 3 — кооперативная позиция; позиция; 4 — независимая позиция

Общение в конкурирующе-оборонительной позиции более приемлемо для короткого, корректного делового разговора или, напротив, для жесткого отстаивания деловыми партнерами своих позиций. Независимая позиция подходит более всего для таких деловых ситуаций, когда заинтересованность в решении деловой проблемы практически отсутствует, но партнерам все же необходимо продемонстрировать свой особый подход к рассмотрению проблемы.

При рассадке участников официальных  приемов надо учитывать психологический  аспект. В рабочих кабинетах столы  часто ставятся буквой "Т". Чем  выше положение руководителя, тем  больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение  доминирования. Порой доминирование  стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь  кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться  с ними "на равных".

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым  столом". Круглый стол подразумевает  равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен  мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более  неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или  кофе, то тем самым он настраивает  беседу на дружеский тон. В такой  беседе деловые отношения могут  быть затронуты в самом общем  виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть  напротив, или - при менее официальных  разговорах - наискось от собеседника.