Деловые переговоры как разновидность общения

Возникающие неясности или  непонимание по любым частным  вопросам следует уточнять и снимать  все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения  в самом начале переговоров нередко  позволяет достигнуть большей процедурной  гибкости, лояльности участников переговоров  в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке  первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать  возможного приемлемого соглашения.

На этапе определения "зоны решения" очень важно  добиться общего языка, уточнения "стартовых  позиций", включая и принимаемую  обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Методика ведения  переговоров.

Методика ведения переговоров. Техника аргументирования на переговорах. Доводы. Содержательный аспект деловой  аргументации. Теории "разумного  эгоизма". Как достичь разумного  соглашения. Методы оценки деловой  аргументации (метод "плюса" - "минуса"). Тактика "предварительного условия".

Важный этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют обсуждению вариантов совместного  решения. В условиях конфликтной  ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.

Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно. Они  во многом близки политикам. Но в бизнесе  выше цена слова и менее ценится  не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки как правило хорошо поддержаны аргументацией.

Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе  осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и  требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и ваших  партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные  полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем.

Партнерский подход к переговорам  как совместному поиску взаимоприемлемого  решения основывается на принципах  известной из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории "разумного  эгоизма":

В основе партнерского подхода  к переговорам лежат:

• конструктивный диалог,
• поиск совместных путей решения проблемы,
• стирание противоречий,
• совместный анализ вариантов решений,
• желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам  каждой из сторон, быть справедливым с  точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в  себе основы для возникновения разногласий  в будущем.

Как можно видеть, позиционный  торг мало удовлетворяет этим требованиям. Во-первых, потому, что торг создает  благоприятную обстановку для различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых, он способствует сознательному завышению  первоначальных требований и длительному  сближению двух жестких позиций.

Принцип "разумного эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого решения  на основе тщательного анализа потребностей и интересов договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров  дает гарантии, что результаты переговоров  будут прозрачными, приемлемыми  и не вызывающими ни у одной  из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Переговоры как  искусство общения.

Культура речи и эффективность  общения. Концепты культуры речи: "успешность общения", "эффективность общения", "оптимальный результат общения", "прагматический эффект коммуникативного взаимодействия Установление климата  доверия. Установление контакта с партнерами. Поиски компромисса в переговорном процессе.. Значение вербальной и невербальной информации. Манипуляции и уловки: способы противодействия. Речевые  формулы спора. Речевая культура как визитная карточка. Правила переговоров  о выходе из сложных ситуаций.

Культура речи и эффективность  общения на переговорах нередко  связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению  культуры деловых переговоров, может  быть определено известной максимой: "Говорите не так, чтобы вас можно  было понять, а говорите так, чтобы  вас нельзя было не понять". Следует  говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными  деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все  равно не следует часто повторять  его. Арабская мудрость гласит: "Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет".

Культура речевого поведения  может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал  как совокупность ряда максим:

• максима такта есть максима границ личной сферы;
• максима великодушия есть максима не обременения собеседника;
• максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;
• максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;
• максима согласия есть максима не оппозиционности ("Платон мне друг, но истина дороже", "В споре рождается истина, но гибнет симпатия");
• максима симпатии есть максима благожелательности.

 

 

 

 

 

 

7. Искусство ведения  переговоров.

Переговорщик как профессия. Основные качества переговорщика. Приемы эффективных деловых коммуникаций. Правила кооперации Г. Грайса. Барьеры  в коммуникации. Основные принципы деловой коммуникации. Правила переговоров  о времени и точности. Управление климатом общения. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях конфликта. Прием "возвратного довода". Постановка вопросов. Работа с возражениями партнера. Значение вербальной и невербальной информации в процессе межличностных  коммуникаций. Типичные ошибки в межличностном  общении на переговорах.

Речевое общение во время  переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила  общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом  и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество. 1. Твое высказывание  должно содержать не меньше  информации, чем требуется (для  выполнения текущих целей диалога). 2. Твое высказывание не должно  содержать больше информации, чем  требуется. "Второй постулат, - замечает  Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно  сказать, что передача лишней  информации - это не нарушение  Принципа кооперации, а просто  пустая трата времени. На это  можно возразить, однако, что такая  лишняя информация иногда вводит  в заблуждение, вызывая не относящиеся  к делу вопросы и соображения;  кроме того, может возникнуть  косвенный эффект, когда слушающий  оказывается сбит с толку из-за  того, что он предположил наличие  какой-то особой цели, особого  смысла в передаче этой лишней  информации".

II. Качество. 1. Не говори  того, что бы считалось ложным. 2. Не говори того, для чего у  тебя нет достаточных оснований. 

III. Отношения. Не отклоняйся  от темы.

IV. Способ. 1. Избегай непонятных  выражений. 2. Избегай неоднозначности. 3. Будь краток (избегай ненужного  многословия". 4. Будь организован. 

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит  в том, что они ориентированы  на связь культуры мышления с культурой  речи.

Большую популярность в свое время имели рекомендации по эффективности  общения Д. Карнеги, основанные на учете  тонких психологических особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

• единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него;
• проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;
• никогда не говорите человеку, что он не прав;
• если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
• с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
• заставьте собеседника сразу же ответить вам "да";
• пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
• пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
• искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
• относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
• взывайте к более благородным мотивам;
• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
• бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая  у них чувства обиды:

• начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
• сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;
• задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;
• давайте людям возможность спасти свой престиж;
• выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.

В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором  из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой  коммуникации. Главное их достоинство  состоит в том, что они ориентируют  каждого человека искать своей путь реального осуществления этих правил делового общения на практике.

 

 

 

 

 

8. Телефонные переговоры.

Телефонные переговоры. Особенности  ведения телефонных переговоров. Организация  переговоров по телефону. Подготовка и ведение телефонной беседы. Искусство  диалога. Основные правила ведения  телефонного разговора. Аудиостиль фирмы. Стандарты на входящие и выходящие  телефонные звонки. Распределение информации в телекоммуникации. Правила телефонных переговоров.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что  в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через  слово, 38 процентов - посредством интонации  и голоса и 55 процентов - через выражение  лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время  телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится  на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора  по телефону.

Необходимо сформировать свой индивидуальный стандарт речевого поведения и индивидуальный речевой  стиль с тем, чтобы эффективно использовать речевую ситуацию для  достижения поставленных целей. Повысить действенность делового общения  и переговоров по телефону можно  благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главная цель телефонных переговоров, если это не прямые продажи - достижение договоренности о личной встречи. Разговор по телефону с официальными лицами приравнивается к личной встрече  с ними, а устные договоренности с первым лицом организации имеют  силу формального договора.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей  организации, который вы передаете  благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах  очень важно и передать его  можно только интонацией и голосом. Перед каждым, кто начинает деловую  беседу по телефону возникают эти  вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к  реализации этой главной цели - усилить  стремление вашего партнера по переговорам  к непосредственным контактам.  Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных телефонных переговорах.