Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

Содержание.

Введение..................................................................................................................3

1 . Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма. …………………………………………………….……………...5

1. Этические нормы телефонного разговора…………………………………….5
2. Этические нормы делового письма……………………………………………8

2 Практическое задание……………………………………………………………14

Заключение………………………………………………………………………….17

Библиографический список………………………………………………………..18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В данной работе рассматривается вопрос «Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма» и анализируются особенности современной практики делового общения по телефону.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как и деловая переписка.

Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Тем самым объясняется актуальность контрольной работы и рассматриваемая в ней тема.

Предметом исследования является этика дистанционного общения.

Объектом исследования – телефонный разговор и деловое письмо.

Цель данной контрольной работы – изучить этику дистанционного общения и изучить этические нормы телефонных разговоров и делового письма.

Основные задачи:

• рассмотреть основные теоретические аспекты выбранной темы;

• раскрыть особенности дистанционного общения как одного из видов общения;

•  показать этическую телефонного общения и делового письма;

• показать тесную взаимосвязь деловой этики дистанционного общения с успехом;

При подготовке данной контрольной работы были изучена литература следующих авторов: А. Я. Кибанова, В.Н. Лавриненко, А. П. Панфилова и др. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма.

1.1 Этические нормы телефонного разговора.

Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно – речевых формул общения по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

В деловом телефонном разговоре можно выделить три основных этапа:

1. Начало разговора

Информационный повод:

-Вам звонят из фирмы...

-Моя фамилия... Я хотел бы...

-С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

-Вас беспокоит...

-Могу я поговорить с…

-Я хотел бы узнать...

-Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

2. Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

-У нас для вас интересное предложение...

-Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

-Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

-У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

-Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от итого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

3. Завершение разговора

Нейтральное:

-До свидания.

-Всего доброго. Спасибо за информацию.

-Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

-Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

-Думаю, мы нашли общий язык.

-Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

  Таким образом, можно выделить девять основных правил при беседе по телефону:

1. Продумывают заранее содержание  звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

2. Представляются, узнают, кто Вас  слушает, коротко излагают причину  обращения.

3. Выбирают наиболее удобное  для звонка время, чтобы не причинить абоненту неудобства.

4. Звонить на дом по служебным  делам некорректно.

5. Если после 5-6 сигналов абонент  молчит, звонить прекращают.

6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно.

7. Отвечайте вежливо тому, кто  позвонил ошибочно.

8. Говорят коротко и по делу.

9. Дежурных по связи называют: "уважаемая дежурная",

а не "девушка".

2. Этические нормы делового письма.

Деловая переписка – одно из главных средств общения любого юридического лица с «внешним миром». По существу это часть современного бизнеса. Один из существенных элементов его успеха. Письмо-это лицо человека, его верительная грамота. Современное деловое письмо- это предпринимательский документ. Основные требования к деловому письму – достоверность содержания и нейтральность тона изложенного, а так же краткость и точность. Для деловой переписки необходимо иметь:

- современную оргтехнику. Писать  от руки принято только корреспонденцию  личного характера;

-фирменные бланки, с эмблемой  фирмы, ее полным наименованием, почтовым и телеграфным адресом, номером телефона, банковскими реквизитами;

- желательно иметь фирменный  конверт, на котором дублируются  реквизиты;

- систематизированный архив для  хранения переписки.

Распространено мнение, что деловые письма не пишут, а составляют. В значительной мере это так. В официальной переписке уже сложились устойчивые формы обращения, способы аргументации, трафаретные тексты, устоявшие обороты речи, соответствующим конкретным деловым ситуациям, знание которых облегчает составление делового письма. Поэтому во многих случаях целесообразно пользоваться пособиями по деловой переписке. При подготовке письма необходимо соблюдать этические нормы, особенно при выборе уровня общения. Например, ответ на письмо генерального директора подписывается так же генеральным директором, в крайнем случае, его заместителем. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем, может подписать директор. В деловой переписке неуместна грубость, вычурность. Письмо по содержанию может быть неприятно для адресата, но вежливость в этом случае должна быть безукоризненной.

Деловая переписка направлена на достижение конкретных практических целей. Поэтому, прежде чем приступить к письму, необходимо определить, какая цель должна быть достигнута и является ли письмо наиболее эффективным средством решения данной проблемы, если да, то какое письмо более всего соответствует ситуации. Следует оценить вероятность, что ваши аргументы убедят адресата решить вопрос нужным образом. Следует учитывать большое значение начала письма, которое должно вызвать интерес с первого взгляда, причем интерес, формирующий нужное решение. Удачно найденные вводные слова снимают напряженность изложения проблемы, вносят теплоту в деловое общение. Хотя при этом нельзя не учитывать, что для современного делового письма предпочтительнее сухость, чем чрезмерная вежливость.

Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Любое официальное письмо должно содержать:

• Обращение («сэр», «господин» и т.д.);

• Комплимент, которым заканчивается письмо («С глубоким уважением», «Искренне Ваш» и т.д.);

• Подпись, удостоверяющую документ;

• Адрес, помещающийся вверху или внизу первой страницы письма и воспроизводящийся на конверте;

• Текст письма необходимо писать на бланке фирмы или предприятия, где уже указаны реквизиты;

Непосредственно текст письма состоит из следующих элементов: вступительная часть, содержание и заключительная часть.

Вступительная часть представляет собой обращение к адресату. В официальных письмах в последнее время стало входить обращение: « Уважаемый господин Сидоров» Если автор пишет на фирму впервые, не зная ее руководителей, следует обращаться «Уважаемые господа». Однако, необходимо помнить, что наиболее распространенным в России считается обращение по имени отчеству. Даже не будучи знакомым с адресатом, можно получить соответствующую информацию у секретаря или помощника, и обратиться к получателю письма по имени и отчеству. Если после обращения стоит запятая, то это придает письму более будничный и личный характер. Знак восклицания подчеркивает значительность и официальный смысл текста.

Содержание письма зависит от многих факторов и определяется «жанром» документа. За исключением трафаретных писем (разного рода бланков для справок, которые обычно просто заполняются, типовых соглашений, таможенных деклараций, стандартных страховых полюсов и т.д.) текст излагается произвольно. В деловой корреспонденции сложились определенные стереотипы и клише для начала, концовки текста, а так же для выражения той или иной смысловой ситуации в самом тексте.

Заканчивая письмо, нельзя забывать поставить подпись после фразы « С уважением» или «С наилучшими пожеланиями» и т.п.

При написании непосредственно текста следует придерживаться правил, которые сводятся к следующему:

1. Писать простым и понятным языком, категорически исключая при этом орфографические и иные ошибки;

2. Писать живым, по возможности образным языком, избегая монотонных, скучных, трудно читаемых фраз. Важно завоевать внимание читателя, хотя при нынешнем потоке корреспонденции это сделать весьма нелегко;

3. Текст должен содержать элемент новизны, информацию, факты до этого неизвестные адресату;

4. По своему содержанию, форме изложения текст должен быть динамичен, побуждать читателя к действию, к ответной реакции, инициировать прилив энергии;

5. Проявлять внимание к читателю, к его проблемам. Текст адресован ему, и если вы в нем заинтересованы, то сконцентрируйте внимание на его интересах и не следует обременять его своими заботами и вопросами. Разумеется, если речь не идет о какой-то жалобе, претензии и т.п.