Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

6. Следует выделять главную мысль, наиболее важные вопросы. В настоящее время, кроме прочего, это можно сделать графически с помощью компьютера, лазерного принтера и т.д.

7. Когда стоит задача сообщить плохую новость, следует не заострять на этом внимание, стараться передать ее без нажима, «с подходом».

8. Необходимо следить за оформлением текста, его расположением, полями, отступом и т.д. Важно, чтобы читать и воспринимать его было легко и просто.

9. Существенную роль в понимании адресатом смысла является заключительная фраза. Важно, чтобы прочитав письмо у него не возникли дополнительные вопросы.

Виды деловых писем:

• Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу. Эти две разновидности делового письма имеют общую цель – привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом – личной встречей (собеседованием). Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое значение должности): «Господин председатель», либо по фамилии: «Господин Кузнецов».
• Письмо-заявление об уходе. Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «Заявление» - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант.
• Рекомендательное письмо. Самый простой вариант рекомендательного письма – визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить «как отличного, добросовестного, инициативного» и тому подобные прилагательные.
• Письмо-отказ. В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения – письмо-отказ. Оно используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов.
• Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки). В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения такой информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания и т.п.
• Письмо-благодарность.
• Письмо-напоминание. Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии – совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное.
• Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре, и следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Вполне понятно, что деловая переписка банковского клерка отличается от корреспонденции коммерсанта, менеджер имеет письма другого характера, чем дилер. У каждого из них свой тип писем, своя документация. Однако существуют общие правила и нормы написания деловых писем, их оформления, их атрибутика, характерные для всех видов предпринимательской деятельности в условиях рыночных отношений. В настоящее время для официальной переписки используется белая плотная бумага формата А-4.

Текст должен быть расположен на бумаге симметрично, «со вкусом», с учетом размера письма. Широкие поля (в среднем 5 см) делают письмо более легким и привлекательным для чтения.

Желательно текст делового письма уложить на одной стороне и на одной странице – так оно легче воспринимается. Если такое размещение письма не удается, то продолжение можно допечатать на следующей странице, но, отнюдь, не на оборотной стороне листа.

Изложение должно быть доходчивым и доказательным, без словесных «излишеств» и деталей, уводящих в сторону. Фразы должны быть лаконичными (некоторые эксперты считают не более 20 слов в одной фразе). Не допускается иронизирование, стремление «поддеть», уязвить адресата, если он даже, по вашему мнению, в чем-то не прав перед вами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическое задание.

Задание: Проанализируйте с этической точки зрения особенности современной практики делового общения по телефону. Разработайте инструкцию по использованию служебного телефона для сотрудников вашей организации.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Позиция», осуществляет коммерческую деятельность, а именно строительство зданий и сооружений I и II уровней. На протяжении всей деятельности, организацию сопровождает неотъемлемая часть деловой сферы, а именно дистанционное общение – телефонные разговоры.

Ответственность за деловую этику в ООО «Позиция» несут, прежде всего, управляющие фирмы. Этикет связан с этикой - учением о морали и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции.

Таким образом, для современных деловых людей очень важно знать основные принципы этики в практике делового общения по телефону, которые помогут им преодолевать трудности взаимодействия партнёров.

С этической точки зрения основными особенностями делового общения по телефону, которые соблюдаются в ООО «Позиция»,  можно выделить следующие:

1. Сотрудник снимает трубку после первого или второго звонка телефона.

2. Сотрудник, взявший трубку, приветствует звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию.

3. Сотрудник при ответе на любой вопрос не говорит категорично "нет". Например, на вопрос: "Возможно ли у вас оплата за выполнение работ в кредит или рассрочку?" Сотрудник не отвечает "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Сотрудник вежливо объясняет: "Мы не оказываем услуги (работы) в рассрочку, но мы можем предложить Вам другие удобные условия, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, ему не отвечают: "Его нет" - и кладут трубку. Другие сотрудники вежливо объясняют, что: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". То есть дается подробная информация.

5. В ООО «Позиция» так же не принято отвечать: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

6. Не употребляются такие выражения, как

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

Проанализировав особенности современной практики делового общения по телефону в ООО «Позиция», можно сделать вывод, что специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Таким образом, ООО «Позиция» для усовершенствования дистанционного общения, а именно телефонного разговора, можно предложить следующие инструкции.

1. При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

2. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

3. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта. Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

4. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Оно способствует увеличению оборота фирмы, установлению прочных связей с потребителями, улучшает взаимосвязи с партнерами. Соблюдение правил при телефонном разговоре и переписке будет свидетельствовать о вежливости, уважении к партнеру.

Таким образом, устный и письменный этикет - одно из главных условий успеха в предпринимательстве. Умение писать деловые письма, грамотно излагать свои мысли на бумаге – это не просто признак образованности. В деловом общении письменная речь иногда незаменима. Она, например, играет решающую роль там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово, и служебное письмо выполняет функции юридического документа. У телефона есть ряд своих преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них (как было описано ранее): скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Официальный язык требует выдержки и корректности. В общем плане специалисты рекомендуют в подготовке как устного, так и письменного текста соблюдать следующие основные принципы:

- достоверность и объективность  содержания;

- полнота информации;

- краткость изложения;

- отсутствие рассуждений и повествований;

- нейтральность тона изложений;

- логическая оценка фактов ситуаций.

Библиографический список.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 2006. -  324 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов – М.:

ЮНИТИ, 2008.

3. Бороздина Г. В. Психология делового общения : учебник для вузов / Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2006. – 295 с.

4. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие для вузов / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 208 с.

5. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи : учеб. пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Кашаева. – Ростов н/Д. : Феникс, 2006. – 544 с.

6.Каган М.С.  Мир общения: проблема межсубъектных отношений. - М.:

Политиздат, 1988, 319 с.

7.Крижанская  Ю.С., Третьяков В.П.  Грамматика общения.  Л.: изд. ЛГУ,

1990, 208 с.

8.Кузин  Ф.А.  Современный  имидж  делового  человека,  бизнесмена,

политика. – М., 2002.

9.Куницына  В.Н.,  Казаринова  Н.В.,  Погольша  В.М.  Межличностное

общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001.

10.Лейхифф  Дж.М.,  Пенроуз  Дж.М.  Бизнес-коммуникации.  –СПб.:  Питер,

2001.

11.Льюис  Ричард  Д.  Деловые  культуры  в  международном  бизнесе.  От

столкновения к взаимопониманию: пер. с англ. – М.: Дело, 1999.

12.Мы живем среди людей: Кодекс поведения.- М.: Политиздат, 1989, 383 с.

13. Макаров Б. Ф. Деловой этикет и общение : учеб. пособие для вузов / Б. Ф. Макаров, А. В. Непогода. – М. : Юстицинформ, 2006. – 240 с.

14. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков. – М. : Весь мир, 2000. – 280 с.

15.Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат,     1988, 127 с.

16. Основы теории коммуникации : учебник для вузов / под ред. М. А. Василика. – М. : Гардарики, 2005. – 615 с.

17. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие для вузов / А. П. Панфилова. – СПб. : Знание, 2001. – 496 с.

18. Тренев Н. Н. Основы делового общения / Н. Н. Тренев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. - № 5. – С. 24 – 43.