Этика общения по телефону

                                                       ВВЕДЕНИЕ. 

 

 

Телефон необходим  во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к  друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная  связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      1.«Защита от телефона». 

 

Каждый , кто  звонит тебе по телефону , убежден в  том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

                                       1.1. Метод отгораживания.

Телефон может  отнимать очень много времени. Как  вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

• Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
• Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
• Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
• Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если  желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
• Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
• Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

У многих людей  есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

• Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

                                 1.2.Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

• Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
• Чего он хочет.
• Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
• Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
• По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти  вопросы.

3. Обратный звонок.

Третий метод  рациональной работы с телефоном (после  отгораживания и разговора без  откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему повод  для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

4. «Телефонный блок».

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».

• Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
• И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
• Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

 

                          2. «Когда звонить и какова моя  цель?»

 

                              2.1. Телефон и дневник времени.

Для ускорения  подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы  для выяснения по телефону  , а  также, при необходимости , их результаты :

• Разговор
• Партнер
• Тема, повод
• Номер телефона
• Приоритетность
• Контроль за исполнением

                             2.2. Когда лучше не звонить?

• «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
• Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
• Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
• Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
• Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

1. имеется ли однозначная потребность говорить?

2. обязательно ли знать ответ партнера?
3. а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? 

• Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

                                             2.3. Какова моя цель?

Набирай номер  абонента только тогда, когда будет  ясна цель разговора:

• Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?
• Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
• Хочу ли я получить информацию или передать ее?
• Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
• Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
• Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
• Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
• Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
• Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

 

3. Телефонный разговор.

 

1. 10 советов при ведении телефонного разговора.   

Четко произноси  слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к  ним надо:

• Быть кратким.

Своди фразу  до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как  ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне  нужно быстро получить некоторые  сведения , если у Вас есть для  меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет  для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

• Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .
• Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату  поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
• Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
• Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
• В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
• При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
• Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
• Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
• Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень  долго , потому что обоим партнерам  трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

   Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь  важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно  делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом  письме или на отдельном листе.

                                       3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

• Подумай , так ли необходим этот разговор.
• Определи его цель.
• Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

           Во время разговора :

• Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
• Говори прямо в трубку.
• Произноси слова четко .
• Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
• Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
• Постарайся создать положительное настроение.
• Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
• Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
• Говори спокойным голосом , не кричи.
• Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
• Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
• Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
• Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
• Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
• Избегай жаргона.
• Используй паузы.
• Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
• В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

           После разговора :

• Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
• Не следует кому-либо передать это сообщение ?
• Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
• Запиши, что ты обещал сделать.
• Сделай необходимые заметки в ежедневнике.