Этика общения по телефону

                                        3.3. Если звонят тебе . . .

• Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
• Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

             а) передай содержание разговора  человеку, знающему данную проблему.;

             б) спроси, можно ли перезвонить  сразу же ,как выяснится вопрос;

             в) спроси, может ли собеседник  подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4. Каков вопрос, таков ответ.

           Основная цель всех разговоров  по телефону - получение полной  и точной информации, исключающей  повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для  оценки полученной информации : полнота  и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель  конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь  быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда  нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

                            3.5. 12 ошибок около телефонного  аппарата. 

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
• Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
• Грубишь, если абонент попал не по адресу.
• Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
• Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».
• Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение  у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А  для себя полезно уяснить :

• Нет цели - не звони.
• Твое дело важнее , чем слова абонента.
• Дай возможность использовать телефон и другим людям.
• Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                СОДЕРЖАНИЕ.

 

Введение.

1. «Защита от телефона».
1. Метод отгораживания.
2. Разговор без откладывания.
3. Обратный звонок.
4. «Телефонный блок».
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
1. Телефон и дневник времени.
2. Когда лучше не звонить?
3. Какова моя цель?
3. Телефонный разговор.
1. 10 советов.
2. Если звонишь ты . . .
3. Если звонят тебе . . .
4. Каков вопрос , таков ответ.
5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

Заключение.

 Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

                                            Литература.

 

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.