Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма

 

Сочинский государственный университет  туризма и курортного дела

 

Факультет турбизнеса

 

 

 

Кафедра  экономики  и организации социально культурной деятельности

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Профессиональная  этика и этикет»

На тему: “Этика партнерских отношений в сфере

социально-культурного сервиса  и туризма”

 

 

 

 

 

 

 

 

Проверил:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сочи, 2010

 

 

 

Содержание

Введение………………..……………………………………………………………………………   3

 

1. Культура сервисной деятельности в туризме……….………..………………………..    4

 

2.   Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме………………….…. 10

 

Заключение……………………………………………………………………………… .…   15

 

Литература.………………………………………………………………………………..….  16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

 

     Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм

поведения, поддерживающих моральный  престиж профессиональных групп  в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

     Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать

моральные принципы и представления  о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

     Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере

производства. Каждая профессия имеет  свою специфику принятой в ней  и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

     Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению

общественными интересами, высокое сознание общественного долга и личная культура.

     Профессиональная этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов – клятв, уставов, кодексов. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в писаных, так и неписаных правилах поведения. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий. Сегодня в сфере социально-культурного сервиса и туризма все крупнейшие мировые гостиничные бренды имеют корпоративные уставы, четко расставляющие этические приоритеты поведения своих служащих.

     Вопросы возникновения  профессиональной этики и ее  основные принципы и нормы  освещены достаточно подробно  в литературе, посвященной этике вообще и деловой этике в частности. Поскольку социально-культурный сервис и туризм относятся к сервисной деятельности, то можно сказать, что проблемы этики партнерских отношений в туризме освещены в литературе как проблемы этики сервиса вообще. Партнерскими могут быть названы межличностные взаимодействия всех уровней в сервисной деятельности вообще, исходя из определения слова «партнер» как «участник по отношению к другому участнику какой-либо совместной деятельности» (Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов/ Под ред. Н.Ю.Шведовой. – М.: Рус. яз., 1989. – С. 492). Отдельно вопросы этики в туризме рассматриваются в соответствующей специальной литературе в тесной связи с проблемами качества обслуживания и работы с кадрами. 

     Целью данной работы  является характеристика этики  партнерских отношений разных уровней в сфере социально-культурного сервиса и туризма как сервисной деятельности. Для достижения поставленной цели необходимо рассмотреть понятие культуры сервисной деятельности вообще, поскольку социально-культурный сервис и туризм являются сервисной деятельностью; охарактеризовать этические основы взаимоотношений между партнерами в сервисе вообще и в туризме в частности.

 

1. Культура сервисной деятельности в туризме

 

     Общая культура и морально-этические качества в сфере сервисной деятельности становятся компонентами профессиональной компетенции. Трудовая деятельность людей этих профессий, более чем каких-либо других поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности труда этих профессиональных групп усложняет такой элемент как взаимодействие с людьми – объектами деятельности. При этом нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии.

     Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с

общепринятой системой морали. Нарушение  трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, к деградации самой личности.

     В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой

характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. Профессиональная честь и достоинство, как правило, выступают мерой профессионализма в любой области.

     Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики пове-

дения). Этика же партнерских отношений  в сфере социально-культурного  сервиса и туризма  основывается на этике межличностного взаимодействия, в котором учитывается

специфика данной сферы деятельности. В связи с этим под этической  культурой сервиса понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся  в деятельности работников сервиса  и туризма. Культура соединяется с этикой. Это означает невозможность в указанной профессиональной области быть только узким специалистом, несочетаемость профессионализма с безразличием, узостью общекультурного и профессионального кругозора.

      Можно сказать, что сфера социально-культурного сервиса и туризма изначально ориентирована на приоритет этичности в поведении, ведь само понятие гостеприимства является одной из важнейших частей человеческой нравственности, одной из самых незыблемых добродетелей общества и отдельного человека. В самом общем виде «гостеприимство – это любезность и радушие в приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы гостеприимства: гостеприимство = достоинство + уважение + любезность; это универсальный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу» (Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – С.9). Сфера сервиса и туризма - это «контактная зона», так сказать, «клиентоориентированная область». Исходя из этого, специалист сферы туризма должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение норм морали. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом.

     Ориентация на клиента  (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. Предполагаются такие этические нормы, которые обусловлены сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе необязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами, партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Вместе с тем следует обратить внимание на этические принципы и нравственные категории, которые считаются ключевыми для сервисной деятельности. Важнейшие среди них - честность и порядочность по отношению к окружающим, совестливость и открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

     Партнерские отношения с деловыми партнерами в сфере социально-культурного сервиса и туризма также основаны на вышеуказанных этических принципах, они предполагают честность и порядочность в совместном деле, совестливость, уважение к достоинству делового партнера, профессионализм.

     Основные нормы служебной этики такие, как внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций находятся в основе взаимодействия работников сервиса между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм. У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.

     Нравственное самосовершенствование предполагает достижение следующих целей:

- формирование нравственно ценных  качеств (чувство долга, честности,  совести, чувство достоинства, правдивости, самообладания, вежливости и т.п.);

- искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанности и нескромности, безволия, лени, беспринципности, зависти и т.п.);

- создание здорового морально-психологического  климата в коллективе;

- непредвзятая самооценка, то есть  умение разбираться в мотивах своих поступков.

     Таким образом, партнерские отношения в сфере сервиса определяются этической культурой работников данной области. Их профессионально-этические знания служат своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности и халтуры. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой.