Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

Кафедра финансовых рынков и банковского дела

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

на тему

«Этикет телефонного  разговора»

 

 

 

 

 

 

 

                                                            Выполнил:

                                                                               студент  гр. ФК-12 Пр

                                                                   Марущак С.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2012

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этикет телефонного разговора…………………………………………..3

Введение……………………………………………………………………………..3

1.Особенности телефонного разговора…………………………………………..4

2.Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах…………………….7

3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разго-

вора………………………………………………………………………………….9

Заключение………………………………………………………………………….12

2. Практическое задание: сценарий делового разговора по телефону по поводу возможного трудоустройства…………………………………..14

Список используемой литературы……………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение – процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определённой цели [7, с. 177].

 Наиболее рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные переговоры. Устные контакты особенно необходимы в том случае, когда требуется изменить точку зрения собеседника или скорректировать неправильную информацию. Исследования показывают, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед желаемого результата можно добиться в четырёх-пяти случаях из десяти. Что же касается телефонных разговоров, то бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчёты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часов, а у сотрудников – 2 – 2,5 часа [6, с. 293]. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счёт эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечёткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений – 1/3 времени. Так как телефон на сегодняшний день – это одно из самых доступных средств коммуникации, то сокращение этого времени и эффективность телефонных переговоров достаточно актуальная тема.

Изучение и анализ особенностей телефонного разговора, этикетной  лексики и её роли в них,  а также недопустимых форм речевого поведения во время телефонного разговора, проводимые в этой контрольной работе, должны позволить решить эти проблемы.

В данной контрольной работе использовались такие учебные пособия, как  Риторика и культура речи Чудинова А.П., Нахимовой Е.А., Психология делового общения Кукушина В.С., Культура и искусство речи Введенской Л.А., Павловой Л.Г. и другие.

 

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО  РАЗГОВОРА

 

Телефон является неотъемлемым атрибутом  деловой жизни, одним из активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. Благодаря телефону осуществляется и повышается оперативность связи во всей системе общественного разделения труда. Телефонная связь позволяет быстро передать и получить информацию, заменяя письма, телеграммы и даже поездки. Современные средства могут соединить нас с абонентом, который находится на соседней улице, в другом городе, отдаленной стране и на другом континенте.

С помощью телефона проводятся многие виды коммуникаций: телефонные конференции, деловой разговор, переговоры, консультации, излагаются просьбы, отдаются распоряжения, наводятся справки, совершаются знакомства, назначаются встречи, ведутся поиски работы, вызываются службы помощи. От умения сотрудников вести телефонные разговоры зависит их репутация, а также авторитет фирмы, которую они представляют. Из всех методов формирования имиджа делового человека, имиджа организации, предприятий культура переговоров по телефону является одной из важнейших.

Итак, телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться.

Чтобы добиться максимальной эффективности  телефонной коммуникации, необходимо принимать во внимание ряд её особенностей:

1. Дистантность общения.

Дистантное общение –  это вид опосредованного (косвенного) общения. Оно характеризуется пространственным и временным разделением собеседников. В отличие от непосредственного общения, в опосредованном у участников разговора нет возможности использовать такой коммуникационный эффект, как эффект визуального имиджа, то есть как правило, вначале человека воспринимают по внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. То есть при непосредственном общении можно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, уверенный, дружелюбный взгляд, жесты, позу и т.д., что при телефонном разговоре не возможно. Затруднена и обратная связь – не видно, а только слышно собеседника, поэтому можно только догадываться о его реакции на  предложения.

2. Отсутствие его полной  конфиденциальности.

Информация может прослушиваться случайно или преднамеренно через  параллельную линию. Некоторые аппараты переключаются на режим громкоговорящей связи или же просто обладают высокой слышимостью, и разговор могут услышать посторонние. Поэтому лучше не обсуждать по телефону такие вопросы, которые не предназначены для чужих ушей, особенно если вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

3. Единственным средством  выразить себя является голос. 

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали  в разговоре, необходимо:

•  говорить размеренно, в одинаковом темпе;

•  говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;

•  изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

•  делать ударение на важных словах;

•  помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Хорошее звучание голоса связано  с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать  особым требованиям. Диафрагма и  брюшной пресс позволяют управлять  продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь  быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом  и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего  делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая  щель перекрывается с помощью  языка, прижатого к альвеолам (бугорки  в ротовой полости) верхних зубов.

4. В беседах по телефону надо учитывать, что оперативная память человека в определенный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре:

• предельная лаконичность.
• наибольшая структурированность и четкость.
• максимальная образность и доходчивость.

К тому же во время ведения диалога после 5±2 символов сообщения требуется получение сигнала, что собеседнику всё  понятно. Это должно подтверждаться, определенной фразой, небольшой репликой или вопросом. Длительное молчание абонента, даже внимательно слушающего не желательно. Это может вызвать подозрение  говорящего, что его не слушают или что связь прервана.

5. Телефон усугубляет все помехи, в том числе и недостатки речи, поэтому необходимо следить за тем, чтобы речь была нормативная, чистая, богатая. 

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации.

 

ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКИКА И ЕЁ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ

 

Телефон, как известно, передает собеседнику  только «аудио-ряд», отсекая всяческое  видео. Эта особенность телефонного  общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится, поневоле, более внимателен и восприимчив к вербальной  информации. Поэтому этикетная лексика так важна в телефонных переговорах.

Этикетная лексика или речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным с учетом его социального статуса и достоинства.

Функции этикетной  лексики в телефонных переговорах:

• антиконфликтная;
• создание атмосферы взаимного комфорта;
• коммуникативная.

Существование указанных функций  доказывает, что этикетная лексика  не является каким-то случайным или  несущественным явлением, а наоборот представляет собой своеобразный механизм, лишь с помощью которого может происходить эффективная коммуникация.

Для осуществления этих функций  необходимо использовать речевые формулы. Формулы речевого этикета - типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении.

Формулы речевого этикета разделяются на три основных группы:

1. Речевые формулы, относящиеся к началу общения.

2 Речевые формулы, характерные для основной части общения.

3. Речевые формулы, используемые в конце общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения.

Но каждая речевая формула должна соответствовать речевой ситуации.

Типичные  ситуации речевого этикета:

• обращение и привлечение внимания;
• знакомство, приветствие;
• прощание;
• извинение, благодарность;
• поздравление, пожелание;
• одобрение, комплимент;
• сочувствие, соболезнование;
• приглашение, предложение;
• совет, просьба;
• согласие, отказ.

В официальной обстановке повседневного делового общения  принято выбирать универсальные  этикетные формулы:

Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень  признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас  на… От имени …  приглашаю вас на…

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания  уважительного отношения к собеседнику: