Этикет телефонного разговора

Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Таким образом,  можно сказать о том, что этикетная лексика в телефонных переговорах играет ключевую роль, так как, не имея возможности использовать ничего кроме голоса, позволяет человеку наладить контакт и добиться преследуемых целей.

 

НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ  ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

 

Речевое поведение человека – сложное  явление; оно связано с особенностями воспитания; с местом рождения и обучения, со средой, в которой человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему как личности, как представителю социальной группы, а также и национальной общности. По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным для него, поэтому оно выражается в требуемых окружающими стереотипных высказываниях, речевых клише (приветствия, извинения и т.д.), с одной стороны, и, с другой – в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях данной личности. К этому добавим и неречевые (невербальные) средства коммуникации – жесты, мимику, тональные и фонациональные особенности.

Иными словами, в речевом поведении  проявляется языковая личность, принадлежащая  данному возрасту и времени, данной стране, данному региону, данной социальной (в том числе и профессиональной) группе, данной семье.

Речевое поведение проявляется  в процессе общения и имеет  следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Правила речевого поведения занимают ведущее место в этикетных  нормах, а этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях, формул вежливости.

Во время телефонного разговора необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, связанных друг с другом. Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем. Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи. Более того, необходимо поставить партнера по общению в центр внимания, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме. Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Из всего выше сказанного можно  сделать вывод, что нарушение  этических и этикетных норм приводит к недопустимых формам речевого поведения при деловом общении.

Итак, к недопустимым формам речевого поведения можно отнести, например речевую агрессию, которая проявляется не только в предпочтении выбора языковых единиц, связанных с грубым, жестоким, силовым поведением (вульгарные слова, просторечие, жаргон, в том числе и уголовный, и др.), но и в навязывании со стороны говорящего своего коммуникативного поведения, в отказе от диалогичности, в неумении слушать собеседника, в увлечение собственным «я». Излишнее внимание к собственному «я» создает барьер между адресантом и адресатом. Речевая агрессивность, речевой эгоизм, на наш взгляд, являются одним из способов проявить себя как уникальную личность, что находит отражение в речевом поведении говорящего и часто приводит к недопониманию, причинению психологического ущерба и, как следствие, к конфликту между собеседниками [5, с.24].

В официальном телефонном разговоре совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Следует также уметь вовремя высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

В условиях официального общения по телефону не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание, ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

Не соблюдение дистанции  в речевом общении, определяющейся возрастом и социальным положением и выражающаяся в речи употреблением местоимений ты и Вы, так же является недопустимой формой речевого поведения.

Итак, существует целый ряд форм речевого поведения не допустимых и  неуместных во время телефонного  разговора и их использование  вряд ли позволит добиться желаемых результатов при телефонных переговорах. Толерантность речевого поведения определяет эффективность речевой коммуникации.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Современную жизнь невозможно представить  без телефонной связи. С помощью  телефона устанавливаются, поддерживаются и развиваются все виды человеческих отношений – трудовые и бытовые, дружественные и родственные, обыденные и праздничные. Его значимость как средства общения постоянно растет.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Телефонный разговор - это  контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Из-за того, что на сегодняшний день разговоры по телефону экономически обходятся намного дороже, чем это могло бы быть –  это одна из серьезных проблем в этом виде коммуникаций. По подсчетам современной статистики непроизводительные затраты времени на телефонные разговоры очень велики. Например, на долю информации, не относящейся к теме разговора, приходится от 10 до 30 % его продолжительности. Телефон порой выступает расточителем рабочего времени из-за того, что не всегда используется рационально.

Другая проблема связана с несоблюдением  правил ведения телефонной коммуникации, незнанием или неиспользованием этикетных норм. Некоторые люди при  телефонных переговорах позволяют  себе быть более грубыми или фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие могут, не ответив, бросить трубку или отделаться далеко не вежливой фразой. Скверные манеры служащих особенно отчетливо проявляются при разговорах по телефону.

Поэтому в настоящее время объективно возникает необходимость обучения культуре ведения телефонных разговоров. Это позволит увеличить эффективность работы служащих, повысит их удовлетворенность собственной работой, положительно повлиять на развитие деловых связей.

Но главное, надо усвоить и помнить, что, при существующих особенностях, разговор по телефону требует более строгого отбора речевых средств, предпочтительного использования четко звучащих слов, исключения из разговора труднопроизносимых терминов и так далее.  

 

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ ПО ПОВОДУ ВОЗМОЖНОГО ТРУДОУСТРОЙСТВА.

 

Компания «БрокерВеста», один из лидеров  на рынке финансовых услуг, предлагает Вам интересную работу в команде  квалифицированных специалистов, широкие перспективы профессионального и карьерного роста, стабильный высокий доход, возможность корпоративного обучения.

Если Вы активны, ориентированы  на результат, хотите работать и зарабатывать в динамично развивающейся компании, мы ждём Вас.

Текущие вакансии: старший специалист управления продаж на срочном рынке.

Должностные обязанности: •продажа структурных продуктов и финансирования

Требования к соискателю: •опыт работы в банках и компаниях финансового сектора обязателен! в сегменте продаж клиентам private banking или компаниям •высшее образование (экономическое желательно) •знание основ финансовых рынков •владение английским языком •умение работать в команде, активная жизненная позиция, целеустремленность, развитые коммуникативные навыки и навыки презентации.

Телефонный разговор:

- Компания «БрокерВеста», секретарь Елена, добрый день.

- Здравствуйте. Елена, подскажите, пожалуйста, с кем я могу переговорить  по поводу трудоустройства.

- Этими вопросами занимается  специалист отдела кадров Брусницын  Алексей Алексеевич. Я могу Вас  соединить.

- Да, будьте так любезны, соедините.

- Соединяю. Всего доброго.

- Спасибо. До свидания.

Звонок специалисту отдела кадров:

- Компания «БрокерВеста», специалист отдела кадров Брусницын Алексей Алексеевич, здравствуйте.

- Добрый день. Меня зовут Топорков  Юрий Геннадьевич. Алексей Алексеевич, я бы хотел уточнить, должность старшего специалиста управления продаж на срочном рынке ещё вакантна.

- Да. Эта должность ещё вакантна. Вы можете отправить своё резюме  по электронной почте, адрес …. В случае положительного рассмотрения Вам перезвонят.

- Спасибо.

- Всего доброго.

- До свидание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие [текст]/ Аминов И.И. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие [текст]/ Баева О.А. – М.: Новое знание, 2005. – 368 с.
3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: для учащихся ВУЗов [текст]/ Введенская Л.А., Павлова Л.Г. – Ростов н/Д: Феникс, 1996. – 576 с.
4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: экзаменационные ответы [текст]/ Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 288 с.
5. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих возможностей [текст]/ Горанчук В.В. – Спб.: Нева, 2003. – 288 с.
6. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений [текст]/ Ильин Е.П. – СПБ.: Питер, 2011. – 576 с.
7. Кукушин В.С. Психология делового общения: учебное пособие [текст]/ Кукушин В.С. – М.: ИКЦ МарТ, 2003. – 368 с. 
8. Чудинов А.П., Нахимова Е.А. Риторика и культура речи: учебное пособие [текст]/ Чудинов А.П., Нахимова Е.А. – Екатеринбург: УрГПУ, 2002. – 155 с.
9. Шейнов В.П. Искусство убеждать: учебно-практическое пособие  [текст]/ Шейнов В.П. – М.: ЗАО Книга Сервис, 2004. – 304 с.
10. Психология и этика делового общения: учебник для ВУЗов [текст]/ под ред. Лавриненко В.Н. – М.: Юнита-Дана, 2002. – 326 с.