Контрольная работа по "Деловому этикету"

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

Филиал 

федерального  государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального  образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

----

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

 

Контрольная работа по деловому этикету

студента специальности ----

группы -----

 

 

 

Руководитель --------

 

 

 

 

 

 

 

2013

Содержание

 

Введение…………………………………………………… 3

 

Правила ведения телефонного  разговора 

при входящих звонках……………………………………. 4

 

Правила ведения телефонного  разговора 

при исходящих звонках…………………………………… 8

 

Телефонограммы………………………………………….. 10

 

Приемы рационализации телефонного  общения……….. 10

 

Заключение……………………………………………….. 12

 

Список литературы……………………………………….. 13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В процессе работы в организации не всегда есть возможность  непосредственно переговорить с партнером или клиентом. Очень часто приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который  будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как  сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. Вопрос корректного и эффективного ведения телефонных переговоров является очень актуальным в условиях современной растущей конкуренции в бизнес сфере.

Тема данной работы – правила общения по телефону.

Цель работы – изучить аспекты телефонного  обслуживания в разных ситуациях.

Задачи работы: определить правила ведения телефонных разговоров при входящих и исходящих звонках, правила сообщения и приема телефонограмм, возможности по рационализации ведения телефонных звонков, сформировать заключение.

 

 

 

 

 

Правила ведения телефонного разговора  при входящих звонках.

 

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Во-первых, каждый звонок – это потенциально ценная информация или выгодный контракт. Во-вторых, звонящий останется недоволен тем, что ему не удалось связаться с фирмой, будет раздражен или даже рассержен. Учитывая то, что он может вполне являться клиентом фирмы, весьма вероятно, что с его проблемой разобраться все же придется, когда он, не дозвонившись, совершит визит и будет в гораздо менее дружелюбном расположении.

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.  Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

При плохом качестве связи во время разговора, и, как  следствие, плохой слышимости, не рекомендуется сразу же повышать голос. Прежде всего, необходимо сообщить собеседнику о плохой слышимости и попросить его говорить четче и громче, а затем поинтересоваться, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого  в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, свое имя. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Кроме того, это достаточно эффективно помогает фильтровать ошибочные звонки. Недоразумение сразу же выясняется и не влечет дальнейшую потерю времени в течение разговора.

Если собеседник просит к телефону отсутствующего коллегу, необходимо, не поленившись, четко разъяснить звонящему как долго будет  длиться его отсутствие (если это  известно) и предложить передать какую-то информацию. Если ограничиться формулировкой «Его нет», это подтолкнет человека к повторному звонку, а затем и к третьему, для того, чтобы проверить, не появился ли нужный человек на рабочем месте.

Получив во время  телефонного разговора информацию, предназначенную для третьих  лиц (например, в чье-либо отсутствие), необходимо обязательно убедиться, что, в конечном итоге, она дошла до адресата. Чтобы сделать записи максимально точными и не упустить детали, рекомендуется задавать звонящему вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень тех некорректных действий, которые могут совершать сотрудники во время телефонного общения, а также указывается, как правильно поступить в подобной ситуации.

Распространенные ошибки в общении	Корректное  общение
1. Долго не  поднимать трубку.	1. Поднять трубку  до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете  разговор	2. Говорить: «Доброе  утро (день)», представиться и  назвать свою организацию
3. Спрашивать: «Могу  ли я вам помочь?»	3. Спрашивать: «Чем  я могу вам помочь?»
4. Вести две  беседы сразу.	4. Концентрировать  внимание на одной беседе и  внимательно слушать
5. Оставлять  телефон без присмотра во время  звонка.	5. Предложить  перезвонить, если для выяснения деталей требуется отлучиться
6. Использовать  для заметок клочки бумаги  и другие, подвернувшиеся под руку, листки	6. Использовать  бланки для записи телефонных  разговоров или специальный журнал
7. Говорить: «Все  обедают», «Никого нет», «Перезвоните позже»	7. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить  ему

 

Этот перечень весьма краток и содержит только самые распространенные ошибки во время телефонных переговоров, а кроме них существует еще масса неточностей. К примеру, не следует перегружать разговор постоянными вопросами в приказном тоне. Вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» необходимо перефразировать в «Представьтесь, пожалуйста» и «Чем я могу вам помочь?». Кроме этого, надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Также следует избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — нередки случаи, когда собеседник все же отчетливо слышит эту информацию.

Если партнер компании или клиент высказывает по телефону жалобу, не следует реагировать фразами: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Подобные ответы, так или иначе, не помогут человеку в решении его проблемы, а значит, он продолжит свои попытки ее решить. Кроме того, это может отрицательно сказаться на репутации вашей компании. В подобной ситуации следует внимательно выслушать человека до конца; выразить ему сочувствие, при необходимости – извиниться; затем записать его имя и телефон, номер заказа или другие данные. По возможности следует дать ему обещание перезвонить, когда проблема будет решена. Однако в этом случае, необходимо действительно перезвонить в кратчайшие сроки. Даже если проблему еще не удалось решить к этому моменту, необходимо успокоить клиента, что о нем не забыли и его вопросом занимаются в настоящее время.

Необходимо иметь в виду, что когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя должником, и это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения и фразы, которых следует избегать при деловом телефонном общении, чтобы об организации не сложилось негативного представления. К ним, в частности, относятся:

   1. «Я не знаю». Подобный ответ способен подорвать доверие к компании весьма быстро и основательно. Общаясь с сотрудником любой организации, клиент предполагает наличие у него необходимых сведений или возможность их узнать. Ответ «Я не знаю» означает, что сведений нет, и сотрудник не собирается их искать, а значит недобросовестно выполняет свои трудовые обязанности. Если возникла ситуация, когда нет возможности самостоятельно дать ответ собеседнику, следует сказать: «Разрешите, я уточню это для вас».

   2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, потенциальный клиент обратится в другую компанию, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо незамедлительного отказа следует предложить клиенту подождать, а затем попробовать разобраться, в чем услуги компании все же могут оказаться полезными, попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

   3. «Вы должны...». Серьезная ошибка в обращении к клиенту, так как часто воспринимается собеседником как неуважительное общение. Если вникнуть в суть формулировки, становиться ясно, что хоть она и привычна, однако, действительно, ошибочна - клиент не обязан фактически совершать перечисленные действия. В таких случаях формулировка должна носить характер совета: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

   4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Подобная фраза заранее обрекает говорящего на опоздание, так как маловероятно, что найдется дело, которое можно выполнить за секунду. Следует обозначить более-менее реальные сроки ожидания, чтобы человек мог рассчитать свое время: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». Если есть большая вероятность, что поиск займет много времени, возможно, следует записать данные клиента и пообещать перезвонить ему.

   5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что собеседник воспринимает фразу как полностью негативную, и путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как без нарушения смысловой нагрузки заменить отрицательный ответ, не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

 

Правила ведения телефонного разговора  при исходящих звонках.

 

Перед совершением  любого исходящего звонка необходимо удостовериться, что информация действительно  нужна,  что искомую информацию необходимо получить достаточно срочно и для личной встречи, как и для иных средств общения (факс, электронная почта и др.), нет возможностей или времени.

Если звонок все же должен состояться, необходимо определить в точности его цель. Это может быть поддержание старых или установка новых связей, получение  или передача информации, расширение клиентского рынка и т.д.

Кроме того, полезно  также набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. Особенно это имеет значение для междугородних (международных) звонков, или звонков в солидные организации, которых не хотелось бы тревожить в последствии повторно из-за неучтенной детали вопроса.

Если звонок не является срочным, есть смысл отложить его, определив наилучшее время для звонка в данных конкретных обстоятельствах. Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам: а) когда, предположительно, звонок будет удобнее для абонента; б) когда проще дозвониться этому абоненту; в) когда вам будет удобнее позвонить. Также при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей в первой половине рабочего дня, так как в это время они, сосредоточившись, максимально погружены в работу.

Наиболее благоприятное  для телефонных звонков время  — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно.