Контрольная работа по "Деловому этикету"

Дозвонившись  до абонента, следует представиться и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Если при этом взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда необходимо уточнить эту информацию и попросить нужного вам человека к телефону. При необходимости, надо назвать тему своего вопроса в общих чертах.

В общении с  клиентом следует выгодно представить  товар или услуги, при этом не допуская неточных или ложных сведений.

При разговоре  по телефону, следует иметь в виду, что разговор лишен одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому нужно обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит.

Разговаривая  с собеседником, нужно внимательно слушать и не прерывать его. Не стоит возражать резко, тем более перебивать человека, если есть намерение добиться благоприятного исхода беседы. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности делового разговора — 3 минуты.

При завершении разговора следует помнить, что  это должен сделать звонящий. Если тот, кому позвонили, будет проявлять  нетерпение и пытаться самостоятельно закончить разговор, это может  привести к недоразумениям, поскольку у звонящего может иметься еще один вопрос для обсуждения. Желательно точно записать итог разговора: ответы собеседника, а также собственные обещания.

 

Телефонограммы

 

В отдельных  случаях при телефонном общении  используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма  должна иметь заголовок. Он должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или  «об», например: «Об изменении времени  заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара». Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями.

 

Приемы  рационализации телефонного общения.

 

Телефонные  звонки по большей части являются неожиданностью. Если есть подозрение, что звонящий настроен враждебно, и что разговор выльется в противоборство, следует выбрать одну из двух тактик действия. Первая — вступить с собеседником в разговор. В этом случае необходимо быть уверенным в своей подготовленности к ведению такого разговора, во владении необходимой для него информацией. Вторая — уклониться от разговора. Может использоваться в том случае, если звонок был непредвиденным, и не было возможности к нему подготовиться, соответственно итог его может быть негативным. Уклонение от разговора заключается не в игнорировании звонка, а в объяснении собеседнику, что его звонок для вас неожиданный и в данный момент продолжение разговора невозможно или неудобно.

Право выбирать время разговора является двусторонним, и звонящий не имеет оснований не давать вам этим правом воспользоваться. Даже если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, следует снова вежливо сообщить о неудобном моменте звонка и предложить для разговора другое время. Вешать трубку следует только условившись о новом времени звонка.

Время, проводимое за телефонными переговорами зачастую занимает большую часть рабочего дня, поэтому следует максимально  рационализовать телефонное общение, как входящее, так и исходящее.

Снизить наплыв входящих звонков может помочь автоответчик, однако не все клиенты положительно к нему относятся.

Кроме того, можно  составить ряд вопросов, которые  помогут получить точное представление  о звонящем и предмете вопроса  в кратчайший срок. Это позволит быстро разбираться со входящими  вызовами даже во время переговоров и совещаний. Например, это могут быть такие пункты:

   1. Кто  именно абонент.

   2. Какой у него вопрос.

   3. Насколько срочен этот вопрос.

   4. Какое время абоненту удобно для повторного обсуждения (после сбора необходимой информации)

   5. По  какому номеру можно до него дозвониться.

Если собеседник не очень важный клиент, можно также  просить его перезвонить в  более удобное время и при  этом назначать все подобные звонки на определенный временной блок.

Все свои ответные звонки можно также планировать на определенное время, чтоб совершить их друг за другом и не отвлекаться в дальнейшем.

Исходящими  звонками легче манипулировать, чем  входящими. Самый рациональный метод  — точно также сводить исходящие звонки в так называемые телефонные блоки.

Следует выбрать два временных промежутка в течение рабочего дня, когда можно будет провести нужные телефонные разговоры все вместе, предварительно подготовившись к ним.

 

Заключение

 

В соответствии с задачами работы, были изучены существующие правила и рекомендации по организации телефонного обслуживания и ведению телефонных переговоров.

Следует принимать во внимание наличие небольшой разницы между ведением входящих и исходящих телефонных разговоров, однако есть и большое количество общих, схожих правил. В том числе: приветствие, доброжелательный тон, хорошая дикция и темп речи, сосредоточенность на диалоге, наличие установленного места для записи информации, самообладание в стрессовых ситуациях, умение вести диалог кратко и «по существу», вежливое завершение беседы.

Данные правила  в целом просты и интуитивно понятны, однако их несоблюдение часто приводит к губительным для организации последствиям.

При соблюдении этих рекомендаций эффективность телефонных переговоров, несомненно, возрастет, что имеет большое значение в сфере деловых отношений. Не стоит упускать из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалой степени визитная карточка компании.

 

Список  использованной литературы

 

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Дрофа, 2002 – 275 с.
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002.
3. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004 – 190 с.
4. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989 – 213 с.