Контрольная работа по "Этике"

Первый этап – установка  контакта – включает в себя несколько  шагов:

1)приветствие, обращение;

2)представление себя;

3)идентификация.

Даже такая простая  вещь, как приветствие, скрывает в  себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.

После приветствия менеджеру турфирмы нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает менеджер Ирина Иванова. Я представляю туристическую компанию «1234», и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов⁹.

Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя  способами. Один из способов пассивный  – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу  же представляется сам, но это происходит, только когда менеджера= турфирмы звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.

Второй способ – самый  благоприятный – включить идентификацию  в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.

Третий способ – прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания «FF»?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.

Чтобы сразу войти в  контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы¹⁰.

1.После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.

2.Называть потенциального  клиента следует по имени. Знание  имени человека отметает его  сомнения по поводу того, по  адресу ли попал звонящий.

3.Как можно чаще употреблять  местоимение «вы» – это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.

4.Лучше всего построить  речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если менеджер турфирмы будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.

5.Необходимо исключить  возможность двоякого восприятия  речи. Все фразы должны пониматься  только однозначно и быть предельно  четкими, не имеющими подтекста  и намеков.

6.Следует проявлять предельную  внимательность к тому, что говорит  потенциальный клиент. Во-первых, эта  информация может пригодиться.  Во-вторых, если клиент поймет, что  его не слушают, он в тот  же момент перестанет слушать  и скорее всего никогда не  перейдет из разряда потенциальных  в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный  клиент, он не должен слышать  тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому менеджер турфирмы должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т.д.

7.Если менеджер турфирмы что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что менеджер турфирмы переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если менеджер турфирмы все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена – поправит.

8.Никогда не звонить  представителям целевой аудитории  в плохом настроении или неважном  самочувствии. Если звонок не  является срочным, важным, его  лучше отложить. Если испорчено  настроение или человек заболел,  у него не получится производить  благоприятное впечатление и  правильно и в полном объеме  излагать всю необходимую информацию.

Второй этап переговоров  – разъяснение предложения –  является самым важным. Совершить  предложение – это половина цели звонка, вторая половина – продажа  товара. Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у менеджеров турфирм есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому менеджеры турфирм должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных. Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, состоит из уточняющих вопросов¹¹:

1)получения отправленной  информации;

2)выяснения отношения  клиента к предложению;

3)выявления причин в  случае отказа.

Третий этап – отражение  и опровержение жалоб – состоит  в выслушивании, уточнении и отражении  жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Менеджер турфирмы должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится.

После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание. Если виной недовольства стала данная компания, нужно несколько  раз извиниться и пообещать, что  этого больше не повторится, а также  предложить клиенту особые условия, обсудить с ним, как можно решить проблему. Потом надо повернуть разговор в нужном направлении.

Четвертый этап – закрепление  и фиксация полученных результатов  – является заключительной частью разговора, его итогом. На этом этапе  необходимо подтвердить полученные договоренности и информацию, проверить, правильно ли понял собеседник. Лучше  всего на третьем этапе повторить  всю полученную от собеседника информацию и озвучить своими словами договоренности. Во-первых, при помощи такого приема можно выяснить, насколько верно  принята информация, во-вторых, проявить предельное внимание к принимавшему звонок человеку.

Для фиксации результатов  нужно разработать специальную  форму. Это не зависит от того, заносит  ли менеджер турфирмы информацию в  компьютер или отражает на бумаге. Лучшая форма – таблица. Назначение каждой колонки (графы, ячейки, строки и т.д.) должно быть однозначно понятно  с первого взгляда. Необходимо провести разъяснительную беседу с менеджерами турфирм, проверить, все ли они поняли правильно. Не стоит доверять сортировку информации на «нужную» и «не нужную» менеджерам турфирм, пусть даже у них будет многолетний опыт большого количества активных продаж.

Процесс занесения данных в таблицу не нужно делать предельно  механическим. Излишняя автоматизация  приведет к утрачиванию, например, такого важного момента, как эмоциональная  окрашенность разговора. Эти моменты  помогут в дальнейшей деятельности. Для того чтобы информация была «живой», следует создать в таблице графу «Примечания» или «Комментарии», где менеджер турфирмы может отмечать дополнительную информацию¹².

И последний, пятый этап –  прощание. Как бы ни закончилась  беседа, никогда не нужно бросать  трубку, буркнув: «Счастливо!» Всегда надо вежливо попрощаться с клиентом, даже если он отказал, еще раз напомнить человеку о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание и т.д. Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку. Научитесь контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение. Если клиент уловит, что менеджер турфирмы раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами. Эффект «сарафанного радио» очень быстро разнесет весть о «нервных менеджерах турфирмы» или «хамской фирме». После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.

Выгоды можно извлечь  даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, «выбейте» из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т.д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны.

Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей

Самой распространенной ошибкой  является отклонение от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в предыдущем пункте.

Нередко причиной отказа не то что в покупке, а даже в самом  разговоре является его неправильное начало. Самые неудачные способы  начать разговор следующие¹³.

1.Прямой вопрос: «Меня зовут Маша, я представляю интересы турфирмы «1234» и предлагаю вам купить акционный тур в Таиланд. Вас это интересует?» Как правило, ответом служит одно слово «нет», если только компания не продает качественные ювелирные изделия по цене менее 10 рублей.

2.Попытка манипуляции:  «Мы занимаемся составлением списков клиентов нашей турфирмы на 2013 год. Будете ли Вы пользоваться услугами нашей турфирмы в предстоящем году?».

3.Стандартное нападение:  «Наша фирма продает туры по ценам в 2 раза ниже остальных. Хотите сэкономить?».

Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Менеджер турфирмы должен быть на 100% уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать менеджерам турфирмы информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если менеджер турфирмы что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом менеджер турфирмы должен чувствовать себя на равных с ним. Для менеджеров турфирм нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если менеджер турфирмы с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.

 

Список использованной литературы

1. Артемов В. М. Профессиональная этика [Текст]: учебное пособие для бакалавров: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности и направлению подготовки «Юриспруденция» / [В. М. Артемов и др.]; отв. ред. В. М. Артемов. Москва: Проспект, 2012 – 450 с.
2. Баева Л. В. Этика и культура толерантности [Текст]: научно-популярное пособие / Л. В. Баева, Л. Я. Подвойский; М-во образования и науки РФ. Астрахань: Сорокин Р. В., 2012 – 400 с.
3. Закиева Н. И. Деловые коммуникации [Текст]: учебное пособие / Н. И. Закиева, Р. Б. Закиев; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Забайкальский гос. ун-т» (ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»). Чита: РНиУМЛ ЗабГУ, 2012 – 500 с.
4. Зарубина Е. В. Профессиональная этика и служебный этикет [Текст]: учебное пособие / [Зарубина Е. В.]; Федеральное гос. казенное образовательное учреждение высш. проф. образования «Уральский юридический ин-т М-ва внутренних дел Российской Федерации», Каф. гуманитарных и социальных дисц. Екатеринбург: Уральский юридический ин-т МВД России, 2012 – 580 с.
5. Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – 380 с.
6. Корнакова С. В. Основы этики. Профессиональная этика юриста [Текст]: учебник / С. В. Корнакова; М-во образования и науки Российской Федерации, Байкальский гос. ун-т экономики и права Профессиональная этика юриста. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2012 – 420 с.
7. Персиянова Г. Е. Этика деловых отношений [Текст]: методические указания к практической работе по дисциплине «Культура делового этикета» / М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Донской гос. Техничес. Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2012 – 400 с.
8. Писаревская М. А. Социальная ответственность бизнеса и этика менеджмента [Текст]: материалы межвузовской научно-практической конференции / М-во образования и науки РФ, Автономная некоммерческая орг. высш. проф. образования Московский гуманитарно-экономический ин-т, Новороссийский фил. Новороссийск; Краснодар: Краснодарский ЦНТИ, 2012 – 470 с.
9. Соловьев Э. Я. Современный этикет [Текст]: деловой и международный протокол / Э. Я. Соловьев. Москва: Ось-89, 2012 – 500 с.
10. Ступникова Л. Г. Деловой этикет [Текст]: краткое справочное пособие / Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Одинцово: Вертикаль, 2012 – 290 с.

¹ Артемов В. М. Профессиональная этика [Текст]: учебное пособие для бакалавров: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности и направлению подготовки «Юриспруденция» / [В. М. Артемов и др.]; отв. ред. В. М. Артемов. Москва: Проспект, 2012 – с. 140.

² Ступникова Л. Г. Деловой этикет [Текст]: краткое справочное пособие / Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Одинцово: Вертикаль, 2012 – с. 89-90.

³ Соловьев Э. Я. Современный этикет [Текст]: деловой и международный протокол / Э. Я. Соловьев. Москва: Ось-89, 2012 – с. 204.

⁴ Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – с. 56-57.

⁵ Персиянова Г. Е. Этика деловых отношений [Текст]: методические указания к практической работе по дисциплине «Культура делового этикета» / М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Донской гос. Техничес. Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2012 – с. 102.

⁶ Зарубина Е. В. Профессиональная этика и служебный этикет [Текст]: учебное пособие / [Зарубина Е. В.]; Федеральное гос. казенное образовательное учреждение высш. проф. образования «Уральский юридический ин-т М-ва внутренних дел Российской Федерации», Каф. гуманитарных и социальных дисц. Екатеринбург: Уральский юридический ин-т МВД России, 2012 – с. 142.

⁷ Ковалев А. Н. Профессиональная этика [Текст]: программа учебной дисциплины: направления подготовки: 030900 «Юриспруденция», профиль подготовки: «Прокурорская деятельность», квалификация (степень) выпускника: бакалавр, форма обучения: очная / Санкт-Петербургский юрид. ин-т (фил.) Акад. Санкт-Петербург: СПбЮИ, 2012 – с. 60.

⁸ Закиева Н. И. Деловые коммуникации [Текст]: учебное пособие / Н. И. Закиева, Р. Б. Закиев; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Забайкальский гос. ун-т» (ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»). Чита: РНиУМЛ ЗабГУ, 2012 – с. 331.

⁹ Баева Л. В. Этика и культура толерантности [Текст]: научно-популярное пособие / Л. В. Баева, Л. Я. Подвойский; М-во образования и науки РФ. Астрахань: Сорокин Р. В., 2012 – с. 122.

¹⁰ Писаревская М. А. Социальная ответственность бизнеса и этика менеджмента [Текст]: материалы межвузовской научно-практической конференции / М-во образования и науки РФ, Автономная некоммерческая орг. высш. проф. образования Московский гуманитарно-экономический ин-т, Новороссийский фил. Новороссийск; Краснодар: Краснодарский ЦНТИ, 2012 – с. 328.