Кружки качества

Управление качеством  предполагает наличие следующих  управленческих систем в гостиничном  предприятии, контролирующих организацию  и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля  степени удовлетворенности клиентов  строится на основе анализа  жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов  с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.[2]

Создание и  внедрение систем качества

Организация работ по управлению качеством услуг в  гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО 9000, и  принятие необходимых мер по обеспечению  их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и  внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте  ИСО 9000–1, создание систем качества может  быть инициировано руководством предприятия  или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление  предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной  культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку  и мотивацию труда.[3]

2.Подтверждение соответствия. Основы разработки СМК на предприятиях гостиничного бизнеса

Понятие подтверждения соответствия

Подтверждение соответствия — это документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводам правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер, что следует из видов документов, на соответствие которым проводится подтверждение соответствия, — технические регламенты, стандарты, своды правил, контракты (договоры).

Подтверждение соответствия является важнейшей формой предрыночной оценки соответствия. Оно может быть осуществлено как изготовителями (поставщиками), т.е. первой стороной (декларирование соответствия), так и независимыми от изготовителей и потребителей органами — третьей стороной (сертификация).

Подтверждаться соответствие может только требованиям конкретной нормативной документации. При подтверждении  соответствия первой стороной изготовитель (исполнитель) самостоятельно собирает доказательства соответствия, при необходимости с использованием для этой цели третьей стороны (например, органа по сертификации систем менеджмента качества или аккредитованной испытательной лаборатории), и принимает документ, свидетельствующий о соответствии. Если документальное свидетельство о соответствии выдает третья сторона, то сбор доказательств является ее задачей.

Со временем может  возникнуть необходимость убедиться  в том, что оцененная продукция  по-прежнему отвечает установленным  требованиям. Тогда доказательства соответствия получают путем проведения инспекционного контроля за сертифицированной или декларированной продукцией. В этом случае инспекционный контроль является элементом схемы подтверждения соответствия.

Под формой подтверждения соответствия понимается определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или процессов ее проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

 
Подтверждение соответствия осуществляют, используя определенный набор процедур, который может предусматривать  испытания образца (образцов), оценку (сертификацию) систем менеджмента качества, анализ состояния производства и т.п., что определяется установленной соответствующим образом схемой подтверждения соответствия.

Схема подтверждения  соответствия согласно Федеральному закону «О техническом регулировании» —  перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств соответствия продукции и иных объектов установленным требованиям. Иными словами, схема подтверждения соответствия - это совокупность и последовательность отдельных операций (доказательств), выполняемых для подтверждения соответствия.

Формы и схемы обязательного  подтверждения соответствия устанавливаются  с учетом степени риска недостижения целей технического регулирования.[4]

Основы разработки СМК на предприятиях гостиничного бизнеса

Эффективность деятельности предприятия любого профиля может  быть обеспечена в том случае, если продукция отвечает вкусам и потребностям покупателя. С этой позиции, качество продукции является актуальной экономической  проблемой. Разработка СМК на предприятии – это один из начальных этапов внедрения системы менеджмента качества на производстве.Разработка системы менеджмента качества (СМК) состоит из трех основных этапов. Первый этап – это анализ состояния подразделений и организации в целом. Второй – это формирование рабочей документации, разработка соответствующих мероприятий и оценка их эффективности, оформление рабочих проектов. Завершается разработка СМК непосредственным созданием СМК на предприятии, которое включает помимо реализации проекта, контроль внедрения рабочих проектов, их анализ, сертификацию и совершенствование СМК.

Итак, первая стадия разработки СМКначинается с предпроектной подготовки организационного проектирования СМК. От этой подготовки зависит результативность функционирования разрабатываемой системы. В правовом отношении, основанием для начала работ является приказ о создании СМК, подписанный руководителем предприятия. Координирует работу комплексная рабочая группа, которую возглавляет представитель руководства, и в которую входят главные и ведущие специалисты предприятия, а также специально созданный рабочий штат исполнительного органа. Подчиняется данный орган непосредственно руководителю предприятия.

В дальнейшем эта группа занимается повышением квалификации, проходит обучение, изучает стандарты, нормативно-методическую и техническую документацию. Изучается  опыт других предприятий, успешно внедривших СМК. Этим знаниям и умениям обучается весь персонал. При этом разъясняется, что качество является приоритетом среди других результатов деятельности предприятия.

Разработка СМК на предприятии включает анализ действующей системы. Предпроектная программа включает вопросы анализа политики в отношении качества всех видов выбранной продукции и соответствия ей фактических результатов деятельности предприятия. Устанавливаются недостатки, над которыми необходимо поработать, определяются показатели их значимости – количество дефектов, ошибок, потерь. Разрабатывается техническое задание на проектирование СМК.

Следующая стадия – формирование полного пакета документации по анализу, разработке и внедрению СМК на предприятии осуществляется рабочей группой с привлечением специалистов и служб информации. Готовится план-график работ по созданию СМК, в котором перечень конкретных видов работ, сопровождается привязкой к определенным срокам. В плане мероприятий, носящих научный, технический, организационно-методический, экономический, социально-психологический и другой характер, по внедрению СМК, сформированном на основе всех проектных документов, предусмотрены также мероприятия по сертификации продукции и СМК предприятия. Все планы должны быть утверждены руководством предприятия.

План разработки СМК на предприятии проходит тщательную проверку и оценку эффективности мероприятий по внедрению СМК. Для утверждения плана требуется рецензирование и экспертиза, которые могут существенно помочь совершенствовать разработку СМК на предприятии.

Разработка СМК на предприятии заключительной стадией имеет реализацию проектов мероприятий. От нее, во многом, зависит эффективность и достижение целей СМК. Она состоит из внедрения проекта, в которое входят издание приказа, утверждающего введение СМК, выполнение мероприятий по внедрению, контроль и анализ внедрения СМК на предприятии.

Итог разработки СМК на предприятии – это сертификация СМК и продукции. Подготовка соответствующей документации, организация сертификации и получение сертификата – ведется чаще всего, с привлечением специалистов консалтинговой фирмы. Совершенствование СМК на предприятии означает улучшение функционирования каждого элемента системы и проектирование новых элементов, разработку и ввод в действие новых документов, включение их в проект.

3. Кружки качества

Организация деятельности кружков качества

   Лидирующую роль в организации кружков качества с самого начала взял на себя ЯСУИ, ведущее в стране научно–техническое общество (Японский союз ученых и инженеров). При ЯСУИ создан национальный комитет по кружкам качества во главе с одним из вице-президентов Союза. Комитет имеет 9 региональных секций, каждую из которых возглавляет представитель одной из ведущих фирм региона. Комитет проводит регулярные совещания членов секции, издает и распространяет литературу, учебные пособия и прочие средства обучения, организует курсы и семинары, обмен опытом работы кружков и разных фирм, осуществляет консультативную деятельность и помощь во внедрении кружков на фирмах.

Опыт работы кружков качества широко освещает ежемесячный журнал ”Кружки  качества”, который начал издаваться в 1962 г. Главный редактор входит в  состав национального комитета по кружкам качества. ЯСУИ организовал широкую сеть обучения для организаторов, руководителей и членов кружков качества. Начиная с 1963 г., союз стал проводить ежегодные общенациональные конференции кружков качества для обмена опытом и расширения движения кружков.

Решение об организации кружков  качества на фирме принимает высшее руководство. Процесс организации  кружков состоит из нескольких этапов, из которых подготовительный этап оказывается  наиболее трудным и длительным. От того, насколько тщательно проводится планирование внедрения кружков и психологическая подготовка персонала, зависит эффективность дальнейшей работы кружков.

Подготовительный этап на японских фирмах начинается с командирования группы способных мастеров и рабочих, имеющих представление о кружках качества и изъявивших желание подробнее ознакомиться с их работой, на фирму, где такие кружки действуют. После возвращения они становятся пропагандистами кружков качества на своей фирме. Консультации по вопросам организации кружков качества можно получить на семинарах и конференциях по обмену опытом, организуемых ЯСУИ.

На подготовительном этапе создается  специальный механизм реализации программы  внедрения кружков, весь персонал фирмы  знакомят с тематикой кружков, определяют круг слушателей кружков качества. Обычно на фирме создается комитет по кружкам качества численностью от 5 до 15 человек из представителей высшего и среднего звеньев управления, инженерно-технического персонала, профсоюзных деятелей. В работу комитета входит определение целей программы, выработка общей политики ее внедрения, составление необходимых документов, обеспечение ресурсами, выработка рекомендаций по дальнейшему расширению сферы действия программы, решение проблем, возникающих в ходе организации кружков.