Правила ведения делового телефонного разговора

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение.....................................................................................................................3

I Особенности деловой телефонной коммуникации................................................4

II Правила ведения делового телефонного разговора............................................7

2.1. Правила делового телефонного  разговора, если его инициатором  являетесь Вы..............................................................................................................7

2.2. Правила делового телефонного  разговора, если его инициатором  является Ваш собеседник........................................................................................8

Заключение.................................................................................................................10

Список использованных источников.......................................................................11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

При условии отсутствия возможности непосредственно переговорить с клиентом или партнером, зачастую приходится прибегать к общению по телефону. По подсчетам специалистов, на деловые телефонные разговоры тратится, в среднем, 27% рабочего времени. Деловую телефонную коммуникацию используют в целях проведения переговоров, изложения просьбы и др. Зачастую именно телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора, поэтому необходимо знать культуру делового общения по телефону и соблюдать правила его ведения.

«Профессиональное умение вести деловой телефонный разговор произодит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.»1

По сравнению с деловым письмом, телефонный разговор имеет важное преимущество: в ходе него обеспечивается непрерывный двусторонний обмен информацией. Однако следует помнить о том, что использование телефона должно быть оправданным: затраченное на звонок время должно соответствовать важности решаемого вопроса. Целесообразным является упорядочение телефонных разговоров в течение рабочего дня, так как это освободит значительную часть времени для основной работы.

Деловому телефонному разговору должна предшествовать тщательная подготовка. В случае плохой подготовки, неумения выделить главное, грамотно, лаконично и емко изложить свои мысли происходит значительная потеря рабочего времени. Также следует научиться прогнозировать кто и когда может Вам позонить, чтобы должным образом подготовиться к разговору.

 

 

 

______________________________________________

1Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: учеб. пособие для вузов. Ростов н/Д.: МарТ. 2000. С. 129.

I ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

 

«Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение.»1 Прежде всего, специфика телефонной деловой коммуникации определяется фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому в качестве единственного паралингвистического фактора здесь выступает интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки осуществляется между вербальным и интонационным уровнями. Иными словами, в деловом телефонном общении интонация является такой же значимой, как и содержание речи. Интонационному рисунку начала и конца речи следует придавать особое значение, так как он способствует закреплению всего спектра положительных эмоций: уважения к собеседнику, уверенности в своих позициях, оптимизма и т.п. По мнению психологов, при наличии расхождений между содержанием речи и интонацией собеседник больше доверяет последней.

Стоимость делового телефонного разговора и влияние стоимости минуты на особенности его текстовой организации является следующим специфическим моментом данного вида коммуникации.

Если общение является обычным внутригородским, то временной регламент делового телефонного разговора составляет от 1 минуты до 1 минуты 15 секунд (если это информативная беседа) или 3 минуты (если речь идет о беседе в целях решения какой-либо проблемы). При этом выделяют следующие его композиционные части. (Таблица 1)

Таблица 1 – Композиционные части делового телефонного разговора

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20 ± 5 секунд	1. Взаимное представление 20 ± 5 секунд

______________________________________________

1Назаренко О.Г. Деловой русский язык: учеб. пособие. Владивосток: Изд-во МГУ им. Г.И. Невельского. 2008. С. 35.

Продолжение таблицы 1

 

2. Введение собеседника в курс  дела 40 ± 5 секунд	2. Введение собеседника в курс  дела 40 ± 5 секунд
3. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 секунд	3. Обсуждение ситуации 100 ± 5 секунд
	4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 секунд

 

Так как стоимость междугородного телефонного разговора более высока, его длительность, как правило, не должна превышать 1-2-минуты, следовательно, необходимо произносить лишь необходимое для понимания вопроса и изложения информации. Ввиду жесткого временного регламента темп речи довольно высок. Этой же причиной объясняется различие представления во время делового телефонного разговора от представления во время личной встречи: сначала следует назвать фирму, затем – должность и фамилию звонящего.

Жестким лимитом времени объясняется существование устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией и облегчающих выбор словесной формы передачи информации. Так, при переходе к введению собеседника в курс дела зачастую используются следующие фразы: «Я должен сообщить Вам (объяснить Вам)», «Мне необходимо проинформировать Вас (обсудить с Вами)», «Я звоню Вам по рекомендации (по просьбе)» и др.

В условиях отсутствия визуального контакта необходимо, чтобы реактивные реплики («Да-да», «Понятно», «Хорошо», «Так-так») были более энергичными, так как они сопровождают сообщение. Если необходимо, их можно развернуть в полноструктурные ответы.

Переходя к обсуждению информации, говорящие зачастую используют приемы перефразирования («Другими словами, Вы считаете...», «Как я понимаю, Вы утверждаете...» и др.) и авторизации («По нашим сведениям...», «По моим предположениям...» и др.) информации.

В случае плохой слышимости или большого объема трудной для восприятия информации собеседники используют реплики корректирующего характера («Простите, я не расслышал», «Вы меня не совсем правильно поняли», «Вы поняли мое сообщение?» и др.).

Собеседник, стремящийся перехватить инициативу, использует регулирующие реплики («Извините, я закончу свою мысль», «Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу» и др.). Необходимо, чтобы такого рода реплики следовали за реактивными репликами или начинались со слова «простите» («извините»). Возможность вторжения в чужую речь обусловлена лимитом времени, однако в связи с существованием правил хорошего тона в этом случае необходимо использование этикетной лексики.

С позиции реализации речевого замысла большую роль играет результатирующий этап. В отличие от бытового общения, в деловой беседе словами прощания являются заключительные фразы, завершающие тему разговора, а также содержащие благодарность за телефонный звонок, поздравления или пожелания.

Необходимо, чтобы этикетные фразы, сопровождающие завершение делового телефонного разговора, использовались адекватно ситуации. Так, за помощь, приглашение, предложение, предоставленную информацию следует поблагодарить, за беспокойство, долгий разговор, несанкционированнй звонок – извиниться. В завершающей стадии разговора собеседники могут выражать надежду на скорую встречу, благоприятный исход дела, решение вопроса. Как и формулы приветствия, формулы прощания разнообразны. Наиболее употребительные формулы прощания рассмотрены в таблице 2.  

Таблица 2 – Наиболее употребительные формулы прощания

Вызывающий	Принимающий
- До завтра. - До встречи. - Жду Вашего звонка. - Всего Вам  доброго.	- До свидания. - Всего доброго. - Всего хорошего. - Обязательно  позвоню.

 

 

 

 

II ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

 

2.1. Правила делового телефонного  разговора, если его инициатором  являетесь Вы

 

1. Деловому телефонному  разговору должна предшествовать  тщательная подготовка: следует  продумать цель звонка, содержание  разговора; собрать необходимые  материалы и документы; уточнить  имена, фамилии, факты и т.п., которые  могут понадобиться в ходе  разговора; составить перечень вопросов, подлежащих выяснению; записать  основные положения предстоящего  разговора, чтобы не упустить  важные моменты.

2. Необходимо определить подходящее время для телефонного звонка: приемлемое как для Вас, так и для Вашего собеседника. Следует продумать время, в которое проще будет дозвониться. В этом смысле лучшим считается время начала работы организации или учреждения, то есть с 9 до 10 часов утра.

3. После соединения по  телефону с нужным Вам абонентом  следует представиться, назвав имя, фамилию должность и место  работы. Если на звонок ответил  секретать, необходимо поздороваться, представиться и кратко изложить  причину звонка.

4. Если Вы «не туда  попали», следует извиниться.

5. Если нужного Вам человека нет на месте, следует попросить, чтобы ему сообщили о Вашем звонке, а также сообщить свой контактный номер телефона и время, в которое с Вами можно связаться.

6. Если предстоящий разговор  будет длительным, необходимо спросить  у собеседника, располагает ли  он достаточным временем. Если  нет – следует договориться  о времени, удобном для вас  обоих.

7. При совершении повторного  звонка нужно представиться и  вкратце напомнить содержание  предыдущего разговора.

8. Если телефон абонента  занят, а решение вопроса не терпит отлагательств, по возможности, следует набирать номер без пауз.

9. Звонки на личный номер телефона после 22 часов вечера и до 9 часов утра считаются неэтичными. Если существует острая необходимость в звонке, необходимо извиниться и озвучить веские причины для его совершения.

10. Не принято звонить  домой незнакомым людям. Если  такой звонок необходим, следует  объяснить, откуда у Вас номер  телефона и по чьей рекомендации  Вы обращаетесь.  

 

2.2. Правила делового телефонного  разговора, если его инициатором  является Ваш собеседник

 

1. Рекомендуется отвечать  на звонок до начала четвертого  звонка, что дает возможность  закончить дело, которым Вы занимаетесь.

2. Не следует игнорировать  телефонные звонки, так как это  приведет к их накапливанию и, как результат, усложнению работы.

3. Отвечая на телефонный звонок, следует поздороваться, назвать свою организацию и представиться (в некоторых случаях следует называть только имя). Данное правило в деловом этикете является одним из наиболее важных.

4. В случае, если во время телефонного разговора звонит второй телефон, необходимо извиниться перед собеседником, ответить на второй звонок, сообщить, что Вы заняты и попросить подождать или перезвонить позже. Затем следует вернуться к первому разговору. В случае, если текущий разговор чрезвычайно важен, нужно пояснить собеседнику, что звонит второй телефон, однако прерывать разговор Вы не будете.

5. В случае, если телефон звонит во время разговора с посетителем, необходимо извиниться, ответить на звонок и, сообщив, что у Вас посетитель и Вы не можете сейчас разговаривать по телефону, вернуться к предыдущему разговору. Это является знаком уважения по отношению к посетителю.

6. Если для того, чтобы  подготовить ответ, Вам нужно  отойти от телефона, следует уточнить у собеседника наличие у него времени, необходимого для ожидания.

7. Согласно требованию этикета, завершает разговор тот, кто его начал. Следовательно, необходимо дождаться, когда позвонивший попрощается с Вами и в телефонной трубке раздастся сигнал отбоя.

8. В случае прервавшегося разговора перезванивает тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок необходимо ответить: «Вы ошиблись номером» и положить трубку. Грубость здесь недопустима.

10. В случае отсутствия  коллеги, которому звонят, следует  спросить, что ему передать и  оставить соответствующую записку  на его столе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Специфика деловой телефонной коммуникации, в первую очередь, определяется пространственной отдаленностью собеседников друг от друга, в связи с информационная нагрузка перераспределяется между вербальным и информативным уровнями. Поэтому особое внимание в ходе разговора следует уделять интонации, так как в случае ее расхождения с содержанием речи собеседник склонен доверять именно ей.

Второй специфический момент данного вида коммуникации заключается в стоимости делового телефонного разговора и влиянии стоимости минуты на особенности его текстовой организации.

К основным требованиям к деловому телефонному разговору относятся краткость, лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов и длиннот, обычная громкость голоса, средний темп речи и др. Для того, чтобы данные требования соблюдались, необходимо, чтобы телефонному разговору предшестовала подготовка к нему.