Предмет и сущность делового общения

Министерство образования  Российской Федерации

Челябинский государственный  университет

Институт экономики  отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики отраслей и рынков

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Деловое  общение

На тему: «Предмет и сущность делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы 21ПС-101

 

 

Проверила:

преподаватель ЧелГУ

Бычкова Л.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2010

 

Содержание 

 

Введение

Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, невозможно реализоваться ни деловому человеку, ни политику. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельность.

Деловое общение - одна из основных функций, как в бизнесе, так и в политике. Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.

Деловое общение следует  рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями  различных взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики.

 

1 Структура делового общения

В структуре делового общения выделяют 3 стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Таким образом, структура общения представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Структура  общения

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информации между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания для установления взаимопонимания.

1. Коммуникативная сторона общения

Во время акта общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

Следовательно, имеет  место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.

Социальные барьеры  создаются из-за отсутствия единого  понимания ситуации, вызванного глубинными социально-культурными различиями (социальные, политические, религиозные, профессиональные, национальные и т.д.).

Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных, психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Существуют 3 формы барьеров общения.

1. Барьеры непонимания (фонетический, семантический, стилистический, логический).

Барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации.

Система барьеров – охранная система организма – автоматически  перекрываются подступы к мозгу  и к психике человека, иначе они бы не выдержали объема информации.

2. Социально-культурные барьеры.
3. Барьеры отношений. 

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба  – рассчитана на то, чтобы стимулировать  какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

2. Интерактивная сторона общения

Это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Конкуренция – одной  из наиболее ярких ее форм является конфликт.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное  взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

•  Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

•  Противоборство – общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

•  Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного  сотрудничества;

• Однонаправленное содействие – один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

•  Контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

• Компромиссное взаимодействие – оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности – это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

 

 

3. Перцептивная сторона общения

Человек вступает в общение  как личность и воспринимается партнером  по общению также как личность. В ходе познания одновременно осуществляется несколько процессов: эмоциональная оценка другого, попытка понять его поступки, построение стратегии изменения его поведения, построение стратегии своего собственного поведения. Таким образом, от меры точности "расшифровки" и понимания внешнего рисунка поведения другого человека зависит и успех организации с ним согласованных действий. Многим требуется время, чтобы понять, что впечатление, вызываемое ими у других людей, может значительно отличаться от ожидаемого ими.

Перцептивная сторона  общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

Идентификация – это  уподобление себя другому. Чтобы  понять партнёра по общению, необходимо поставить себя на его место, т.к. нельзя по настоящему понять человека, пока не побываешь в его «шкуре».

Стереотипизация — это  восприятие партнера на основе некоего  стереотипа, т. е. прежде всего как  представителя определенной социальной группы.

Эмпатия – это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.

Аттракция представляет собой форму познания другого  человека, основанную на возникновении  к нему положительных чувств: от симпатии до любви.

2)  познание самого себя в  процессе общения (рефлексия);

Рефлексия – это способность  человека представить, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже  не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции.

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

В повседневной жизни мы находимся  в условиях дефицита информации, не зная истинных причин поведения другого человека. Это незнание вынуждает нас приписывать другим самые разнообразные причины их поведения и поступков. Приписывание причин поведения другому человеку и называется каузальной атрибуцией.

 

2 Средства общения

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. В зависимости от средств общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным.

2.1 Вербальные средства общения

Люди издавна общаются друг с другом. Прежде всего, при  помощи слов. В психологии такое  общение называется «вербальным». Вербальное общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка.

Вербальная  коммуникация  использует  в  качестве  знаковой   системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему  фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при  передаче информации при помощи речи менее всего  теряется  смысл  сообщения.  Правда, этому должна  сопутствовать  высокая  степень  общности  понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При  помощи   речи   осуществляется   кодирование   и   декодирование информации: коммуникатор  в процессе  говорения  кодирует,  а  реципиент  в процессе слушания декодирует эту информацию.

Последовательность   действий   говорящего   исследована   достаточно подробно. С точки  зрения  передачи  и  восприятия  смысла  сообщения  схема «коммуникатор – сообщение – реципиент» асимметрична.

Для  коммуникатора   смысл   информации   предшествует   процессу кодирования, так как  «говорящий»  сначала  имеет  определённый  замысел,  а затем воплощает его в систему знаков. Для  «слушающего»  смысл  принимаемого сообщения  раскрывается  одновременно  с  декодированием.  В   этом   случае особенно отчётливо проявляется значение  ситуации  совместной  деятельности: её  осознание  включено  в  сам  процесс  декодирования;  раскрытие   смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

2.2 Невербальные  средства общения

Невербальная  коммуникация является важнейшим наряду со звуковой речью средством общения  людей. Понятие невербальной коммуникации тяготеет к семиотике, теории знаковых систем, а в лингвистическом аспекте имеет эквивалент, обозначаемый термином паралингвистическая или экстралингвистическая коммуникация.

Невербальная  коммуникация - это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты (например, поклон, поворот к собеседнику или от него и др.), использование предметов (например, дарение женщине букета цветов). Людьми выработаны также системы специальных знаков-символов: знаки управления движением транспорта, форменная одежда, знаки отличия, награды и др. Средства невербальной коммуникации значительно расширяют возможности общения, часто выразительны и лаконичны. И формальные производственные коллективы, и неформальные группы стремятся найти адекватную символику для обозначения рода своей деятельности, социального статуса, места дислокации и т. п. В неформальных группах бывает принята символика, понятная только для посвященных: татуировки, покрой одежды, прическа и т.д.

В процессе воспитания и обучения, а затем в профессиональном развитии каждый человек овладевает определенной системой вербальной и  невербальной коммуникации и использует ее в общении. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Через жесты осуществляется обратная связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Мы сможем понять, как встречено то, что мы говорим, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.