Служебный этикет

Содержание.

1. Введение.
2. Служебный этикет.
1. Правила поведения.
2. Этикет руководителя.
3. Общение между сотрудниками.
4. Внешний вид.
5. Грубые Нарушения служебного этикета.
3. Заключение.
4. Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

 

Иногда случаются ситуации, в которых мы совершенно не знаем, как себя вести на работе и в  офисе. Хочется выглядеть в глазах окружающих хорошо воспитанным человеком, но вместо этого мы совершаем нелепые  промахи. А для этого нужно  лишь знать правила служебного этикета.

Служебный этикет можно отнести  к этике профессиональных отношений. Но для начала нужно понять, что, же представляет собой наука Этика и почему она так важна в современном российском обществе?

 Этика – наука изучающая сущность морали и нравственности.

Мораль – представление  людей о должном на общественном и индивидуальном уровне.

 Нравственность –  поведение людей, образ жизни.

Роль этики в наше время  очень велика: необходимость проанализировать нравственное состояние общества, указать  причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли  бы обновить моральные ориентиры  общества.

 Различают этику общечеловеческую  и этику профессиональных отношений. Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

В своём реферате я хочу рассмотреть тему «служебный этикет», так как считаю, что всем людям, занимающимся какой-либо профессиональной деятельностью просто необходимо знать  эти правила и нормы, а иногда традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами на работе и проводя вместе немало времени.

 

 

2. Служебный этикет

 

Служебный этикет - важнейшая  сторона морали профессионального  поведения. Служебный этикет - система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами. Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и взаимопонимание.

 Служебный этикет:

- обеспечивает установление личных контактов;

- содействует решению деловых вопросов;

- формирует благоприятную социальную и психологическую атмосферу в коллективе.

 Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе, так чтобы заслужить уважение и не оскорбить при этом своим поведением коллегу. Служебная этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. И те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Крупнейшие предприниматели всего мира знают: «хорошие манеры прибыльны».

Правила служебного этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Основные принципы служебного этикета:

1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотел бы, чтобы вели себя по отношению к нему.
2. Принцип позитивности; улыбка.
3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес – ситуациях.
4. На работе нет различия по полу, только по статусу.
5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

 

1.  Правила поведения

Главное украшение любой  компании — ее сотрудники. То, как  они себя ведут, как общаются между  собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит  о каждом из них и о компании в целом, создает ее репутацию  и позитивный имидж. Соответствие внутреннего  и внешнего стиля, то есть сочетание  высокого качества работы и достойного внешнего оформления бизнеса, как правило, характерно для удачливых фирм с  высоким уровнем корпоративной  культуры. Многие фирмы разрабатывают  кодексы чести, напоминающие по форме  свод законов, отображающие главные  приоритеты их профессиональной деятельности и внутренней стратегии. Основные правила  этикета служебного поведения, тем  не менее, имеют много общего и  сведены к следующим рекомендациям.

Приветствие. Рукопожатие. Представление.

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:

Мужчина – женщину, младший  – старшего, проходящий – стоящего, опаздывающий – ожидающего, входящий – находящихся в помещении. В сфере деловых отношений в отличие от светского этикета действуют некоторые поправки, связанные, в частности, с тем, что статусные различия по полу и возрасту уступают общественному положению и должности. Это означает, что, например, отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. Однако если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим заместителем-женщиной, а мужчины будут проявлять обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, то это, безусловно, не будет нарушением этикета и субординации.

Стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел - если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

В светском этикете приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает, однако женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое - лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.

При приветствии лучше  всего пользоваться традиционным официальным "Здравствуйте". "Доброе утро" принято говорить до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов.

Если обстоятельства не позволяют поприветствовать сотрудника голосом, то имеет смысл, лишь обменяться поклонами. Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения и т.д.

На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к  ней рукой. Это правило не касается других головных уборов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, но при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

При рукопожатии мужчина  перчатку снимает, женщина - нет.

Первым руку протягивает старший по должности. Исключение: президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.

Главное запомнить: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую  руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета  также лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. 
Представляют: мужчину - женщине; младшего по возрасту - старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус - имеющему 
более высокий должностной статус; одного сотрудника - группе сотрудников. Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.

Если первое лицо (президент  компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить  вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после  чего президент (директор и пр.) говорит  присутствующим: "Позвольте вам  представить - господин Иванов". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Визитная карточка. Наличие визитной карточки с продуманным дизайном и грамотно составленным текстом свидетельствует о ваших серьезных намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой стиль. Внешний вид визитной карточки многое говорит о ее владельце. Поэтому лучше обратиться к специалистам, чтобы избежать типичных ошибок: информационной перегруженности, наличия золотых обрезов и т. д.

Рабочее место. Порядок на вашем столе — главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Поэтому на рабочем месте не должно быть клочков бумаги, листочков, крошек от еды, мягких игрушек и тому подобных предметов. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Никогда не ешьте за рабочим столом, не ставьте чашки и бокалы на стол без подставки, не пользуйтесь одноразовыми стаканчиками, так как это негативно влияет на имидж фирмы.

Нежелательно ставить  на рабочем месте рамки с фотографиями, вешать постеры, ставить на компьютере заставку с фривольными картинками, всячески украшать своё рабочее место  и офис в целом.

 Телефон. Умейте правильно пользоваться телефоном, изучите технические возможности аппарата. В работе с ним применяйте принятые в компании стандарты ответов. Помните, что телефон, прежде всего ваш деловой партнер, а не любимая игрушка. Заранее подготавливайтесь к телефонному разговору, четко формулируйте тему звонка и первую фразу. Следите за голосом и дикцией. Сведите к минимуму личные звонки и разговоры. Очень часто они являются причиной многих служебных конфликтов. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о  телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался. Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Какой вопрос лучше всего  решать по телефону?

- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Звонить лучше всего с  8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует  избегать:

Я не знаю	Такой ответ подрывает  доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать  и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это  для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы  вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное  решение проблемы собеседника. Думайте  о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я  скоро вернусь	Говорите правду, когда  прерываете разговор: «Для того чтобы  найти нужную информацию, может потребоваться  две-три минуты. Можете ли подождать  или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения  не способствует конструктивному решению  проблемы. Используйте приемы, не позволяющие  клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»