Служебный этикет

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности.

Взаимное уважение между  товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это  поставить себя на его место.

В учреждениях работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и  помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас  как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Особенно товарищи по работе должны бать корректными в  часы приема посетителей. Этикет служебных  взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие  в их делах и просьбах. Абсолютно  недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник  доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как  необходимо сделать, растолкует действующее  законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

Деловой этикет предъявляет  такие же серьезные требования и  к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходит в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми, к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Служебный этикет предполагает не только внешнюю вежливость, но и деловую обязательность, точность. Неэтично, неуважительно по отношению к товарищам опаздывать на совещания, небрежно делать какую-то часть совместной работы, сваливая ее на других, забывать о мелких поручениях, обещаниях что-то выяснить, кому-то помочь,

Иными словами — соблюдение служебного этикета помогает эффективной  работе, личному успеху и авторитету, успеху всего коллектива.

 

 

 

3. Основные правила этикета служебного поведения 

 

Итак, служебный этикет представляет собой тот самый неписанный свод правил поведения, который позволяет не попасть впросак, построить правильные взаимоотношения с коллегами, не поставить других, да и себя, в неловкое положение.

Многие фирмы разрабатывают  кодексы чести, напоминающие по форме  свод законов, отображающие главные приоритеты их профессиональной деятельности и внутренней стратегии. Основные правила этикета служебного поведения, тем не менее, имеют много общего и сведены к следующим рекомендациям.

Приветствие. Здороваться  необходимо со всеми - с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании - независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Например, первым приветствует начальника подчиненный, посетитель первым здоровается с сотрудниками, входящий приветствует присутствующих, а проходящий - стоящих в группе людей.

Визитная карточка. Наличие  визитной карточки с продуманным  дизайном и грамотно составленным текстом  свидетельствует о серьезных  намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой стиль.

Рабочее место. Порядок  на столе - главный показатель организованности. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда.

Телефон. Заранее подготавливайтесь  к телефонному разговору, четко формулируйте тему звонка и первую фразу. Следите за голосом и дикцией. Сведите к минимуму личные звонки и разговоры. Очень часто они являются причиной многих служебных конфликтов.

Деловая одежда. Стиль  деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (рюшечки, бантики, кроссовки, джинсы и т. п.) могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании.

Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид - обязательное требование этикета служебного поведения.

Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить - одно из непременных условий профессионального  успеха. Жаргонные словечки, сленговые  обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи. Если у вас не все в порядке с дикцией, обратитесь к логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса.

Пунктуальность. Никогда  не опаздывайте. Будьте точны и последовательны  в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и  коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и  суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах  он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.

Курение. Эта вредная  привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.

Деловые приемы. Умейте правильно  одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов - общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.

Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить  с коллегами, учитесь правильно  общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!

Таким образом, правила  служебного этикета элементарны и просты. Они всем известны, а их соблюдение способствует и улучшению взаимоотношений в коллективе, и эффективности работы, и личному успеху каждого.

Эффективная организация  делового общения с позиции повышения  его этической составляющей предполагает следование ряду общих положений служебно-деловой этики.

Прежде всего, особое внимание следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Это правило применимо  и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует некоторой конкретизации.

В деловом общении  в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

В деловом общении  «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Общий этический принцип  общения «по горизонтали», т.е. между  коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам»

Искусство и успех  делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Эти нормы касаются того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики  делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, знание, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Таким образом, служебный  этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения для разных уровней отношений в организации. Знание служебного этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

 

Заключение

 

Таким образом, служебный  этикет - это нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета  включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения  с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а  также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

Безусловно, этикет —  это высокие стандарты поведения, позволяющие приблизиться к классическому  стилю делового общения. Для современного российского общества характерно появление  новых требований к личности бизнесмена, при которых уже не достаточно быть только отличным профессионалом. В условиях конкурентного рынка необходимо соответствовать внешним стандартам поведения, обладать хорошим вкусом и манерами, уметь работать в коллективе.

Если вы не соблюдаете требований этикета служебного поведения, конфликтны, агрессивны, обидчивы, не воспринимаете критику и демонстрируете непредсказуемое поведение, ваша служебная карьера не получит развития, как бы ни был высок профессиональный уровень. Наоборот, менее профессиональный, но демонстрирующий постоянство позитивного поведения коллега, воспринимающий служебный этикет как необходимое условие своей деятельности, имеет гораздо больше шансов на успех.

Этикет служебного поведения  позволяет продемонстрировать лучшие деловые и личностные качества. «Хорошие манеры прибыльны» — это понятие принято в западном мире, это одна из формул успеха, которая должна стать абсолютной для тех, кто воспринимает бизнес как творчество.

 

Список литературы

 

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие по экон. специальностям. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 206 с.
2. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. – М.: АСТ, 2010. – 192 с.
3. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. - М.: Инфра-М, 2010. – 367 с.
4. Кузин Ф. Культура делового общения: практ. пособие. - М.: Норма, 2009. – 320 с.
5. Кузнецов А.И. Корпоративная культура делового общения: главные правила общения и поведения в современном обществе: Учебник. – М.: Экзамен, 2010. – 608 с.
6. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: Учебное пособие для вузов / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М.: Дело, 2010. – 280 с.
7. Уткин Э. А. Этика бизнеса: Учеб. для вузов. - М.: Зерцало, 2011. - 254
8. Алеева Е. Бизнес-школы хороших манер // Коммерсантъ-Деньги. - 2004. - №3. - С.24-25.
9. Важдаева Н. Корпоративная эклектика // Русский Newsweek. - 2009. - №6. - С.52-53.
10. Гавриленко О.В. Российская деловая культура: тенденции развития // Вестн. Моск. ун-та. - 2011. - №1. - С.98-11.
11. Керимова К. Обзор типологий корпоративной культуры // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. - 2007. - N 2. - С.42-44.
12. Кобзева В. Деловой этикет // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. - 2007. - №1. - С.43-44.
13. Левинсон М. Конфликты на рабочем месте: как вести себя со сложными людьми // Директор информ. службы. - 2011. - №9. - С.54-55.