Телефонные переговоры

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ                    3 

1. Основные принципы телефонного этикета и его значение        4

2. Особенности этики деловой беседы по телефону          6

3. Правила и алгоритм работы с входящим звонком          9

4. Правила разговора и алгоритм работы с исходящим звонком        13

5. Техника вопросов               18

6. Общие требования к телефонному разговору                    19

7. План общения по телефону             21

8. Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе     23 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                27 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК            29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

      Данная  работа посвящена изучению этики  делового общения по телефону. Я считаю эту тему актуальной, так как общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с  собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное деловое и материальное  благополучие.

      Цель  работы - изучить основы телефонного  этикета: особенности общения по телефону, алгоритмы работы с исходящим звонком и входящим звонком и методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе.

Изобретение, которое вызвало ошеломительный успех это телефон.

Первым, кому удалось запатентовать телефон, оказался Александр Белл (1847-1922). Это изобретение революционизировало средства связи и саму жизнь человеческого общества, резко ускорив обмен информацией.

Чтобы научиться телефонному этикету, недостаточно овладеть определенной совокупностью  навыков поведения. Помимо этого, необходимо получить представление об истории телефонного этикета.

      Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями  и результатами деятельности.  Как и всякий вид общения, телефонное деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли. Особенностям телефонного общения и посвящена данная работа. 
 
 

1. Основные принципы телефонного этикета и его значение 

      Современный человек то и дело оказывается  в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина.

      Слово «этикет» заимствовано из французского языка, в котором имеет два значения:

1) «ярлык»,  «этикетка», «надпись»

2) «церемониал», «этикет».

      В свою очередь оно заимствовано из голландского, в переводе с которого означает «колышек», «шпенек», а первоначально  обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее -- и сама бумажка с надписью. На основе значения «надпись» развилось более узкое значение - «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее - «церемониал». Еще в начале 20 века слово «этикет» имело значение в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка». Слова «этика» и «этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

      Началу  общения обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый партнер определяет свою тактику поведения во время телефонного разговора. Для того чтобы осуществить такой выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и конфессиональная принадлежность. Профессиональная и некоторые другие. Телефонный этикет в первую очередь и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам) партнеров.

      Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется, когда  социально-иерархические различия между людьми имеют ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник - подчиненный или продавец и покупатель. Этикет соблюдается более строго во время праздников и ритуалов, чем в повседневном быту.

      С точки зрения семиотики (науки о  знаках и знаковых системах) этикет того или иного народа в определенный исторический период может быть представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь (набор символов и определённых слов) и грамматику (правила сочетания этих знаков и слов). «Словарь» этикета включает набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации; например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует и типизирует не только ситуацию телефонного общения в целом, но и коммуникативные роли партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется одна из важнейших функций этикета - функция этнической и социальной идентификации.

      В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую  норму, и «речь» - совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение  «языка» и «речи» в этикете  имеет принципиально иной характер, чем в естественном языке. Идеальная норма поведения, зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму - еще не значит соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.

      Телефонный  этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система  моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных  общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность, а также деловое общение и все его ограничения. 

      В телефонном этикете выделяют три  основных принципа:

1. принцип  гуманизма и человечности, который  воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

2. принцип  целесообразности действий, в соответствии  с которым этикет позволяет  человеку вести себя во время  телефонного общения разумно,  просто и удобно для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с которым ведётся общение по телефону;

4. принцип  следования обычаям и традициям  той страны, в которой находится  человек в данное время.

      Также нарушают этикет телефонного общения  слова паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.

Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический  характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается, что  они свидетельствуют о высоких  нравственно-этических свойствах  именно данного народа и тем самым ставят его выше других народов.

      Нередко в коммерческих сферах нашей жизни, в том числе и в автомобильном  бизнесе выявляются трудности на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.

      Недопонимание, основанное на языковых барьерах, часто приводят к конфликтам и потере клиента. Это сильно сказывается как на статусе той фирмы, в которой работает такой работник, так и на самом служащем, на его авторитете перед клиентами.

      Такое утверждение приоритета и превосходства  своего образа жизни над чужим, характерное для многих народов мира, получило название этноцентризма. 
 
 
 

2. Особенности этики деловой беседы по телефону

      Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.

      К деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

      Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может явиться  источником напряженности между  сторонами. Поэтому во время разговора  надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

      Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

      Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

      По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.