Телефонные переговоры

По окончании  делового телефонного разговора  потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. 

7. План общения по телефону 

      Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

      Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить  слова четко. Узнать, если у собеседника  время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

      Настроиться на положительный тон. Стараться  прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

      В.И. Бенедиктова в книге "О деловой  этике и этикете" приводит краткий  перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не  следует	Следует
1. Долго  не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете  разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести  две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать  для заметок клочки бумаги  и листки календаря. 7. Передавать  трубку по много раз. 8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".	1. Поднять трубку  до четвертого звонка телефона. 2. Сказать  "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой  отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?" 4. Концентрироваться  на разговоре и внимательно  слушать. 5. Предложить  перезвонить, если для выяснения  деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать  номер звонящего и перезвонить  ему. 8. Записать  информацию и пообещать клиенту  перезвонить ему.

      Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем  я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

      Итак, владение культурой телефонного  разговора означает следующее:

“Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Я тщательно  готовлюсь к деловому телефонному  разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными  переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

      Если  предстоит долгий разговор, спрашиваю  собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

Если  я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

Работая над важным документом, выключаю телефон  или переключаю его на секретаря.

В деловых  телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был  чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

Во время  продолжительного монолога собеседника  по телефону время от времени подтверждаю  свое внимание краткими репликами.

Завершая  деловой разговор по телефону, благодарю  собеседника и желаю ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

Если  телефон звонит во время беседы с  посетителем, я, как правило, прошу  перезвонить позже.

В присутствии  сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если  собеседника плохо слышно, прошу  говорить громче или перезвонить.” 

8. Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе 

      Переговоры  по телефону, в основном, построены  по одному принципу: чем большее  количество звонков по телефону сделает менеджер или инженер (например, мастер-приёмщик производит обзвон клиентов), тем эффективнее будет технология телефонных переговоров.

      Но  существуют и другие методы работы по телефону. Один из них - метод «холодных  звонков». Суть этого метода заключается в поиске новых клиентов всеми возможными способами, в заинтересованности клиента в услуге либо продукте (запасные части) и заключение договора с данным физическим или юридическим лицом.

Он проходит в 4 этапа:

1. сбор  информации

2. первичный прозвон

3. дальнейшая  работа с «заинтересовавшимися»,  продажи по телефону

4. дальнейшая  работа с «незаинтересовавшимися»

      Телефонные  продажи - это не просто процесс обзвона  базы предприятий или частных  лиц. Организация холодных звонков  требует времени и опыта. На сервисе это чаще всего продажа услуги клиенту, в его заинтересованности в услуге или спец. цене.

      Приведу пример. Многие автомобилисты знают, что 2 раза в год повышается спрос на шиномонтажные услуги. Об этом знают и крупные автосервисы и мелкие ИП, производящие эти услуги. Для того чтобы клиент приехал именно к Вам, нужно производить эти холодные звонки. Если клиент приедет на шиномонтаж к вам, то есть вероятность того, что он дополнительно купит сопутствующие товары, аксессуары или услуги, или даже пройдёт ТО, замену масла. Именно поэтому так важен элементарный обзвон клиентов. Это и называется продажей услуг на сервисе. Нужнозаинтересовать клиента, продать ему услугу, чтобы он всё же приехал и прошёл у Вас ТО, осмотр или мелкосрочный ремонт. Если клиент приехал, на его автомобиле были произведены работы, значит Вы ПРОДАЛИ ему услугу именно по телефону, т.к. вы первым ему позвонили…

      По  этому принципу работают большое  количество коммерческих организаций. В наше время в мире широко используется телемаркетинг. Чтобы он работал, и фирма получала прибыль нужно, чтобы телефонные продажи были эффективные.

      Что такое успешные телефонные продажи? В блоге Александра Банкина [14] приведёны несколько советов и секретов успешных телефонных продаж. Телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

      Сделать телефонные продажи более успешными  помогают несколько простых правил:

1. Включайте  телемаркетинг как этап в интегрированную  кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте “многоходовку”.

Телефонные  продажи “сами по себе” работают в России в одном случае - когда  вы продаёте что-либо вашим же существущим  клиентам. Т.е. тем людям, которые  у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

Если  у вас пока нет базы хороших  клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

2. Продавайте  то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные  продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что “впариваете” собеседнику  то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

3. Составьте  краткое, ёмкое, эмоциональное  описание того, что вы предложите  клиентам по телефону.

4. Составьте  список типичных возражений и  подготовьтесь к их обработке.

Возражения  выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от “Нас это не интересует” и “Мы это уже делаем / уже этим пользуемся” до более специфичных.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе. Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: “Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!”. И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее  составьте развёрнутый сценарий разговора.

Сценарий  даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся. Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление  интереса, презентацию продукта, обработку  возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

7. Совершайте  звонки сериями. В телефонных  продажах крайне важно правильное  внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость,  настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.

8. Проявляйте  настойчивость и сохраняйте контроль  за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной  компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И  когда даже те, кто не верил в  себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

9. Ведите  ежедневный подсчёт результатов  - индивидуальных и по кампании  в целом. Для этого, во-первых, необходимо определить заранее,  какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также - продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10.Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте! Правильные формулировки и хорошо  структурированное предложение  - способны увеличить результаты  в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков - всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

11. Отмечайте  успехи! Лучшие результаты за  прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения. Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите  историю кампаний или клиентов. Очень часто то, что сработало  в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п. Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.