Телефонные переговоры

      Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением  устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие  и ему приятно иметь дело с  вашей фирмой, можно считать, что  сделка совершена.

      Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

      Уяснив  требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы  сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

      Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10 - 15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

      Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

      Как надо прощаться с собеседником? Дадим  лишь два совета. Первый совет - поблагодарите  еще раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь - и пожелайте всего хорошего.

      Алгоритм  разговора.

Приветствие. Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы работающий в компании человек лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт. Часто в напряженном рабочем ритме поднимающий трубку не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

Правила приветствия.

Приветствию во время телефонного разговора  должно уделяться особое внимание. Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность. То же поведение приветствуется и в телефонном разговоре. После приветствия обычно следует непродолжительная беседа, либо же беседа на тему с которой связаны два собеседника, в автосервисе и даже в автомобильной сфере в целом это, как правило, разговор на тему автомобиля, о его цене, либо об услугах, предоставляемом этим автоцентром, о ценах или нюансах, созданных в технологическом процессе (как правило, это ремонт автомобиля).

      Во  многих предприятиях, организациях существует определённая схема приветствия. Согласно этикету, первым приветствует в телефонном разговоре тот, кто снимает трубку, т.е. принимающий звонок. Звучит это  примерно так: «Добрый день, компания ТрансТехСервис, СЦ Субару, отдел запчастей, Загидуллин Марсель, слушаю Вас».

      Иногда  приветствие слишком затягивается и клиент не хочет всего этого  слышать. В редких случаях это  приветствие можно сократить  до минимума: «компания ТрансТехСервис, СЦ Субару, отдел запчастей, Марсель, здравствуйте».

      Очень неловко выглядит долгая пауза при  звонке, либо же когда клиент, при  поднятии трубки, игнорируется словом «секундочку», это вызывает у звонящего  чувство недоброжелательности и  понижает авторитет компании в целом. Это считается ошибкой. Так же не следует во время делового телефонного разговора использовать говорить слова «Алло», «Да», «Привет» и т.д.

      Приветствие звонящего сопровождается словами -- «здравствуйте» или, в зависимости  от времени суток, - «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: «Здравствуйте, Иван Иванович» или «Добрый день, господин профессор». При менее официальном приветствии обращение опускается. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным. Это очень хорошо воспринимается при телефонном разговоре.

      В молодежных компаниях часто используются менее официальные слова приветствия «привет», «салют», «здорово», что вполне допустимо. Однако если молодой человек или девушка оказываются на приеме или приветствуют старших, они обязаны следовать нормам этикета. В свою очередь, и старшие, оказавшись в молодежной компании (например, среди друзей сына или дочери), должны использовать общепринятые слова приветствия. В противном случае они будут выглядеть довольно нелепо.

Форма приветствия зависит от того, кого вы приветствуете. Если вы слышите человека впервые, то приветствие должно быть более сдержанным. Хотя следует учитывать культурные нормы и традиции, которые, в зависимости от страны, допускают большее или меньшее проявление чувств.

      Приветствие по телефону знакомого человека обычно не вызывает вопросов. В этом случае этикет более либерален. Однако и здесь важно соблюдать ряд правил:

· невежливо, услышав человека, которого вы хотите поприветствовать, говорить неприятные либо непристойные слова, оскорбляющие его;

· независимо от того, каковы ваши взаимоотношения  с человеком, не следует его слишком  громко называть;

· позвонив знакомому по работе, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;

1.Представление клиента. Маленькая психологическая тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности представителя фирмы изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за Вас, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?».

2. Прощание. Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

3.Улыбка по телефону. Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

      Напоследок - несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь  создает благоприятный имидж компании. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность работника. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

      Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с директором, у него совещание, но я готов передать ему Вашу информацию».

      Следующий серьезный промах - выражения, диктующие  условия клиенту. Например, фразы  с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать  так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. Этикет - залог успеха. Семинар «Телефонный этикет» - один из самых посещаемых, но популярен он, увы, исключительно среди секретарей и менеджеров по продажам. Возможно, поэтому часто, позвонив напрямую (минуя секретаря) в структурное подразделение, вы можете услышать фразу: «Чего надо?» или же узнать все подробности того, куда и с кем вышел нужный вам человек. Возникает ощущение, что этичными и тактичными в компании должны быть только секретари. На самом деле владеть элементарными основами телефонных переговоров на профессиональном уровне должен каждый работник, которому по роду деятельности приходится общаться с другими людьми. Практика подтверждает, что владение искусством телефонных переговоров не только повышает эффективностью. 

4. Правила разговора и алгоритм работы с исходящим звонком

      Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить  себе, с какой целью собираетесь  звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если  же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

      Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента,

6) когда  к нему проще дозвониться,

в) когда  вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в  виду, что надо стараться не отвлекать  людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать  их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

      Набирать  номер следует тщательно, без  спешки. Не следует действовать с  максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

      Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи  в нашей стране выше, чем бы нам  хотелось. Поэтому короткие гудки  при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои "часы пик", когда гудки "занято" могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение "пробиться" по телефону к нужному абоненту.

      Самый простой способ дозвониться - это  набирать нужный номер непрерывно раз  за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

      В ответ на свой звонок вы услышали с  другого конца линии: "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Семенова".

      Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только, с тем, кто принимает решения.

      Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.