Важность и значимость делового общения

   Если ваш деловой партнер — флегматик, то не следует стараться ускорить принятие решений, рискованно выдвигать совершенно новые, нестандартные предложения. Подобные действия в этой ситуации могут испугать партнера, вызвать у него настороженность, а то и негативную реакцию, и усложнить достижение согласия. В этом случае нужно постепенное, неторопливое движение к принятию решений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Стиль делового общения, характерный для представителей разных стран.

   При деловом общении приходится иметь дело с представителями различных стран и культур. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные отличия в поведении, в степени открытости и самостоятельности представителей, мере их ответственности. Подчеркнем, что различия стилей определяются не столько национальными особенностями, сколько традициями соответствующих государств. 
    Естественно, что фирмы и представители стран крайне разнообразны и не обязательно будут вести себя в соответствии со стилем переговоров, характерных для данной страны. В книге М.М. Лебедевой "Вам предстоят переговоры" особенности поведения представителей разных стран представлены следующим образом*: 
* См.: Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993. 
  

   Для американцев характерно стремление обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. В то же время они обычно несколько переоценивают свои позиции и уверены, что их правила ведения переговоров – единственно верные и приемлемые. Нередко их позицию оценивают как напористую и агрессивную. Профессионализм американских делегаций высок. По сравнению с представителями других стран члены американских делегаций относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы любят предлагать пакетные решения, объединяющие в единое целое ряд различных вопросов. Обладая обычно сильной позицией, американцы настойчивы в достижении целей и любят торговаться. 
 
   Французы избегают официальных обсуждений "один на один". На переговорах стремятся сохранить независимость и существенно меняют поведение, принимая во внимание, с кем они ведут переговоры. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предварительным обсуждениям проблем. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений и жестко связаны инструкциями руководства. Часто избирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Характерно стремление использовать французский язык в качестве официального языка переговоров. 
 
   Китайский стиль характеризуется четким разграничением отдельных этапов переговоров. На начальной стадии большое внимание уделяется внешнему виду и поведению партнеров. Идет ориентация на людей с более высоким статусом, на потенциальных союзников в составе делегации партнеров. Практически обязательно принятие окончательных решений после проведения переговоров вышестоящими органами в Китае. Позиция китайских делегаций обычно закрытая: они стараются выяснить позицию партнеров и выдвинуть свои предложения после этого, в конце переговоров, после полной оценки возможностей другой стороны. Очень большое внимание придается выполнению достигнутых договоренностей (нередко используют различные формы давления). 
 
   Японцы идут на уступки, если большие уступки делает партнер. Угрозы при переговорах с японцами мало эффективны. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций в ходе официальных переговоров и избегают многосторонних переговоров. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему, уделив большое внимание развитию личных отношений с партнерами. В тактике переговоров не происходит серьезных изменений, но принятие решений связано с довольно сложным и многоступенчатым утверждением и согласованием и занимает много времени. Важная черта японского стиля ведения переговоров – большая точность и обязательность во всем. Существенная особенность стиля японских делегаций – это работа "в команде", групповая солидарность, умение сдерживать амбиции и не "выпячивать" сильные качества. Непривычно для европейцев то, что японцы подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседника, хотя это совсем не означает согласия с точкой зрения говорящего. 
 
   Немцы обычно с желанием вступают в те переговоры, где они уверены в возможности нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию и любят обсуждать вопросы последовательно, а не все сразу. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их приверженность к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Надо обращать внимание и на приверженность к титулам и званиям. Поэтому до начала переговоров следует уточнить титулы и звания каждого члена немецкой делегации. 
 
   Англичане уделяют меньшее внимание подготовке к переговорам и полагают, что наилучшее решение может быть найдено в ходе переговоров в зависимости от позиции партнера. Они достаточно гибки и положительно реагируют на инициативу противоположной стороны. Традиционно умение обходить острые углы. 
   По мнению зарубежных специалистов, представители России и СНГ обладают хорошим деловым потенциалом. Им мешают недостаток опыта, а также некоторые сложившиеся ранее традиции. Так, наша сторона часто обращает внимание на общие, "лозунговые" вопросы и очень мало на то, как эти лозунги можно реализовать. Отмечается стремление уйти от решений, связанных с риском, что губит инициативу. При этом часто предпочитают критиковать предложение партнера, а не выдвигать собственные варианты конструктивных решений. Уступки в большинстве случаев рассматриваются как проявление слабости и на них идут неохотно. Нередко из-за недостаточной культуры позиция либо оказывается избыточно конфронтационной, либо, напротив, русская сторона идет на совершенно необоснованные и очень далеко идущие уступки, как было, например, при решении вопроса о русском военном имуществе в странах Восточной Европы. Велика опасность и эмоциональных крайностей, когда представитель зарубежной стороны рассматривается либо как безусловный враг, либо как носитель высшей государственной и экономической мудрости. 
 
   В деловой разговорной практике велико значение невербальных средств общения: мимики, жестикуляции, положений тела. Обычно мы пользуемся привычными жестами, почти не задумываясь. Между тем в разных странах те же жесты могут иметь совершенно иное значение. Так, обычный утвердительный кивок в Болгарии и на юге Югославии служит знаком отрицания. В Тибете высунутый язык – знак вежливого приветствия. У нас, например, не придается особое значение, какую руку (левую или правую) протягиваем для приветствия, а в странах ислама левая рука считается нечистой, и, протягивая собеседнику левой рукой подарок или деньги, вы наносите ему оскорбление. 
 
   У народов разных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между людьми. Так, жители США обычно ведут между собой разговор на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Если собеседник стремится приблизиться на более близкое расстояние, то он невольно воспринимается как излишне настойчивый и навязчивый человек, претендующий на установление близких отношений. Неблагоприятная реакция североамериканца, протестующего против сокращения дистанции, воспринимается его собеседником, например, латиноамериканцем, как признак высокомерности и надменности. 
   Не зная различий невербального общения у разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или даже оскорбив собеседника. Поэтому, готовясь к встрече с зарубежными партнерами, надо разобраться в различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

7. Принципы убеждения партнеров при деловом общении

   Одна из важнейших задач участника любых переговоров – убедить партнера в целесообразности принятия его предложений. Для хорошего специалиста важно выбрать правильное решение, и плох тот деловой человек, который идет на переговоры, сомневаясь в том, что им продуман и избран наилучший вариант решения. Но решение выполняется людьми, и оно будет выполнено наилучшим образом только в том случае, если партнер видит вашу идею вашими глазами, воспринимает ее как свою собственную. В этом случае он будет ее реализовать так же, как выдвинутую им лично, – с использованием своих способностей и творческого потенциала, личного делового опыта.

   Партнера можно заставить проводить устраивающую вас политику при использовании давления, угроз, но в этом случае он внутренне сопротивляется навязываемым ему решениям. Партнера можно уговорить, предлагая уступки и компромиссные решения, но и в этом случае позиции сторон все же различны, и работа не будет выполняться с максимальной отдачей.

   Формы убеждения весьма разнообразны: устное выступление на совещании или диалог, пояснительная записка или деловое письмо, статья или рекламный проспект и т. п

Отвечая на вопрос "В чем убеждаю?", необходимо:

1. Точно определить цель конкретного мероприятия (Что должно явиться результатом убеждения? Как можно оценить, достигнут ли желаемый результат?).

2. Выработать  план осуществления убеждения,  обеспечивающий достижение" намеченной  цели.

3. Быть глубоко  уверенным в правильности позиции,  которую вы стремитесь сделать  достоянием партнера.

4. В устном  выступлении и письменном тексте  быть предельно целенаправленным. Любое изложение мыслей ни  в коем случае не должно  отступать от достижения намеченной  цели.

5. Ни в  коем случае не следует искать  какие-то особые, нестандартные формы  изложения. Главная цель убеждения  – довести идею до собеседника.  Любое искусственное усложнение  изложения может отвлечь от  достижения этой главной цели. Изложение следует вести обычным разговорным языком, полностью понятным слушателю или читателю.

6. Текст  должен быть свободен от двусмысленностей, от положений, которые могут  быть восприняты неоднозначно. Слушатель  или читатель не должны искать  особый подтекст в ваших предложениях, их скрытый смысл.

7. Оптимальная  структура убеждающего сообщения:

•    четкая формулировка основной мысли с самого начала;

•    доказательство  важности  и  полезности предложения,   его ценности для собеседника или партнера;

•     доказательство реальности и достижимости  предложения, сведения о возможных средствах его реализации;

•     снова (как резюме) формулировка основной мысли.

8. Убеждать  следует в одном оптимальном  варианте, если в конкретных ситуациях  возможны различные альтернативные  решения, то следует определить, какой вариант и в каких  условиях будет оптимальным. Но ни в коем случае у слушателя или читателя не должно создаться впечатления, что убеждающий не имеет законченного мнения об оптимальном варианте.

     Как сделать, чтобы партнеру захотелось принять ваши идеи. Независимо от прочности и обоснованности вашей позиции на эффективность убеждения влияют эмоциональное состояние партнера и его реакция на ваше поведение. Когда человеку предлагается новая идея, то в определенных условиях это воспринимается им как удар по самолюбию, коль скоро оказывается, что его прежние представления были неверными. Кроме того, принятие любых новых взглядов требует перестройки мышления, что всегда требует расхода времени и нервной энергии. Поэтому существует такое явление, как неизбежное сопротивление новому, преодоление которого достаточно сложно. Поэтому убеждение следует вести так, чтобы оно не было воспринято как ущемление чувства собственного достоинства партнера. Фраза "Вы совершенно неправы, и я вам это сейчас докажу" воспринимается, как "Я умнее вас!". Она вынуждает собеседника искать слабые места в вашей позиции и в вас лично, чтобы опровергнуть это неприятное для его самолюбия утверждение. Ведь никто не хочет чувствовать себя глупее других!

Следующие условия создают у партнера эмоциональное  состояние, способствующее принятию ваших  предложений:

1. Отметьте  с самого начала ценность контактов  с собеседником. В этом нет  лицемерия. Любые деловые контакты, даже если они не приводят  к соглашению, представляют ценность  как источник получения информации, как школа делового общения.

2. Признавая  существование разных мнений, можно  заметить, что вы тоже можете  ошибаться. "Давайте проанализируем  факты." Лучший способ обсуждения спорного вопроса – путь от фактов к выводам совместно с собеседником. Формулируя ранее свои предложения, вы уже прошли этот логический путь. Теперь вы вновь проходите его вместе с собеседником, обсуждая известные обоим факты. Полученные при этом выводы окажутся теперь и выводами вашего делового партнера. И чем искуснее будет идти обсуждение фактов, тем большей будет уверенность партнера в том, что он полностью самостоятельно пришел к этим выводам. Тем самым и будет достигнута главная задача убеждения.

3. У вашего  собеседника могут быть глубоко  ошибочные представления. Лучше  всего избавить его от них,  если вы расскажете, что такие  же взгляды были и у вас,  но вы убедились в их ошибочности.  При этом не следует говорить  ни слова о суждениях собеседника.  Вы рассказываете о своих уже  исправленных заблуждениях и  иронизируете над ними.

4. Всегда  полезнее подчеркивать общность, а не различия взглядов и  начинать анализ ситуаций с  тех вопросов, по которым мнения  единые. В этом случае проще  и доброжелательнее обсуждаются  разногласия.

5. Не должно быть "кажущихся" ошибок. В разных сферах деятельности возможно разное понимание сходных терминов и понятий, а иногда одни и те же вещи могут быть названы по-разному. Поэтому необходима осторожность при изложении материала," а с партнером следует заранее определить смысл терминов и понятий. Это же относится и к переводам при переговорах с иностранцами, так как неточный перевод может , привести к кажущимся ошибкам в изложении материала.

6. Случайно допущенные ошибки следует немедленно признать. Упорное отрицание явных ошибок и оговорок порождает настороженность и недоверие у партнеров.

9. В серьезных деловых переговорах недопустима крикливая реклама своих позиций. Она порождает "эффект бумеранга", т. е. формирует у собеседников настороженное и даже отрицательное отношение к тому, что предлагается.

10. И совершенно естественно, что с большим желанием принимаются предложения, в которых наглядно демонстрируется их полезность для убеждаемых, и показано, как можно добиться обещаемого результата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Основы делового протокола.

   При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить такие вопросы помогает знание основ делового протокола и грамотное планирование переговоров. 
   Планирование переговоров является важнейшим элементом их подготовки. План должен с максимальной полнотой охватывать интересующие вопросы. Разработка плана переговоров проводится индивидуально в зависимости от того, кто проводит переговоры и какие темы предполагается обсудить. Как правило, план переговоров содержит следующие данные: дату, время и место переговоров; состав участников; основные вопросы для обсуждения с собеседниками; лиц, ответственных за протокольные вопросы, характер приема после переговоров. 
   Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов. 
   Другая сторона заблаговременно извещается о вопросах, которые планируется обсудить на переговорах. 
   Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, о чем своевременно уведомляется вторая сторона. Нелимитированные переговоры могут свидетельствовать о неподготовленности и профессиональной слабости коммерсанта, о неуважении инициатора переговоров к своему партнеру. 
   Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм или подразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работники организации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическим вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты. Хорошо налаженная протокольная работа является одним из факторов, способствующих повышению эффективности деятельности фирмы на внешних рынках.

 

 

 

9.Протокольные приемы во внешнеэкономической деятельности 
   Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. При этом необходимо подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и не дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в не официальной обстановке. К беседам на приеме надо тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить, и т.д        

   Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки, этикет, которого придерживаются участники приемов, проводимых внешнеторговыми организациями и фирмами в честь коллег из других стран. Условно типы протокольных мероприятий в практике внешнеэкономической деятельности можно разделить на официальные и неофициальные. 
   Приемы можно также разделить на дневные и вечерние, коктейли и фуршеты. 
   К дневным относятся приемы "Бокал вина", или "Бокал шампанского", и "Завтрак". Все остальные приемы относятся к вечерним, К приемам с рассадкой за столом можно отнести такие, как "Завтрак", "Обед". "Ужин". Согласно международной практике наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются приемы "Завтрак" и "Обед". 
   Международная практика кроме организации торжественных приемов позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке -за чайным или кофейным столом. Такие маленькие приемы проводят с деловыми людьми. 
   Решая вопрос организации приема, необходимо принимать во внимание следующее: 
- выбор вида приема; 
-  составление списка приглашаемых на прием (с учетом субординации, пола, языка, членов семьи и т.п.); 
- способ рассылки приглашений, порядок рассадки за столом (почетный гость — справа от хозяина, дама — всегда справа); 
- составление меню (с учетом национальных особенностей приглашенных), подготовку помещения для приема, цветов, обслуживания, тостов, разработку программы проведения приема. 
 
   Как правило, любое протокольное мероприятие начинается с получения (или направления) приглашения. В приглашении четко указывается, кто организует данное мероприятие (т.е. от чьего имени оно дается), в связи с чем, где и в какое время оно проводится, кто лично приглашается на мероприятие. 
  Одежда участников. Требования к одежде участников внешнеэкономических приемов более демократичные, чем к одежде участников дипломатических приемов. Однако для любого приема необходимы однотонный костюм, однотонная рубашка и темные закрытые туфли. Галстук обязателен. 
Визитные карточки. Коммерсанты всегда должны иметь при себе визитные карточки. На визитной карточке обязательно указываются: --фамилия, имя, отчество; должность; 
- наименование организации; ее адрес, телекс, телефакс; 
- телефон, по которому действительно можно установить контакт с владельцем карточки; 
- если у предприятия есть свой фирменный знак, то целесообразно дать его в визитной карточке; 
   Во время протокольных мероприятий надо использовать возможность ближе познакомиться с партнерами, выяснить их хобби, интересы, семейное положение, положение на фирме и др., что может оказаться впоследствии полезным на переговорах для создания непринужденной, дружественной атмосферы.