Ведение делового телефонного разговора

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...	3
1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО  ТЕЛЕФОНУ. ПОДГОТОВКА К  ДЕЛОВОЙ  БЕСЕДЕ ПО ТЕЛЕФОНУ…………………………………………………………..	5
2 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА………………..	7
2.1 Основы этических  норм телефонного разговора………………………	7
2.1 Правила ведения  делового телефонного разговора,  когда звонят вам..	10
2.2 Правила ведения  делового телефонного разговора,  когда звоните вы..	12
3 ОСНОВЫ УСПЕШНОГО ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА…………………………………………………………………….......	16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………	18
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………	19
ПРИЛОЖЕНИЕ А Схематичное изображение процесса подготовки и проведения деловой беседы………………………………………………………...	20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общение для человека - среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы.

Овладение искусством общения  необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом  деятельности он занимается.

Телефон в настоящее  время является важнейшим средством  человеческого общения. Благодаря  телефону повышается оперативность  решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. Телефон идеален для получения консультаций.  Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. [2]

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования новой формации. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.                   

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 

Целью контрольной работы является раскрытие темы: «Ведение делового телефонного разговора».

В данной работе была предпринята попытка решить следующие задачи:

- рассмотреть, что  представляет собой деловая беседа  по телефону, как подготовиться к такой беседе;

- выявить этические нормы телефонного разговора;

      - установить правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам и, когда звоните вы;

- рассмотреть основы  успешного делового телефонного  разговора.

Контрольная работа выполнена  на 20 страницах, содержит одно приложение. При выполнении данной контрольной работы использовалось 5 литературных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ. ПОДГОТОВКА К  ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений, телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10 - 30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах. Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня.

Составим примерный план короткого разговора на беседу, которой отводится 3 минуты:

- введение собеседника в курс дел: 40 - 45 секунд;

- взаимное представление: 20 - 25 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы: 100 - 105 секунд;

- заключительное резюме: 20 - 25 секунд. [5, с. 24]

При подготовке к деловой  беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Можете ли вы обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы вы должны задать?

6. Какие вопросы может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

9. Как вы будете себя вести, если ваш собеседник:

- решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

- не отреагирует на ваши доводы?

- проявит недоверие к вашим словам, информации?

Навык лаконичного собеседования  приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества. [ 5, с. 24]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

2.1 Основы этических  норм телефонного разговора

 

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический  случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода: во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров; во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. В зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, обработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Сходство этических  правил деловой беседы и телефонного  разговора заключается в возможности  перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной беседы на телефонную.

Естественно, правила, относящиеся  к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор проведения места беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также  уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, то есть выделению  начального, основного и заключительного ее этапов. [ 3, с. 146]

Начальный, основной и  завершающий этапы проведения разговора, которые представлены на рисунке 1 приложения А, в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой  телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга, и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. [ 3, с. 146]

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательно следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность  в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя  переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Вариант представления следует продумать заранее.

Обязательно нужно помнить  о том, что в большинстве случаев  телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение – «нетелефонный разговор», о нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволит ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и  телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности.

Распространенным ошибочным  стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочно указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. [ 3, с. 147]

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. Немаловажно, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом случае важен этап информационной подготовки к беседе.

Рекомендуется фиксировать  дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память.

Культура телефонного  разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам  звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. [ 3, с. 148]

2.2 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

 

Целесообразно снимать  трубку при любом звонке, лучше  всего после первого звонка.

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.