Формирование и развитие делового общения у сотрудников

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

• жесты - это движение рук или кистей рук;
• мимика - это движение мышц лица;
• пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

• такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
• проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной классификации  деловое общение можно разделить  по содержанию:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

3.  Различные формы делового общения

 

Деловое общение разнообразно не только по видам, но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной  деловой практике - деловая беседа. Деловая беседа - это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2]

По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая структура деловой  беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12]

На каждом из этапов реализуются  особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом  психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

• диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;
• автократические совещания - разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;
• сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;
• дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;
• свободные - проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем собирать работников на совещание следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания ведущему следует обобщить основные положения  и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует  заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения - пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

• спонтанные (импровизированные);
• спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

Во время деловых  переговоров важно различать  позиции и интересы сторон. Позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы - лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах  наиболее часто применяют конфронтационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипуляторных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является - стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни, заинтересованы в поиске решения.

Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая  переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется  в тех случаях, когда нет условий  для личного общения, а также  невозможно использовать технические  средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо - это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте. [13]

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую переписку  можно разделить по тематическому признаку на :

• деловую (деловое письмо), с помощью, которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;
• коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [16]

Для любой уважающей  себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести  деловую переписку, так как это  является составляющей частью ее репутации  и имиджа.

 

4.  Этапы и фазы делового общения

 

Анализ структуры делового общения  менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального  общения - познание и составление  первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

• речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Второй этап профессионального  общения - создание соответствующих  условий и психологических предпосылок  эффективных коммуникаций. Важнейшей  психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора  на нее в процессе непосредственного  контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный  учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и  трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального  общения - непосредственный контакт  менеджера с другими лицами. Его  цель - получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

Четвертый этап профессионального общения - осознание руководителем результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

 

5.  Формирование и развитие культуры делового общения

 

Деловое общение начинается с внешнего вида. Соответствие делового костюма месту и времени своего рода визитная карточка принадлежности к определенной культуре. Имидж делового человека формируется из мелочей - костюм, аксессуары (носки, платки, ремни, украшения, портфель, средства связи), манеры, разговор. Все вместе, сложенные воедино, они  формируют общий облик. Любая  несуразная деталь может выдать непрофессионала, дилетанта и даже повлиять на результат  общения. «Быть можно дельным  человеком и думать о красе  ногтей»… Великий Пушкин прав, как  всегда.

Культура делового общения, деловой этикет рассматривается  не только как особая форма поведения, но и как система знаков. Деловой  разговор совмещает в себе речевую, логическую, невербальную и психологическую  культуру. По разным сценариям ведутся  деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые  совещания и общение с сослуживцами и начальником.

В основе любых из перечисленных  форм должна быть заложена доброжелательность и взаимное уважение. От общей культуры коммуникаторов зависит окраска  и результат делового общения. По этикету сама речь, как основа делового общения, не предполагает грубых ошибок, неологизмов и жаргонных слов. Речь должна быть кратка, понятна собеседнику, то есть доступна, логична и точна. Правильность, образность речи вырабатывается упражнениями из курса ораторского  мастерства и чтением классической литературы.

Пока выступающий не будет  уверен в грамотности и правильности своей речи, он не сможет стать уверенным  в себе человеком. Его стилистические и речевые погрешности мгновенно  отметят про себя или вслух (зависит  от общей культуры слушателя) собеседники. Только этот факт может снизить имидж  делового человека.

Написаны горы книг по деловому этикету, существует множество курсов и тренингов для начинающих бизнесменов. Без культуры делового общения не заключить серьезных сделок, не увеличить собственные капиталы. Мир бизнеса - мир особенный, со своей культурой, куда чужака не пустят.