Информационные технологии

• Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
• Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
• Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
• Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

Пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

   1. Качество обслуживания.

   2. Доставка заказа в срок.

   3. Возможность доставки  в любое место

   4. Легкость оформления заказа

   5. Широкий выбор продукции  у компании

   6. Доступ к полной информации  по всем продуктам

   7. Удобная система навигации  по сайту

   8. Цена

          Суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

          Можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

• Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания)
• Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)
• Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

          При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

 

2.5.MRP, Material Requirements Planning (Управление товарно-материальными запасами)

          MRP-системы - это компьютерные информационные системы поддержки оперативного планирования на предприятии. Внутренние алгоритмы этих систем реализуют методологию Material Requirements Planning (MRP), которая, как следует из названия, связана с управлением товарно-материальными запасами. Она направлена на достижение следующих целей:

• минимизировать запасы сырья и готовой продукции на складах;
• оптимизировать поступление материалов и комплектующих в производство и исключить простои оборудования из-за не прибывших вовремя материалов и комплектующих.

          В соответствии с этим закупки материалов и комплектующих всего отрезка планирования распределяются по плановым периодам (например, дням), причем объем и время закупок рассчитывают так, чтобы в каждый плановый период на предприятие поступало именно столько материалов и комплектующих, сколько требуется производству в этом плановом периоде.

          Таким образом, MRP-системы согласовывают действия сбытовых, снабженческих, складских и производственных структур предприятия.

          С точки зрения архитектуры, MRP-системы должны включать в себя функциональный блок и внутреннюю базу данных, а также поддерживать одновременную работу многих пользователей.

          Теперь о внутреннем алгоритме работы MRP-систем. Для простоты речь ниже будет идти о дискретном производстве.

          MRP-системы используют следующие входные данные:

Основной производственный план-график (объемно-календарный план, Master Production Schedule) - документ, в котором расписано, сколько единиц конечного изделия будет производиться в каждый плановый период отрезка планирования. 

Данные о состоянии запасов (книга учета запасов, Inventory Status File) - документ, максимально полно раскрывающий информацию о каждой учетной единице сырья, материалов, комплектующих, конечных изделий, включающую:

• общее описание - идентифицирующий код, характеристика, размер, вес и пр.;
• данные о запасах: единица запаса, расположение, размер запаса, статус (например, находится на руках, на складе, в текущих заказах), оптимальный запас, страховой запас и пр.;
• данные по закупкам и продажам: единица закупки/продажи, основные поставщики/покупатели, цена, время доставки, реквизиты поставщиков/покупателей, дополнительная информация (например, возможные задержки поставок);
• данные по производству (например, время производства и стандартная партия) и производственным заказам на закупку.
• Состав изделия (Bill of Materials File) - документ, содержащий:
• перечень сырья, материалов и комплектующих (с указанием их количества), необходимых для производства конечного изделия;
• иерархическое описание структуры конечного изделия.
• С технической точки зрения указанные входные данные представляются в виде таблиц внутренней базы данных MRP-системы. MRP-методология предъявляет повышенные требования к входной информации, поэтому данные указанных таблиц должны своевременно обновляться в случае каких-либо изменений.

 

Результатами работы MRP-системы  являются следующие документы:

• График заказов на закупку/производство материалов и комплектующих (Planned Order Schedule) - документ, расписывающий, какое количество сырья, материалов, комплектующих должно быть заказано в каждый плановый период в течение срока планирования. Этот документ определяет внутрипроизводственный план сборки комплектующих и план внешних закупок.
• Изменения к графику заказов на закупку/производство материалов и комплектующих (Changes in planned orders) - документ, содержащий корректировки запланированных ранее заказов на закупку/производство комплектующих.

          Недостатки концепции MRP

Даже такой поверхностный обзор  концепции MRP обнаруживает ее "узкие" места.

• Отсутствие контроля выполнения плана закупок и механизма корректировки этого плана в случае возникновения ситуаций, мешающих его нормальному исполнению. Даже самый совершенный график закупок материалов не может гарантировать, что, например, служащие чего-нибудь в нем не напутают, или что в нужный момент на счету у предприятия будут деньги для оплаты поставок. Поэтому сгенерированные MRP-системой заказы могут оказаться нереализованными, что потребует корректировки сформированного ею плана. Но ни фиксация сбоев в выполнении плана поставок, ни соответствующая корректировка плановых заданий в MRP-систему не заложены. Запускать MRP-цикл заново каждый раз при обнаружении нарушений неэффективно, так как это занимает много времени и требует больших ресурсов.
• Ограниченный учет производственных факторов. Одно лишь детальное планирование материальных потребностей не может обеспечить эффективное выполнение производственного плана. Необходимо еще оценить, хватит ли для этого производственных мощностей, трудовых и финансовых ресурсов. Помимо этого, для управления себестоимостью продукции (одна из целей разработки MRP-методологии) только материального учета мало: нужно проанализировать и другие факторы производственного процесса. 

          Недостатки концепции MRP определили направления ее дальнейшего развития. Были созданы новые концепции планирования, так или иначе использующие идеологию MRP: Closed Loop MRP (планирование потребностей в материалах в замкнутом цикле), CRP (Capacity Requirements Planning, планирование потребности в мощностях).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

Заключение

          Можно сделать следующие выводы: использование информационной логистики позволило наладить эффективную связь между участниками процесса управления, хотя это повлекло за собой некоторые проблемы, например, недостаток в получении и обработке данных, проблема исследования операций в управлении материальными и информационными потоками, проблема управления поставками и т.д. 

          В настоящее время эти проблемы находятся на стадии решения, т.к. роль информационного обеспечения логистического управления возрастает с каждым днем, приобретая массовые масштабы, тем самым ускоряет процесс формирования информационных технологий в логистике. 

          Информационные системы обеспечивают подготовку, ввод, хранение, обработку, контроль и передачу данных. Логистические информационные системы представляют собой соответствующие информационные сети, начинающиеся с требований заказчиков. Логистические информационные системы подразделяются на три группы: плановые, диспозитивные, исполнительные. Плановые информационные системы создаются на административном уровне управления и служат для принятия долгосрочных решений стратегического характера. Диспозитивные информационные системы создаются на уровне управления складом или цехом и служат для обеспечения отлаженной работы логистических систем. Исполнительные информационные системы создаются на уровне административного или оперативного управления. 

          При построении логистических информационных систем на базе ЭВМ необходимо соблюдать определенные принципы: принцип использования аппаратных и программных модулей, принцип возможностей поэтапного создания системы, принципы четкого установления мест стыка, принцип гибкости системы с точки зрения специфических требований конкретного применения, принцип приемлемости системы для пользователя диалога «человек-машина». 

          В основе процесса управления материальными потоками лежит обработка информации. Информационный поток – это совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Информационный поток может существовать в виде бумажных и электронных документов. 

          Широкое проникновение логистики в сферу экономики в существенной степени обязано компьютеризации управления материальными потоками. Способность микропроцессорной техники решать сложные вопросы по обработке информации, позволяет обеспечивать обработку и взаимный обмен большими объемами информации между различными участниками логистического процесса. 

          Электронная передача данных представляет собой автоматизированное соединение информационных систем или разных организаций, или территориально удаленных друг от друга подразделений одного предприятия. Связь между ними обеспечивают коммуникационные системы при помощи средств техники связи. Эта деятельность – дистанционная передача данных. 

          Информационная инфраструктура, создаваемая как в рамках отдельных производственных единиц, так и во всей фирме в целом на базе современных, быстро действующих ЭВМ, соответствующего программного обеспечения, превращает информацию из вспомогательного фактора в самостоятельную производительную силу, способную заметно и в короткие сроки повысить производительность труда и минимизировать издержки производства. 

          Цель курсовой работы достигнута, т.е. изучено информационное обеспечение логистического управления. Решены поставленные задачи: рассмотрены проблемы информационной логистики, создание логистических информационных систем, виды логистических информационных систем, раскрыты принципы построения логистических информационных систем, исследованы информационная технология, а также рассмотрена дистанционная передача данных и информационная инфраструктура. 

 

 

 

Литература

      1) Логистика: Учебное  пособие/ Под редакцией Б.А. Аникина. – М: ИНФРА-М, 2010 г. - 368 с. - (Серия «Высшее образование»). 

      2)  Основы логистики:Учеб.пособие / Под ред.Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева.-М.:ИНФРА-М,2010.-198 с.

      3)  Управление цепями поставок: Учебное пособие /Д.А.Иванов. – СПБ.: Изда-во Политехн. Ун-та,2009. – 660 с.

      4) Коммерческая деятельность  производственных предприятий (фирм): Учеб. /Санкт-Петербург. гос. ун-т экономики и финансов; О.А. Новиков, В.О. Бахарев, С.А. Уваров и др.; Под общ. ред.: О.А. Новикова, В.В. Щербакова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010

      5) http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml