Лекции по "Организации гостиничной индустрии"

Министерство  Образования Российской Федерации

Московский институт международных экономических отношений

Уфимский филиал

По специальности «Мировая экономика»

 

 

 

 

 

 

 

 

Конспект

По дисциплине «Организация гостиничной индустрии»

 

 

 

 

 

                                     Студентки заочного отделения

   Проверил:

Оценил:

 

 

 

 

 

 

 

Уфа

 

Глава 1.

Гостиничное хозяйство

 

Появление первых прообразов гостиниц, как самой профессии по обслуживании. Людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое  прошлое. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников. Из вначале бесплатного приюта, они позднее становятся источниками дохода.

Развитие торговых связей привело к большему росту гостиничного хозяйства. В четырнадцатом веке в Милане насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако следует заметить, что в этот период гостиничное хозяйство было очень примитивным (не было удобств, низкий санитарный уровень).

К 18-19 векам начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в  городах Европы.  Гостиничное  дело становится важной отраслью, так  как приносит большую прибыль.

Там, где есть морское побережье, источники с минеральной водой, живописные места, развертываются строительства крупных и мелких гостиниц. Постепенно в них создаются комфортабельные условия.

В этой области (гостиничное хозяйство) возникают компании, акционерные  общества, корпорации, синдикаты. В  Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостниц». В 1906 году был создан «Международный союз владельцев гостиниц» (1700 гостиниц в различных странах мира).

Туризм и возрастающая гостиничная  база превратились в «индустрию услуг» (источник крупных доходов).

Уже в 1910 году в России насчитывалось 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В ВОВ был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству и в т.ч. гостиничному.

Бурное восстановление привело  к тому, что к 1960 году в 1364 городах СССР гостей обслуживали 1476 гостиниц.

В 1980 году, в канун Олимпиады, гостиничное  хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест.

Одной из самых больших гостиниц является гостиничный комплекс «Измайлово» на 10 тыс. мест.

В 1990-е годы в связи с политической и экономической ситуацией в  стране, произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Россия в эти годы имела 5043 предприятия  гостиничного типа с общим числом мест 390931.

К 2005 году число иностранных туристов, посетивших Москву, достигло 10,6 млн. человек.

Внешний вид гостиничного здания имеет  большое значение с точки зрения рекламы. Очень важным фактором в  получении впечатления об архитектуре  является солнечное освещение.

Гостиницы для отдыхающих- особый сегмент индустрии гостеприимства. Такие гостиницы должны быть размещены вблизи основной достопримечательности данной местности (моря, озера, реки).

Обособленным типом являются гостиницы-пансионаты. Назначение их- создание удобных и  приятных условий для проживания. Архитектура такого здания должна отвечать интимному назначению гостиницы- пансионата.

Гостиницы на туристических дорогах  должны служить лишь местом временного дневного или ночного отдыха. Отличительной  чертой их является доступность и большая пропускная способность. Они должны находиться на главных коммуникациях и хорошо быть видны из далека.

Гостиницы на курортах- это гостиницы, связанные с медобслуживанием. Такие  гостиницы представляют удобство для  лиц, вынужденных лечиться.

Особую область гостиничного строительства  представляют гостиницы в городах  и у дорог, предназначенные для  туристов- владельцев автомашин (мотели).

Важное место занимает вопрос о  территории гостиничных зданий (стоянки  для автотранпорта, подъездные пути, вход в гостиницу, подъездные пути к вспомогательным службам гостиницы, гаражи, зеленые насаждения и спортивные  сооружения, веранды- лоджии).

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для  временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание» гостиницы имеют свою классификацию.

В другом нормативном документе  «Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ», утвержденном Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. дает следующее определение гостиницы: имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туруслуги. Средства размещения.» существуют общие  требования к гостиницам. Также существуют другие нормативные акты, согласно которым существует гостиничный бизнес: Международная гостиничная конвенция (касается заключения контрактом вежду владельцами гостиниц и турагентами), Кодекс отношений между гостиницами и турагентами (УФТАА) и МГА, Международные гостиничные правила, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения, Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки, Принципы УНИДРУА, Инструкции по сансодержанию помещений гостиниц, Правила предоставления коммунальных услуг, правила предоставления услуг по вывозу твердвх и жидких бытовых отходов, Правила по сертификации туруслуг и услуг гостиниц, Рекомендации по применению правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства, Об утверждении методических рекомендаций, законодательство «О защите прав потребителей», О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей, о стандартизации (Закон РФ № 5154-1), О сертификации  продукции и услуг (ФЗ № 51-51-1), О рекламе (ФЗ № 108-ФЗ), ГОСТ Р 50762-95 о питании, ГОСТ Р 506646-94 «Услуги, термины и определения», ГОСТ Р 50691-94 «О качестве услуг», Правила оказания услуг общественного питания, Санправила и др.

Гостиничные предприятия классифицируются в соответствии с классификацией ВТО:

- по месту расположения (в центре  города, придорожные, в окрестностях  городов и в аэропортах, плавучие  отели)

-по уровню, ассортименту и стоимости  услуг (дешевые отели,  отели  с ограниченным сервисом, отели  «люкс», отель высоко класса, отель среднего уровня, апарт-отель, отель экономического класса, мотель, курортная гостиница, таймшер.

В отличие от классификации ВТО  в РФ в зависимости от назначения принята другая классификация:

-гостиницы для постоянного проживания (на данный момент в России отсутствуют);

-транзитные гостиницы обслуживают  любой контингент в условиях  кратковременной остановки. Уровень  обслуживания в них, включая  ассортимент услуг, минимален, питание не предоставляется.

-гостиницы делового назначения  обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. К таким гостиницам предъявляются следующие требования: местоположение вблизи административных и прочих центров городов, преобладание одноместных номеров, обязательная организация в номере рабочих зон, максимальная изоляция номеров от внешней среды, наличие помещений для проведения семинаров, совещаний, бизнес-центр, службы финансового обеспечения.

-к гостиницам для отдыха предъявляются  следующие тоже не менее значимые  требования. А именно: размещение  среди озелененных массивов, обязательное место для отдыха и занятий спортом, преобладание двухместных номеров, наличие детских площадок и помещений для игр и т.д.

-стационарные гостиницы (для  семейного отдыха) должны иметь  помещения для игр детей под  присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий и развлечений.

-туристско-экскурсионные гостиницы  в своем штате имеют экскурсоводов,  групповодов, спортивных инструкторов.

Среди тех гостиниц, которые названы, особое место занимают: кемпинг, ротель (передвижная гостиница), ботель (гостиница на воде), флотель (плавающая гостиница).

Особое место занимает спецтуризм, в частности как  его разновидность  – деревенский туризм. В настоящее  время он рассматривается как  весьма доходный вид деятельности и  имеет немалые объемы. Это  было бы очень применимо в России, но осваивается пока очень и очень слабо. Существует два вида организации такого отдыха: сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших деревенских гостиницах или коттеджей, организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье. Такой вид отдыха освоен в Финляндии, Северной Карелии.

Затрагивая вопрос о международной  классификации гостиниц хочется  назвать самые распространенные: по системе звезд, букв, корон или  ключей, разрядов.

Достаточно сложна классификация английских гостиниц (на фасаде отелей изображены не звезды, а короны). Чтобы перевети категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный» необходимо от общего числа корон отнять одну.

Ассоциация британских турагенств дает свою классификацию (бюджетные гостиницы-1 звезда, гостиницы туристского класс-2 звезды, гостиницы 1 класса- 4 звезды, гостиницы среднего класса- 3 звезды, гостиницы высшей категории- 5 звезд.

В Италии гостиницы дифференцируются по трем категориям( первая относится  к 4-х звездной, вторая- к 3-х звездной, третья- к 2-х звездной). Испанская градация гостиниц проводится по пяти категориям. Кроме того, в этой стране существуют госпредприятия приема туристов: старые крепости, замки, дворцы.

Гостиницы в РФ классифицируются согласно ГОСТ Р 50645-94 по пяти категориям, мотели- по четырем категориям. Категории обозначают звездами. К каждой категории предъявляются свои требования.

Важное значение в развитии индустрии  гостеприимства имеют гостиничные  цепи, которые способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов.

С 1950-х гг.утвердились в этой сфере такие модели:

1) Модель Ритца

2)Модель Кеманси Уильсона

3)»Независимые гостиничные цепочки»

Индустрия туризма постоянно развивается и  эффективна. Она дала множество рабочих мест как в турфирмах, так и на предприятиях туриндустрии.

Квалификационные требования утверждены постановлением министерства труда  и социального развития РФ № 8 от 17 мая 1999г. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туриндустрии: «Туристская деятельность», и «Гостиницы».

В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов: служба приема и размещения; обслуживания гостиничного фонда; служба организации питания.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

К основным службам любой гостиницы  относятся: административно- управленческая, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческая служба, инженерно-техническая, вспомогательная и дополнительные службы.

В современных условиях система  управления проста и  гибкая. Она  соответствует следующим характеристикам: небольшое число уровней управления, небольшие подразделения с квалифицированными специалистами, производство услуг и организация работы, ориентированных на гостей предприятия.

 

 

 

Глава 2

Организация и  технология работы службы приема и  размещения гостей

 

Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя: менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и мастерские.

Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ  на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

Оплата, подразумевает включение в счет при регистрации самой оплаты, которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на места, налоги, спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.

Функции службы приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку гостиницы.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную  оплату всех видов услуг.

Работник паспортного стола  проверяет данные паспорта, контролирует сроки действия виз.

Обслуживание гостей начинается с  бронирования. При двойном бронировании идет как бы подтверждение о будущем  предоставлении мест в гостинице  одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка состоит из следующихсведений: число и категория номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают.

Более широкие возможности для  гостиницы и клиентов открывает  компьютерный способ бронирования. При  этом требуется мало времени для  брони.

Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им заказанного номера.

Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем идет счет, карта гостя и прочие процедуры.