Лекции по "Организации гостиничной индустрии"

Столики ставят у стен, у колонн, в нишах. На них кладут сигареты, спички, пепельницы и бумажные салфетки в вазочках. Закуски на блюдах на подносах предлагаются гостям. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

На десерт предлагаются пирожные маленького размера, конфеты, фрукты.

Напитки от водки до шампанского, соков, воды, пива, коктейля.

Гостей встречают устроители банкета при входе в зал. Официанты подходят к гостям в паре (один предлагает напитки, другой- закуски).

Банкет-коктейль можно соединить  с фуршетом. Сначала гости обслуживаются  в первом зале (30-45 мин), затем во -втором - закусочном.

Банкет-чай организуется обычно для женщин или для узкого круга родственников. На стол ставятся сладости, фрукты, десертные или полусладкие вина. Чашки с горячими напитками ставятся на блюдцах на стол справа от десертных тарелок. Ложки лежат на блюдцах перед чашкой ручкой вправо, а ручка чашки обращена в левую сторону от гостя.

После подачи перечисленного гостям предлагаются напитки.

Вывод следующий: ресторан при гостинице  не должен по квалификации обслуживающего персонала отличаться от других ресторанов города или курортной местности.

Работники ресторана должны обладать высокой степенью приспосабливаемости  к вкусам и привычкам своих  постояльцев.

 

 

 

 

Глава 6

Организация и  технология представления дополнительных услуг в гостинице.

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным относят- проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены: вызов скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Предоставление платных услуг  должно соответствовать ГОСТу Р 50645.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта в гостиничном хозяйстве называется сервисом.

Сервис бывает очень разным- от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень  важно.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Навязывать услуги нельзя.

Вся работа по организации услуг  должна быть хорошо продумана и организована.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды;

-срочный ремонт и чистка обуви;

-хранение вещей и ценностей;

-разгрузка, погрузка, доставка  багажа в номер;

-прокат предметов культурно-бытового  назначения;

-мелкий ремонт часов, электробритв, радио, видео, фотоаппаратуры, фоторабот;

-услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;

-Доставка питания в номер.

Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах (бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.).

Существуют специальные системы  бронирования, однако есть только одна система бронирования автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и в известных. Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.

Наиболее слабое место системы  «World Span»- резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия.

Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или предоставляя собственные такси  гостиницы (все машины имеют фирменный  знак».

Прокат машины- это довольно простая  процедура. От 21 года до 70 лет достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена проката зависит от класса автомобиля. Содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промиле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки.

Клиенту предоставляется машина с  полным баком. Клиент возвращает ее также  с полным баком.

При прокате автомобиля клиент предупреждается  о том, что:

-парковка машин разрешается  только в определенных местах;

-что имеются ограничения скоростей  на автомагистралях и в городах данной страны;

-при аварии нужно точно владеть  информацией о дате, времени аварии, точном времени, фамилия и адрес свидетелей, название и номер полицейского участка.

 

 

 

 

Глава  7

Пожарная безопасность, охрана труда и техника безопасности в гостиницах

 

В гостиничных хозяйствах важное значение имеет обеспечение защиты зданий, помещений и людей от пожара.

Процесс создания противопожарной  безопасности включает в себя следующие  этапы: проведение организационных  мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице, проведение противопожарной  подготовки работников, проведение противопожарной профилактики.

К средствам и системам пожаротушения  относятся: установка автоматического  газового пожаротушения, установка  автоматического водяного пожаротушения, внутренний противопожарный водопровод, водные завесы, система оповещения о пожаре и управление эвакуацией.

Действия дежурного персонала  при эвакуации людей: руководитель тушения пожара, эвакуация гостей гостиницы по плану эвакуации, сотрудники гостиницы могут привлекаться к  тушению пожара, если им не угрожает опасность, сотрудники службы безопасности перекрывают все входы в гостиницу, для эвакуации сотрудников используются спец. памятки. Руководитель тушения пожара назначает ответственных лиц по перекличке гостей и персонала на эвакопункте, меры по эвакуации координируются старшим пожарником- начальником пожарных подразделений, лица, получившие травмы, эвакуируются в первую очередь, во избежание паники эвакуация должна проходить спокойно и сосредоточено.

На основе положений, правил и типовых  инструкций в каждой гостинице разрабатывается  свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.

Причины травматизма могут быть организационными и техническими.

Расследование и учет несчастных случает происходит в соответствии с «Положением о порядке расследования и учете несчастных случаев на производстве от 03.06.2005г № 558. по результатам расследования составляется заключение.

Существуют гигиенические критерии оценки условий труда: загрязнение  воздуха, уровень шума, освещенность, санитарное состояние, личная гигиена.

Санитарное состояние помещений  должно соответствовать определенным нормам. Инструкция по санитарному  состоянию требует от персонала  особого внимания.

Все работники гостиниц проходят медосмотр.

На каждом этаже имеются памятки  об оказании первой помощи и аптечки.

Большую опасность представляет электрический  ток. В результате его воздействия  поражаются внутренние органы человека, что приводит к смерти.

Электротравмы по степени тяжести  классифицируются так:

-первой степени- судорожные  сокращения мышц без потери  сознания;

-второй степени- судорожное  сокращение мышц и потеря сознания;

-третья степень- потеря сознания  и нарушение функций сердечной  деятельности и дыхания;

-четвертая степень- клиническая смерть.

Наиболее опасен для человека ток  с частотой 50-500 Гц.

Ожоги в зависимости от тяжести  характеризуются так:

-первая степень- покраснение  кожи;

-вторая степень- образование  пузырей;

-третья степень- обугливание  кожи;

-четвертая степень- обугливание мышц, сосудов, подкожной сетчатки.

К техническим способам и средствам  защиты от поражения током относятся: изоляция токовых частей, защитное заземление, защитное отключение, оградительное  устройство, предупредительная сигнализация.

С электроустановками работают лица с 18 лет, прошедшие обучение и инструктаж.

В гостиницах из специально подготовленного  персонала назначается лицо, ответственное  за общее состояние электрохозяйства гостиницы.